Prompt-Bibliothek für KI-Insights für Zendesk QA (EAP)

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Die Prompt-Bibliothek für KI-Insights enthält anpassbare Prompts für das automatische Scoring und die Risikoerkennung mit Schwerpunkt auf sozialen Fähigkeiten und branchenspezifischen Anforderungen. Verwenden Sie diese Prompts, um Ihre Qualitätssicherungsprozesse zu verbessern. Sie können nach Konversationen filtern, um die Effektivität von Prompts zu überprüfen. Die Bibliothek enthält Kategorie- und Spotlight-Prompts, die Ihren helfen, Supportinteraktionen anzupassen und Kundenserviceergebnisse zu verbessern.

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Hinweis: Prompt-basierte KI-Insights sind derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Prompt-basierte Kategorien und Spotlights nutzen die neuesten KI-Modelle, die es Ihnen ermöglichen, KI-gestützte Prompts für automatisches Scoring und Risikoerkennung in natürlicher Sprache anzupassen.

Die Prompt-Bibliothek für KI-Insights bietet eine kuratierte Auswahl von Prompts mit Schwerpunkt auf sozialen Fähigkeiten und branchenspezifischen Anforderungen, die die Implementierung vereinfachen. Sie können diese Prompts unverändert übernehmen oder an Ihre jeweiligen Anforderungen anpassen.

Tipp: Um zu überprüfen, ob ein Prompt korrekt funktioniert und die abgefragten Kriterien auffindet, filtern Sie die Konversationen nach den abgefragten Ergebnissen.

Verwandte Beiträge

Die folgenden Prompts sind in der KI-Prompt-Bibliothek verfügbar:

Kategorie-Prompts
Spotlight-Prompts

Liste der Kategorie-Prompts

Kategorie-Prompt	Beschreibung
Allgemein
Abschweifungen vermeiden	Hat sich der Agent ausschließlich darauf konzentriert, ohne Umschweife schnelle und präzise Lösungen zu liefern?
Klare Anweisungen	Hat der Agent offene Fragen vermieden und die Problemlösung mit geschlossenen Fragen vorangetrieben?
Verständlichkeit der Kommunikation	Hat der Agent klare Sprache verwendet, die bevorzugte Währung des Kunden berücksichtigt und relevante Informationen effektiv weitergegeben?
Effizienz der Kommunikation	Hat der Agent das Problem des Kunden innerhalb von drei oder weniger Dialogschritten gelöst?
Kommunikationsstil	Hat der Agent abfällige Wörter, umgangssprachliche Ausdrücke und komplexe Begriffe vermieden, die den Kunden verwirren könnten?
Verständnis	Hat der Agent das Problem des Kunden auf Anhieb verstanden oder musste der Kunde sein Anliegen mehrfach erklären?
Kritik am Unternehmen	Hat sich der Agent negativ über die Prozesse und Systeme des Unternehmens, über das Unternehmen selbst oder über einen Dienstanbieter geäußert?
Datenschutz (CCPA)	Hat der Agent die personenbezogenen Informationen des Kunden gemäß dem California Consumer Privacy Act (CCPA) behandelt?
Datenschutz (DSGVO)	Hat der Agent die personenbezogenen Informationen des Kunden gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) behandelt?
Demo angeboten	Hat der Agent eine Produktdemonstration angeboten?
Effektive Fragestellung	Hat der Agent versucht, das Anliegen des Kunden mithilfe relevanter und klarer Fragen zu ermitteln?
Emotionale Resonanz	Hat der Agent Empathie und Verständnis gezeigt, indem er Formulierungen verwendet, die den Gefühlen und dem emotionalen Zustand des Kunden angemessen sind, Geduld gezeigt und geringschätzige Ausdrücke vermieden hat?
Qualität der ersten Reaktion	Hat der Agent den Kunden korrekt informiert, gezielte Fragen gestellt und dafür gesorgt, dass das Problem direkt beim ersten Kontakt gelöst werden konnte?
Mangelnde Qualifikation	Hat der Agent zugegeben, dass er nicht ausreichend qualifiziert ist, um das Problem des Kunden zu lösen?
Weitergabe von personenbezogenen Informationen	Hat der Agent während der Konversation personenbezogene Informationen weitergegeben oder offengelegt?
Empfehlen des bevorzugten Kanals	Hat der Agent den Kunden ermutigt, den bevorzugten Kommunikationskanal zu nutzen, zum Beispiel Chat anstelle von Telefon?
Prescription Drug Marketing Act (PDMA)	Hat der Agent bei der Nennung oder Empfehlung verschreibungspflichtiger Arzneimittel den Prescription Drug Marketing Act eingehalten?
Einhaltung der Prozesse	Hat sich der Agent an die folgenden Richtlinien gehalten: Kunden begrüßen, richtig und vollständig informieren, keine unrealistischen oder irreführenden Versprechungen machen, alle vom Kunden gestellten Fragen beantworten?
Beantworten von Fragen	Hat der Agent in der Konversation alle Fragen des Kunden beantwortet?
Wahl der passenden Antwort	Hat der Agent eine zur Frage des Kunden passende Antwort gegeben?
Verkaufskompetenz	Hat der Agent bei klaren Anzeichen für eine Verkaufschance die Initiative ergriffen?
Lösen vs. Unterrichten	Hat der Agent den Kunden an eine Wissensdatenbank, eine Website oder eine andere Ressource verwiesen, bevor er eine direkte Lösung für ein technisches Problem angeboten hat?
Unnötiges Rabattangebot	Hat der Agent dem Kunden einen Rabatt angeboten, obwohl dieser nicht danach gefragt hat?
Unnötige Fragen	Hat der Agent nach Informationen gefragt, die im Verlauf der Konversation schon einmal bereitgestellt wurden?
Finanzwesen
Bewusstsein für Geldwäschebekämpfung	Hat der Agent dem Kunden die Bedeutung von Maßnahmen zur Bekämpfung der Geldwäsche erklärt? Hat der Agent bei einer Beschwerde über Verzögerungen bei einer Transaktion beispielsweise erläutert, wie Maßnahmen zur Bekämpfung der Geldwäsche sowohl Kunden als auch das Finanzsystem vor illegalen Aktivitäten schützen?
Klare Offenlegung	Hat der Agent den Kunden in Übereinstimmung mit Vorschriften wie dem Truth in Lending Act (TILA) klar und genau über die Gebühren, Vertragsbedingungen und Konditionen für Finanzprodukte und -dienstleistungen informiert?
Überprüfung der Identität des Kunden	Hat der Agent vor dem Gespräch über Kontodetails die Identität des Kunden überprüft?
Effektive Fragestellung	Hat der Agent prägnante, relevante Fragen gestellt, um dem Kunden bei der Problemlösung zu helfen und festzustellen, ob weitere Untersuchungen zur Gefährdung und Erschwinglichkeit notwendig sind?
Einhaltung der Steuervorschriften	Hat der Agent bei der Erläuterung der Preisgestaltung und Rechnungsstellung korrekt über die geltenden Steuervorschriften beispielsweise zur US Sales Tax oder zur EU-Mehrwertsteuer (MwSt.) informiert?
Überweisungsprozess	Hat der Agent dem Kunden erklärt, wie eine Überweisung vorgenommen wird, und ihn über Limits, Sperrgründe, Abhebungsmethoden, Zahlungsoptionen, Tarife, Gebühren und die auf der Website bereitgestellten Anleitungen informiert?
Truth in Lending Act (TILA)	Hat der Agent den Kunden in Übereinstimmung mit dem Truth in Lending Act klar und genau über die Kreditbedingungen und Kosten informiert?
Spiele
Altersverifizierung	Hat der Agent vor der Bearbeitung der Anfrage das Alter des Kunden überprüft?
Initiative in der Kommunikation	Hat der Agent Manipulationsversuchen und Provokationen widerstanden, klare Anweisungen gegeben und in der Konversation die Initiative übernommen?
Entschädigung	Hat der Agent dem Spieler eine Entschädigung angeboten, wenn es die Situation erforderte?
Souveräne Kommunikation	Hat der Agent souverän kommuniziert, ohne Großschreibung, übermäßig viele Emojis, fehlerhafte Grammatik oder zögerliche Formulierungen wie „vielleicht“, „ich glaube“ oder „wahrscheinlich“ zu verwenden?
Hinweis auf Verzögerungen	Hat der Agent den Kunden darüber informiert, dass die Bearbeitung seiner Anfrage mehr als fünf Minuten dauern könnte?
Umgang mit Einwänden	Hat der Agent das Gespräch kontrolliert und die nächsten Schritte der Konversation klar vorgegeben?
Produktwissen	Hat der Agent Spiele und Aktionen deutlich erklärt?
Fertigung
Unterstützung bei der Installation	Hat der Agent dem Kunden bei der Installation des Geräts geholfen?
Status der Bestellung	Hat der Agent genaue Produktions-, Versand- und Liefertermine angegeben?
Rückgaberichtlinie	Hat der Agent den Kunden über die Rückgaberichtlinie informiert?
Versandoptionen	Hat der Agent den Kunden über die verfügbaren Versandmethoden, die Kosten und die voraussichtlichen Lieferzeiten informiert?
Fehlerbehebung	Hat der Agent dem Kunden bei der Behebung des Gerätefehlers geholfen?
Energie und Versorgungsunternehmen
Korrekte Problemlösung	Hat der Agent zusätzliche Anliegen und Anfragen des Kunden vollständig und korrekt bearbeitet?
Kritik an Produkten	Hat sich der Agent abwertend oder negativ über unsere Produkte geäußert?
Finanzberatung	Hat der Agent dem Kunden Empfehlungen zu Handelstransaktionen gegeben?
Weitergabe von personenbezogenen Informationen	Hat der Agent Informationen zum Geburtsdatum oder Bankkonto bzw. zur Kredit- oder Sozialversicherungsnummer weitergegeben?
Weitergabe vertraulicher Informationen	Hat der Agent Informationen weitergegeben, die nicht unbedingt öffentlich zugänglich sind, beispielsweise über neue Angebote oder Marketingstrategien?
Unnötige Finanzberatung	Hat der Agent Tipps oder Empfehlungen zu Handelstransaktionen gegeben, durch die das Vermögen der Kunden gefährdet werden könnte?
Einzelhandel
Angemessenes Rabattangebot	Hat der Agent dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt einen Rabatt angeboten?
Angemessene Kommunikation	Hat sich der Agent ganz auf den emotionalen Zustand des Kunden eingestellt (d. h. mitfühlend und beruhigend auf den Kunden eingewirkt, wenn er aufgeregt war)?
Verbraucherrechte	Hat der Agent Anliegen und Beschwerden des Kunden in Übereinstimmung mit Verbraucherschutzgesetzen wie den Vorschriften der US Federal Trade Commission (FTC) und der EU-Verbraucherrechterichtlinie bearbeitet?
Kreditkarteninformationen	Hat der Agent den Kunden aufgefordert, seine Kreditkarteninformationen einzugeben, statt ihn um einen Anruf zu bitten?
Lieferzeit	Hat der Agent die korrekte Lieferzeit (14 Werktage) angegeben und den Kunden über den Lieferprozess informiert?
Retten des Geschäfts	Hat der Agent versucht, das Geschäft zu retten, nachdem er erfahren hat, warum der Kunde seine Bestellung zurücksenden oder stornieren wollte?
Unnötiges Erstattungsangebot	Hat der Agent anstelle der Rückerstattung eine Gutschrift oder einen Umtausch angeboten?
Sicherheit
Überprüfung der Zustimmung	Hat sich der Agent vor der Nutzung von personenbezogenen Informationen vergewissert, dass der Kunde dieser Nutzung zugestimmt hat?
Unterstützung beim Datenzugang	Hat der Agent dem Kunden erklärt, wie er Zugang zu seinen beim Unternehmen gespeicherten personenbezogenen Informationen beantragen kann?
Meldung von Datenschutzverletzungen	Hat der Agent den Kunden über den Prozess zur Meldung einer Datenschutzverletzung, seine diesbezüglichen Rechte und die Meldefristen informiert?
Datenaufbewahrungsrichtlinie	Hat der Agent dem Kunden die Datenaufbewahrungsrichtlinie des Unternehmens erläutert und ihm erklärt, warum und für wie lange seine personenbezogenen Informationen aufbewahrt werden?
Information über Datenrechte	Hat der Agent den Kunden über seine Rechte auf den Abruf, die Korrektur oder die Löschung seiner personenbezogenen Informationen informiert?
Dauer der Datenspeicherung	Hat der Agent den Kunden darüber informiert, warum und für wie lange seine Daten gespeichert werden?
Offenlegung der Datennutzung	Hat der Agent den Kunden darüber informiert, wie seine personenbezogenen Informationen verwendet werden?
Ausdrückliches Einverständnis eingeholt	Hat der Agent vor der Verarbeitung der personenbezogenen Informationen das ausdrückliche Einverständnis des Kunden eingeholt?
Erklärung zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen	Hat der Agent dem Kunden während des Gesprächs erklärt, wie wichtig die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen ist?
Offenlegung der Weitergabe an Dritte	Hat der Agent dem Kunden mitgeteilt, ob seine personenbezogenen Informationen an Dritte weitergegeben werden?
Transportwesen
Handhabung von Entschädigungen	Hat der Agent den Kunden über die Richtlinien für verlorenes, verspätetes oder beschädigtes Gepäck informiert und ihm erklärt, wie er Hilfe anfordern kann?
Verlorene Gegenstände	Hat der Agent den Kunden über die Abholung verlorener Gegenstände informiert?
Information über Richtlinien	Hat der Agent dem Kunden die Richtlinien zu Stornierungen, Änderungen und Freigepäck sowie andere Reisebestimmungen erklärt?
Qualifizieren des Kunden	Hat der Agent vor der Bearbeitung der Anfrage den Namen, die Buchungsnummer, die E-Mail-Adresse, die Flugnummer und/oder das Abflugdatum des gebuchten Fluggastes überprüft?
Umbuchungsmöglichkeiten	Hat der Agent dem Kunden geholfen, schnell alternative Reisemöglichkeiten zu finden, wenn sich seine Reisepläne unerwartet geändert haben?

Liste der Spotlight-Prompts

Spotlight-Prompt	Beschreibung
Allgemein
Abwanderungsrisiko	Droht der Kunde abzuwandern, wirkt er frustriert oder verärgert, oder äußert er während der Konversation mehrere Beschwerden? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Erwähnung von Mitbewerbern	Hat der Kunde einen Mitbewerber erwähnt und angegeben, von anderer Seite ein besseres Angebot erhalten zu haben? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Widersprüchliche Angaben	Hat sich der Kunde während der Konversation selbst widersprochen und inkonsistente Angaben gemacht oder widersprüchliche Anfragen gestellt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Funktionswunsch	Hat der Kunde eine fehlende Funktion beschrieben oder angegeben, dass der aktuelle Service nicht richtig funktioniert? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Negative Stimmung	Hat sich der Kunde negativ, frustriert, unzufrieden oder verärgert geäußert? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Negative Stimmung durch Agenten verursacht	Wurde die negative Kundenstimmung durch den Agenten verursacht?
Finanzwesen
Anfragen zu Kontoeinschränkungen	Hat sich der Kunde frustriert oder verwirrt über eine plötzliche Einschränkung seiner Konten geäußert, insbesondere wenn er jüngste Transaktionen nicht zufriedenstellend erklären kann? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Meldung betrügerischer Aktivitäten	Hat der Kunde nicht autorisierte Transaktionen gemeldet oder angegeben, dass seine Konten kompromittiert wurden, ohne eindeutige Beweise vorzulegen? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Anzeichen für betrügerische Aktivitäten	Hat der Kunde vage oder ausweichend geantwortet, sich aggressiv oder bedrohlich ausgedrückt und auf spezifische Fragen hin sensible Informationen verlangt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind. Andernfalls antworte mit Nein.
Zögerliche Bereitstellung von Informationen	Hat der Kunde ausweichend gewirkt und die zur Identifizierung erforderlichen Daten nur widerwillig angegeben? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Potenziell gefährdeter Kunde	Hat der Kunde einen verwundbaren Eindruck gemacht, zum Beispiel Angst, Frustration oder innere Not gezeigt und widersprüchliche oder unklare Antworten gegeben? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Spiele
Einzahlungslimit	Hat der Kunde darum gebeten, ein Einzahlungslimit für sein Konto festzulegen?
Streitfall	Hat der Kunde das Ergebnis eines Spiels oder einer Wette angefochten? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Riskanter Kunde	Hat der Kunde angegeben, in einer Notlage zu sein oder Probleme im Zusammenhang mit dem Glücksspiel zu haben? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Riskanter Kunde	Hat eine andere Person (beispielsweise der Partner oder ein Angehöriger) Bedenken bezüglich des Spielverhaltens des Kunden geäußert?
Antrag auf Selbstausschluss	Hat der Kunde einen Selbstausschluss oder ein Limit für Einzahlungen beantragt? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Fertigung
Anfrage zu Dokumentationen	Hat der Kunde angegeben, dass die Dokumentation fehlt, oder um Informationen zur Dokumentation gebeten? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Probleme bei der Installation	Wurde in der Konversation über Probleme bei der Installation gesprochen?
Änderungen der Bestellung	Hat der Kunde um eine Änderung oder Stornierung seiner Bestellung gebeten, weil sich Anforderungen oder Spezifikationen geändert haben? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Produktverfügbarkeit	Hat sich der Kunde nach der Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts oder Bauteils erkundigt und zum Beispiel nach den Vorlaufzeiten für die Produktion oder Nachbestellung gefragt? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Qualität	Hat der Kunde ein Qualitätsproblem gemeldet oder sich unzufrieden über die Produktqualität geäußert? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Garantiefall	Hat der Kunde einen Garantiefall gemeldet?
Energie und Versorgungsunternehmen
Anfrage zur Abrechnung	Hat der Kunde ein Problem mit seiner Rechnung geschildert und beispielsweise Kosten, Gebühren oder Unstimmigkeiten bei den Rechnungsbeträgen angesprochen? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Notfallmeldung	Hat der Kunde einen Notfall gemeldet, zum Beispiel eine herabhängende Stromleitung, ein Gasleck oder eine andere gefährliche Situation? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Umweltprobleme	Hat sich der Kunde nach Nachhaltigkeitsprogrammen, Initiativen für erneuerbare Energien oder der Einhaltung von Umweltvorschriften erkundigt? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Gerätefehlfunktion	Hat der Kunde Probleme mit Geräten wie intelligenten Zählern, Thermostaten oder Erneuerbare-Energie-Anlagen gemeldet? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Ausfallmeldung	Hat der Kunde einen Stromausfall oder eine Betriebsunterbrechung gemeldet und nach der Ursache und der voraussichtlichen Dauer der Störung gefragt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Technische Probleme	Hatte der Agent oder der Kunde während der Konversation oder der Bearbeitung der Anfrage ein technisches Problem? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Anfrage zum Verbrauch	Hat der Kunde nach Informationen zu Verbrauchsmustern, Tipps zur Senkung des Verbrauchs oder den Nutzungsgebühren gefragt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Einzelhandel
Nachfrage zu Angeboten	Hatte der Kunde Fragen zu einem Angebot, beispielsweise einer Werbeaktion, einem Rabatt oder einem Treueprogramm, und dessen Anwendung auf seinen Kauf? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Entschädigung	Hat sich der Kunde unzufrieden über das Produkt geäußert und nach einer Entschädigung gefragt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Beschwerden	Hat sich der Kunde unzufrieden über ein Produkt geäußert und nach einer Lösung gefragt? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Lieferproblem	Hat der Kunde angegeben, dass er Probleme mit seiner Lieferung hat?
Rückgabeprozess/-richtlinie	Hat der Kunde nach Informationen zum Rückgabeprozess und zur Rückgaberichtlinie gefragt und behauptet, dass diese Informationen in der Wissensdatenbank nicht verfügbar sind?
Transportwesen
Problem mit der App/Website	Hat sich der Kunde wegen Problemen mit der Buchungsplattform oder dem Trackingsystem gemeldet? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Stornierungsanfrage	Hatte der Kunde eine Anfrage bezüglich des Ausfalls einer Fahrt und der Rückerstattung? Antworte mit Ja, wenn alle oben genannten Kriterien erfüllt sind.
Kundenfrust	Hat sich der Kunde verärgert über Verspätungen, Ausfälle oder andere negative Erfahrungen mit dem Service geäußert? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Versicherung	Hat der Kunde um Hilfe beim Ausfüllen der Schadensmeldung gebeten?
Veraltete Informationen	Hat der Kunde angegeben, dass er über Informationen verfügt, die aufgrund geänderter Richtlinien, Pläne oder Abläufe nicht mehr relevant oder zutreffend sind? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.
Problem mit der Servicequalität	Hat sich der Kunde über die Servicequalität beschwert, beispielsweise über Verzögerungen, unfreundliche Mitarbeiter oder unbefriedigende Reisekonditionen? Antworte mit Ja, wenn eines der oben genannten Kriterien erfüllt ist.