| Ankündigung am | Einführung beginnt am | Einführung endet am |
| 7. Oktober 2025 | 7. Oktober 2025 | 11. November 2025 |
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass alle Messaging-Kunden jetzt Konversationen mit AI Agents in Support und im Arbeitsbereich für Agenten als schreibgeschützte Tickets anzeigen können.
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was ändert sich?
Bisher wurden Messaging-Konversationen zwischen AI Agents und Endbenutzern, die nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden, nicht in Tickets in Zendesk Support umgewandelt. Das bedeutete, dass sie weder für Agenten noch für Administratoren in Ticketansichten oder im Arbeitsbereich für Agenten sichtbar waren.
Jetzt können Konversationen zwischen AI Agents und Endbenutzern, die nie eskaliert wurden, in Support und im Arbeitsbereich für Agenten als schreibgeschützte Tickets angezeigt werden.
Diese Tickets mit AI Agents sind schreibgeschützt und führen keine Auslöser oder anderen automatisierten Workflows aus. Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre vorhandene Einrichtung. Wenn diese Konversationen an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten Ihre vorhandenen Workflows zur Bearbeitung von Tickets wie bisher. In zukünftigen Wiederholungen planen wir, diesen AI Agent-Tickets weitere Funktionen hinzuzufügen, darunter das Hinzufügen von Stichwörtern, Ausführen von Auslösern und Workflows sowie das Erstellen von Berichten.
Im Rahmen dieser Änderung haben wir alle bestehenden Ansichten automatisch aktualisiert und die folgende Bedingung hinzugefügt: Ticket > Supporttyp | Ist | Agent. Diese Bedingung stellt sicher, dass AI Agent-Tickets Ihre vorhandenen Ansichten nicht stören. Sie können jedoch jederzeit nach Bedarf Ansichten erstellen oder bearbeiten, um AI Agent-Tickets anzuzeigen.
Diese Aktualisierung wurde an Ansichten vorgenommen, die vor den folgenden Zeitpunkten erstellt wurden:
- 6. Oktober 2025 für Pod 26.
- 9. Oktober 2025 für Pod 30.
- 10. Oktober 2025 für alle anderen Pods.
Aufgrund dieser automatischen Aktualisierung wird in Ihren Ansichten möglicherweise ein „Zuletzt aktualisiert“-Zeitstempel für die oben aufgeführten Termine angezeigt, selbst wenn Sie keine Änderungen vorgenommen haben.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über und Anzeigen von AI Agent-Tickets für Nur-AI Agent-Konversationen (EAP).
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir gehen auf Ihr Feedback ein, dass Sie mehr Transparenz und Kontrolle über die von Ihren AI Agents durchgeführten Konversationen wünschen. Bisher gab es keine einfache Möglichkeit, auf diese Interaktionen zuzugreifen, sie zu überprüfen und sie zu verwalten. Konversationen zwischen AI Agents und Ihren Endbenutzern, die nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden, wurden lediglich 30 Tage lang als Konversationsprotokolle im Admin Center gespeichert. Dadurch war es schwierig, die Leistung des AI Agent zu überwachen und automatisierte Lösungen zu verstehen.
Mit diesem Update werden AI Agent-Konversationen jetzt in Tickets umgewandelt und erscheinen daher wie jedes andere Ticket in Ticketansichten. Diese Tickets bieten einen besseren Einblick in die Leistung des AI Agent, automatisierte Lösungen sowie den Ticketverlauf für wiederkehrende Endbenutzer.
Was muss ich tun?
Die Möglichkeit, Konversationen mit AI Agent als schreibgeschützte Tickets anzuzeigen, wird für alle Konten standardmäßig bis zum 11. November 2025 aktiviert.
Wenn Sie diese Funktion vorerst deaktivieren möchten, lesen Sie den Beitrag Ein- und Ausschalten der Funktion „AI Agent-Tickets“. Beachten Sie jedoch die folgenden Termine:
- Ab dem 16. Februar 2026 ist diese Funktion standardmäßig aktiviert, Sie können sie jedoch weiterhin ausschalten.
- Ab dem 4. Mai 2026 ist sie standardmäßig eingeschaltet und kann nicht ausgeschaltet werden.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Unterstützung zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.