Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe bieten Agenten während des Anrufs direkte kontextbezogene Hilfe aus Ihrem Help Center. Diese Funktion transkribiert Anrufe, analysiert sie und unterbreitet relevante Vorschläge für die Problemlösung anhand Ihrer Help-Center-Beiträge. Dabei sind unter anderem die Transkriptionskosten, Spracheinstellungen und Datenverarbeitungsregionen zu berücksichtigen. Diese Funktion muss von einem Administrator aktiviert werden. Während des Anrufs können die Agenten mit den Vorschlägen interagieren, um den Kundensupport zu verbessern.
Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe bieten Call-Center-Agenten direkte kontextbezogene Anregungen, wie sie dem Kunden am Telefon helfen können. Diese Vorschläge stammen aus den im Help Center Ihres Unternehmens bereitgestellten Supportbeiträgen, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen FAQs.
Auf diese Weise erhalten Agenten die Unterstützung, die sie für die effiziente und souveräne Lösung telefonischer Kundenanfragen benötigen. Mit dieser Funktion können Agenten Anrufe schneller bearbeiten und so für ein besseres Supporterlebnis sorgen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe
Diese Funktion transkribiert Anrufe in Echtzeit und stellt den Text für die Analyse bereit. Wenn ein Agent einen Vorschlag anfordert, untersucht die generative KI das Live-Transkript und ermittelt den Grund für den Anruf des Kunden. Anschließend durchsucht sie das Help Center automatisch nach relevanten Beiträgen, die zur Lösung des Problems beitragen könnten.
Die KI gibt eine Antwort in natürlicher Sprache, die auf den Informationen eines oder mehrerer Beiträge basiert. Diese Vorschläge werden in der Registerkarte „Wissen“ des Tickets in Form leicht verständlicher Informationen angezeigt, ohne den Agenten während des Anrufs abzulenken.
Überlegungen zur Verwendung von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe
Bevor Sie mit dem Generieren von Echtzeit-Vorschlägen beginnen, sollten Sie die folgenden wichtigen Punkte beachten:
- Damit Sie optimale Ergebnisse erhalten, müssen Ihre Help-Center-Beiträge die häufigsten Themen abdecken, zu denen Sie Unterstützung anbieten. Andernfalls können generative KI-Modelle den Agenten unter Umständen keine hilfreichen Vorschläge unterbreiten.
- Wenn Sie diese Funktion für eine Gruppe von Agenten aktivieren, werden Anrufe an diese Gruppe in Echtzeit transkribiert, auch wenn die Agenten keine KI-Vorschläge anfordern. Für die Echtzeit-Transkription fallen zusätzliche Gebühren an (siehe Hinweis am Anfang dieses Beitrags).
- Wenn die Funktion „Anrufzusammenfassung“ für den betreffenden Anschluss aktiviert ist, können das Transkript und die Zusammenfassung nach Gesprächsende zum Ticket hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anrufzusammenfassungen und -protokollen in Tickets mit generativer KI.
- Das Echtzeit-Transkript wird in der Sprache erstellt, die im Zendesk-Profil des Agenten eingestellt ist. Bei Konversationen, die in einer anderen als der im Zendesk-Profil des Agenten eingestellten Sprache geführt werden, funktioniert die Transkription nicht. Wenn ein Telefongespräch beispielsweise auf Englisch geführt wird, die Sprache im Zendesk-Profil des Agenten aber auf Spanisch eingestellt ist, wird kein Transkript generiert.
- Die Daten der Echtzeit-Transkription werden in den USA verarbeitet. Eine Verarbeitung in anderen Regionen ist derzeit nicht möglich.
- In Echtzeit-Transkripten können personenbezogene Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Postanschriften derzeit nicht geschwärzt werden.
- Ausführliche Informationen zu den unterstützten Sprachen und Antworten auf andere Fragen zur Transkription finden Sie im Beitrag Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.
Einschalten von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe
Bevor Agenten Echtzeit-Vorschläge erhalten können, muss ein Administrator diese Funktion im Admin Center einschalten.
So schalten Sie Live-Vorschläge ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Vorschläge. - Klicken Sie auf der Seite „Vorschläge“ auf Live-Vorschläge während des Telefonats generieren.
- Wählen Sie unter Wer Zugriff hat die Gruppen aus, für die Sie KI-Vorschläge aktivieren möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Generieren von Echtzeit-KI-Vorschlägen während eines Anrufs
Nachdem Sie nun die Live-Vorschläge eingeschaltet haben, können Sie während eines Telefonats Vorschläge generieren.
So generieren Sie Live-Vorschläge während eines Anrufs
- Klicken Sie während eines Telefongesprächs im Ticket auf Wissensvorschläge anzeigen.
Die Live-Vorschläge werden im Abschnitt „Wissen“ angezeigt.
- Prüfen Sie die Vorschläge und bewerten Sie sie, indem Sie unter der Liste auf
(Upvote) oder 
(Downvote) klicken. Durch Klicken auf 
können Sie auch neue Vorschläge generieren.Tipp: Es kann sinnvoll sein, einen Vorschlag neu zu generieren, wenn sich die Konversation weiterentwickelt hat oder das Thema gewechselt wurde und der Agent weitere Unterstützung benötigt.