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Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe transkribieren Konversationen und rufen relevante Antworten aus Ihrem Help Center ab. Agenten erhalten so bei Kundengesprächen sofortige kontextbezogene Unterstützung. Agenten erhalten im Abschnitt „Wissen“ leicht verständliche Informationen, die die Anrufabwicklung verbessern und zur schnelleren Lösung von Problemen beitragen. Administratoren können diese Funktion für bestimmte Gruppen aktivieren und die erforderlichen Einstellungen für Anrufaufzeichnung und unterstützte Sprachen festlegen.
Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe bieten Ihren Agenten direkte kontextbezogene Anregungen, wie sie dem Kunden am Telefon helfen können. Diese Vorschläge stammen aus den im Zendesk Help Center Ihres Unternehmens bereitgestellten Supportbeiträgen, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen FAQs.
Auf diese Weise erhalten Agenten die Unterstützung, die sie für die effiziente und souveräne Lösung telefonischer Kundenanfragen benötigen. Mit dieser Funktion können Agenten Anrufe schneller bearbeiten und so für ein besseres Supporterlebnis sorgen.
Wenn Sie das Zendesk Contact Center nutzen, lesen Sie den Beitrag Verwenden von Echtzeit-KI-Vorschlägen in Contact Center.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe
Wenn Sie diese Funktion einschalten, transkribiert Zendesk Anrufe in Echtzeit. Wenn ein Agent einen Vorschlag anfordert, untersucht die generative KI das Live-Transkript und ermittelt den Grund für den Anruf des Kunden. Anschließend durchsucht sie das Help Center nach relevanten Inhalten.
Die Funktion gibt eine Antwort in natürlicher Sprache zurück, die auf einem oder mehreren Help-Center-Beiträgen basiert. Diese Vorschläge werden im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters in Form leicht verständlicher Informationen angezeigt, ohne den Agenten während des Anrufs abzulenken.
Überlegungen zur Verwendung von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe
Bevor Sie mit dem Generieren von Echtzeit-Vorschlägen beginnen, sollten Sie die folgenden wichtigen Punkte beachten:
- Damit Sie optimale Ergebnisse erhalten, müssen Ihre Help-Center-Beiträge die häufigsten Themen abdecken, zu denen Sie Unterstützung anbieten. Andernfalls können generative KI-Modelle den Agenten unter Umständen keine hilfreichen Vorschläge unterbreiten.
- Ihr Help Center muss veröffentlichte Beiträge in der für den Agenten eingestellten Sprache und regionalen Variante enthalten. Echtzeit-KI-Vorschläge filtern die Suche automatisch nach der im Profil des Agenten eingestellten Sprache. Wenn die Sprache eines Agenten beispielsweise auf „Englisch (Kanada)“ eingestellt ist und nur Beiträge in der Sprache „Englisch (USA)“ vorhanden sind, werden in Zendesk keine Vorschläge angezeigt.
- Wenn Sie diese Funktion für eine Gruppe von Agenten aktivieren, werden Anrufe an diese Gruppe in Echtzeit transkribiert, auch wenn die Agenten keine KI-Vorschläge anfordern. Für die Echtzeit-Transkription fallen zusätzliche Gebühren an (siehe Hinweis am Anfang dieses Beitrags).
- Wenn die Funktion „Anrufzusammenfassung“ für den betreffenden Anschluss aktiviert ist, können das Transkript und die Zusammenfassung nach Gesprächsende zum Ticket hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anrufzusammenfassungen und -transkripten in Tickets mit generativer KI.
- Das Echtzeit-Transkript wird in der Sprache erstellt, die im Zendesk-Profil des Agenten eingestellt ist. Bei Konversationen, die in einer anderen als der im Zendesk-Profil des Agenten eingestellten Sprache geführt werden, funktioniert die Transkription nicht. Wenn ein Telefongespräch beispielsweise auf Englisch geführt wird, die Sprache im Zendesk-Profil des Agenten aber auf Spanisch eingestellt ist, wird kein Transkript generiert.
- Die Daten der Echtzeit-Transkription werden in den USA verarbeitet. Eine Verarbeitung in anderen Regionen ist derzeit nicht möglich.
- In Echtzeit-Transkripten können personenbezogene Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Postanschriften derzeit nicht geschwärzt werden.
- Ausführliche Informationen zu den unterstützten Sprachen und Antworten auf andere Fragen zur Transkription finden Sie im Beitrag Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung.
Einschalten von Echtzeit-KI-Vorschlägen und -Transkripten für Voice-Anrufe
Bevor Agenten Echtzeit-Vorschläge und Live-Transkripte erhalten können, muss ein Administrator diese Funktion im Admin Center einschalten.
So schalten Sie Live-Vorschläge und -Transkripte ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Vorschläge. - Klicken Sie auf der Seite „Vorschläge“ auf Live-Transkriptionen und Vorschläge während des Telefonats generieren.
- Wählen Sie unter Wer Zugriff hat die Agentengruppen aus, die Zugriff auf Live-Vorschläge und -Transkripte haben sollen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Generieren von Echtzeit-KI-Vorschlägen während eines Anrufs
Nachdem Sie nun die Live-Vorschläge eingeschaltet haben, können Sie während eines Telefonats Vorschläge generieren.
So generieren Sie Live-Vorschläge während eines Anrufs
- Klicken Sie während eines Telefongesprächs im Ticket auf Wissensvorschläge anzeigen.
Die Live-Vorschläge werden im Abschnitt „Wissen“ angezeigt.
-
(Optional) Überprüfen Sie die Vorschläge und:
- Klicken Sie auf „Hilfreich“ (
), wenn ein Vorschlag zutreffend und hilfreich ist. - Klicken Sie auf „Nicht hilfreich“ (
), wenn ein Vorschlag nicht zum Thema passt, falsch oder veraltet ist.
Ihr Feedback kann zum Trainieren zukünftiger Versionen des Modells und zur schrittweisen Verbesserung der Vorschläge verwendet werden. Verbesserungen, die auf Ihrem Feedback basieren, erscheinen möglicherweise nicht sofort.
- Klicken Sie auf „Hilfreich“ (
- (Optional) Klicken Sie auf „Neu generieren“ (
), wenn sich das Gespräch in eine andere Richtung entwickelt oder Sie aktualisierte Vorschläge wünschen. Tipp: Es kann sinnvoll sein, einen Vorschlag neu zu generieren, wenn sich die Konversation weiterentwickelt hat oder das Thema gewechselt wurde und der Agent weitere Unterstützung benötigt.