Überblick über KI-Insights in Zendesk QA

Add-on

Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Zusammenfassung: ◀▼

Mit KI-Insights können Sie angepasste Prompts in natürlicher Sprache erstellen, um Agenten zu bewerten oder Tickets entsprechend Ihren Qualitätsstandards zu markieren. Sie können vorgefertigte Vorlagen verwenden oder eigene Prompts erstellen. Personenbezogene Daten und PCI-Daten werden vor der Analyse automatisch geschwärzt. Administratoren und Arbeitsbereichsmanager können aktive, Prompt-basierte Bewertungskategorien und Spotlight-Insights managen; inaktive Prompts müssen möglicherweise aktualisiert werden, wenn sie überwiegend „N/A“-Ergebnisse liefern.

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Mit Prompt-basierten KI-Insights können Teams in Zendesk QA höchst spezifische KI-Prompts erstellen, die auf ihre individuellen Geschäftsanforderungen und Qualitätsstandards zugeschnitten sind.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

Was sind Prompt-basierte KI-Insights?
Wie funktionieren Prompt-basierte KI-Insights?
Verwandte Ressourcen

Was sind Prompt-basierte KI-Insights?

Die Prompt-basierten KI-Insights von Zendesk QA sind eine leistungsstarke Weiterentwicklung unserer KI-gestützten Qualitätssicherungssuite, die über die bisher verfügbaren Funktionen für automatisches Scoring und Risikoidentifizierung hinausgeht.

Durch Verwendung oder Anpassung unserer vorkonfigurieren KI-Prompts oder Erstellung neuer Prompts können Sie in natürlicher Sprache gezielte Fragen zu Konversationen stellen und diese automatisch anhand Ihrer Kriterien bewerten oder markieren lassen. KI-Prompt-Kriterien definieren das Agentenverhalten, während die flexibleren Spotlight-Kriterien sowohl auf das Agenten- als auch auf das Kundenverhalten angewendet werden können.

Diese Flexibilität ermöglicht eine unbegrenzte Erweiterung der Insights, die sich aus Kundenkonversationen gewinnen lassen, und somit eine tiefere Analyse von Leistungskennzahlen, die Identifizierung aufkommender Probleme und die Ergreifung proaktiver Maßnahmen.

Letztendlich führen diese anpassbaren Insights zu einer strategischeren Qualitätssicherung, die direkt zur Erreichung kritischer Geschäftsziele beiträgt und ein überzeugendes Kundenerlebnis fördert.

Wie funktionieren Prompt-basierte KI-Insights?

Mit Prompt-basierten KI-Insights, die die neuesten KI-Modelle nutzen, können Teams höchst spezifische KI-Prompts erstellen, die auf ihre individuellen Geschäftsanforderungen und Qualitätsstandards zugeschnitten sind.

Sie können Prompts aus unseren vorkonfigurierten KI-Prompt-Vorlagen auswählen und anpassen oder neue KI-gestützte Prompts in natürlicher Sprache erstellen. Bewertungskategorien dienen zur Beurteilung von Agenten und Spotlight-Insights zur Kennzeichnung von Tickets.

Bevor Daten an ein Large Language Model (LLM) gesendet werden, werden personenbezogene Informationen (PII) und PCI (Payment Card Industry)-Daten in Anruftranskripten und -zusammenfassungen für alle Insights-Prompts automatisch geschwärzt.

Administratoren und Arbeitsbereichsmanager können pro Konto bis zu zehn aktive auf KI-Prompts basierende Bewertungskategorien und auf KI-Prompts basierende Spotlight-Insights erstellen. Wenn dieses Limit erreicht ist, müssen Sie eine der Bewertungskategorien oder Spotlight-Insights deaktivieren oder löschen, bevor Sie eine weitere erstellen oder aktivieren können.

Hinweis: Wenn eine Prompt-basierte Kategorie an sieben aufeinanderfolgenden Tagen mehr als 95 % N/A-Ergebnisse (nicht zutreffend) liefert, wird sie automatisch als inaktiv markiert und mit einem Achtungssymbol (

) markiert. Bevor sie wieder als aktiv markiert werden kann, müssen Sie den Prompt aktualisieren, damit er relevante Insights erfasst.

Der Zugriff auf Prompt-basierte KI-Insights erfolgt über die Seite „KI“ in den Kontoeinstellungen.

Damit KI-Insights in Zendesk QA korrekt funktionieren, müssen sowohl das automatische Scoring mit AutoQA als auch die LLM-basierte AutoQA in den Kontoeinstellungen eingeschaltet sein.

Wenn in Ihren Kontoeinstellungen außerdem die KI-Vorschläge eingeschaltet sind, kann das System Ihre Prompts analysieren und mehrdeutige, vage oder schlecht formatierte Inhalte korrigieren. Dabei versucht es, den Prompt präziser auf Ihre Absicht abzustimmen, indem es folgende Details hinzufügt:

Das Hauptziel Ihres Prompts
Was der Prompt ist
Was der Prompt nicht ist
Die Beschreibung der Antwort auf den Prompt
Ein Beispiel für eine negative Prompt-Bewertung
Ein Beispiel für eine positive Prompt-Bewertung
Was geklärt werden muss
Ihre Prompt-Antwortoptionen

Bevor Daten an ein Large Language Model (LLM) gesendet werden, werden personenbezogene Informationen und PCI (Payment Card Industry)-Daten in Anruftranskripten und -zusammenfassungen für alle Insights-Prompts automatisch geschwärzt.

Administratoren und Arbeitsbereichsmanager können pro Konto jeweils bis zu zehn auf KI-Prompts basierende Bewertungskategorien und Spotlight-Insights sowie bis zu 20 Bewertungskategorien und Spotlight-Insights mit genauer Textübereinstimmung einrichten.

Die Nutzung wird oben auf der KI-Seite angezeigt. Wenn dieses Limit erreicht ist, müssen Sie eine der Bewertungskategorien oder Spotlight-Insights deaktivieren oder löschen, bevor Sie eine weitere erstellen oder aktivieren können.

Wenn eine Prompt-basierte Kategorie an sieben aufeinanderfolgenden Tagen mehr als 95 % N/A-Ergebnisse (nicht zutreffend) liefert, wird sie automatisch als inaktiv markiert und mit einem Achtungssymbol () markiert. Bevor sie wieder als aktiv markiert werden kann, müssen Sie den Prompt aktualisieren, damit er relevante Insights erfasst.

Was sind Prompt-basierte KI-Insights?

Wie funktionieren Prompt-basierte KI-Insights?

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