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Anhand von KI-Prompt-Vorlagen können Sie maßgeschneiderte Erkenntnisse zur Qualitätssicherung erstellen, mit denen sich die sozialen Kompetenzen der Agenten und die Kundeninteraktionen branchenübergreifend bewerten lassen. Diese Vorlagen helfen Ihnen, Kriterien für das Agentenverhalten und die Erkennung von Kundenrisiken festzulegen, und unterstützen so die automatische Bewertung und Spotlight-Insights. Sie können Prompts für Kategorien wie Kommunikation, Compliance, Vertrieb und branchenspezifische Szenarien anwenden oder anpassen, um die Agentenleistung zu verbessern und Kundenprobleme zu identifizieren.
Prompt-basierte Kategorien und Spotlights nutzen die neuesten KI-Modelle, die es Ihnen ermöglichen, KI-gestützte Prompts für automatisches Scoring und Risikoerkennung in natürlicher Sprache anzupassen. Bewertungskategorien dienen zur Bewertung von Agenten, während Spotlight-Insights Tickets markieren.
Beim Erstellen neuer KI-Insights können Sie auf die Schaltfläche „Prompt-Vorlagen“ klicken, um auf KI-Prompt-Vorlagen zuzugreifen.
Prompt-Vorlagen für KI-Insights bieten eine kuratierte Auswahl von Prompts mit Schwerpunkt auf sozialen Kompetenzen und branchenspezifischen Anforderungen, die die Implementierung vereinfachen. Kriterien für KI-Prompt-Kategorien definieren das Agentenverhalten, während Kriterien für Spotlights flexibler sind und sich entweder auf das Agenten- oder das Kundenverhalten beziehen können. Sie können diese Vorlagen unverändert übernehmen oder an Ihre jeweiligen Anforderungen anpassen.
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Liste der Kategorie-Prompts
| Kategorie-Prompt | Beschreibung |
| Allgemein | |
| Klare Anweisungen | Hat der Agent offene Fragen vermieden und die Problemlösung mit geschlossenen Fragen vorangetrieben? |
| Kommunikationsstil | Hat der Agent abfällige Wörter, umgangssprachliche Ausdrücke und komplexe Begriffe vermieden, die den Kunden verwirren könnten? |
| Kritik am Unternehmen | Hat sich der Agent negativ über die Prozesse und Systeme des Unternehmens, über das Unternehmen selbst oder über einen Dienstanbieter geäußert? |
| Beantworten von Fragen | Hat der Agent in der Konversation alle Fragen des Kunden beantwortet? |
| Wahl der passenden Antwort | Hat der Agent eine zur Frage des Kunden passende Antwort gegeben? |
| Verkaufskompetenz | Hat der Agent bei klaren Anzeichen für eine Verkaufschance die Initiative ergriffen? |
| Lösen vs. Unterrichten | Hat der Agent den Kunden an eine Wissensdatenbank, eine Website oder eine andere Ressource verwiesen, bevor er eine direkte Lösung für ein technisches Problem angeboten hat? |
| Unnötige Fragen | Hat der Agent nach Informationen gefragt, die im Verlauf der Konversation schon einmal bereitgestellt wurden? |
| Finanzwesen | |
| Überprüfung der Identität des Kunden | Hat der Agent vor dem Gespräch über Kontodetails die Identität des Kunden überprüft? |
| Spiele | |
| Souveräne Kommunikation | Hat der Agent souverän kommuniziert, ohne Großschreibung, übermäßig viele Emojis, fehlerhafte Grammatik oder zögerliche Formulierungen wie „vielleicht“, „ich glaube“ oder „wahrscheinlich“ zu verwenden? |
Liste der Spotlight-Prompts
| Spotlight-Prompt | Beschreibung |
| Allgemein | |
| Erwähnung von Mitbewerbern | Hat der Kunde einen Mitbewerber erwähnt und angegeben, von anderer Seite ein besseres Angebot erhalten zu haben? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind. |
| Funktionswunsch | Hat der Kunde eine fehlende Funktion beschrieben oder angegeben, dass der aktuelle Service nicht richtig funktioniert? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist. |
| Finanzwesen | |
| Anzeichen für betrügerische Aktivitäten | Hat der Kunde vage oder ausweichend geantwortet, sich aggressiv oder bedrohlich ausgedrückt und auf spezifische Fragen hin vertrauliche Informationen verlangt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind. Andernfalls antworte mit Nein. |
| Potenziell gefährdeter Kunde | Hat der Kunde einen verwundbaren Eindruck gemacht, zum Beispiel Angst, Frustration oder innere Not gezeigt und widersprüchliche oder unklare Antworten gegeben? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist. |
| Fertigung | |
| Qualität | Hat der Kunde ein Qualitätsproblem gemeldet oder sich unzufrieden über die Produktqualität geäußert? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist. |
| Einzelhandel | |
| Nachfrage zu Angeboten | Hatte der Kunde Fragen zu einem Angebot, beispielsweise einer Werbeaktion, einem Rabatt oder einem Treueprogramm, und dessen Anwendung auf seinen Kauf? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind. |
| Lieferproblem | Hat der Kunde angegeben, dass er Probleme mit seiner Lieferung hat? |