Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Sie können auf KI-Prompts basierende Bewertungskategorien erstellen, um die Qualität des automatischen Scoring und die Risikoerkennung zu verbessern. Sie passen die Prompts an, um gezielte Fragen zu Kundenkonversationen zu stellen und diese automatisch zu bewerten. Sie können die KI-Prompt-Bibliothek verwenden oder angepasste Prompts erstellen, um genaue, umsetzbare Erkenntnisse zu gewährleisten. Sie können bis zu fünf aktive Prompt-basierte Kategorien verwalten und diese zu Scorecards hinzufügen, um eine effektive Bewertung sicherzustellen.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen > KI
Hinweis: Prompt-basierte KI-Insights sind derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Prompt-basierte KI-Insights in Zendesk QA nutzen die neuesten KI-Modelle. Sie können die KI-Prompts für das automatische Scoring und die Risikoerkennung anpassen.

In Zendesk QA werden Bewertungskategorien zur Beurteilung von Kundenkonversationen und zur Bewertung von Agenten herangezogen. Spotlight-Insights geben einen Einblick in die Qualität Ihrer Konversationen und helfen Ihnen, relevante Konversationen zur manuellen Überprüfung auszuwählen.

Spotlight-Insights funktionieren bei textbasierten Konversationen und Voice-Transkripten. Vordefinierte Insights helfen Ihnen, bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen in kürzlich geschlossenen und synchronisierten Konversationen zu finden, die näher analysiert werden müssen.

Sie können bestimmte vordefinierte Spotlight-Insights anpassen und neue erstellen, und zwar Spotlights mit Textübereinstimmung, die genau übereinstimmte Phrasen oder Schlüsselwörter finden, sowie Prompt-basierte Spotlights, die gezielte Fragen zu einer Konversation stellen.

Hinweis: Prompt-basierte KI-Insights sind derzeit nur für textbasierte Konversationen verfügbar.

Wenn Sie beispielsweise Fälle hervorheben möchten, in denen entweder der Agent oder der Kunde einen direkten Mitbewerber erwähnt, könnten Sie ein Spotlight-Insight mit dem Namen „Mitbewerber“ erstellen und eine Liste von Mitbewerbern, Produktnamen und Funktionen bereitstellen.

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  • Überblick über KI-Insights in Zendesk QA (EAP)
  • Verwalten von KI-basierten Spotlight-Insights (EAP)

Administratoren und Account-Manager können pro Konto bis zu fünf aktive auf KI-Prompts basierende Spotlight-Insights erstellen. Wenn dieser Höchstwert erreicht ist, müssen Sie ein Insight entweder als inaktiv markieren oder löschen, bevor Sie ein weiteres erstellen oder aktivieren können.

So erstellen Sie ein neues auf KI-Prompts basierendes Spotlight-Insight

  1. Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf KI.
  4. Klicken Sie auf KI-Insight erstellen.
  5. Klicken Sie unter „KI-Insights-Typ“ auf Prompt-basiert.
  6. Geben Sie einen Namen für das KI-Insight ein.
  7. Klicken Sie unter Beschreibung des KI-Insights auf Prompt-Bibliothek, um einen Prompt aus der vordefinierten KI-Prompt-Bibliothek auszuwählen. Klicken Sie auf Prompt verwenden.

    Sie können jeden Prompt an Ihre individuellen Anforderungen anpassen oder einen neuen Prompt erstellen:

    1. Beschreiben Sie unter Was möchten Sie erkennen?, was dieses Insight identifizieren und bewirken soll.

      Geben Sie an, ob der Fokus auf dem Verhalten von Agenten oder Kunden liegt, und verwenden Sie objektive, messbare Sprache. Sie können bis zu 2.000 Zeichen eingeben.

      Befolgen Sie unsere Best Practices zum Schreiben von Prompts für KI-Insights, um sicherzustellen, dass Ihre Insights genau und umsetzbar sind.

    2. Geben Sie unter Erkennungsbedingungen einen zusätzlichen Bewertungsprompt mit bis zu 128 Zeichen ein, damit der Spotlight-Insight als positiv markiert wird. Befolgen Sie unsere Best Practices für auf Bewertungsprompts basierende KI-Insights, um genaue Bewertungen zu gewährleisten.
    3. Geben Sie unter Abwesenheitsbedingungen einen zusätzlichen Bewertungsprompt mit bis zu 128 Zeichen ein, damit der Spotlight-Insight als negativ markiert wird.
  8. Klicken Sie auf Validieren, um Feedback und Tipps zur Verbesserung des Prompts zu erhalten.
  9. Klicken Sie unter Vorgeschlagene Nutzung auf Als Spotlight verwenden.
  10. Klicken Sie auf Spotlight erstellen.
    Tipp: Um zu überprüfen, ob Ihr Prompt korrekt funktioniert und die gewünschten Kriterien findet, filtern Sie die Konversationen nach den Ergebnissen, die sich aus dem Prompt ergeben.
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