Verwenden des Echtzeit-Dashboards „Eingehende Tickets“

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Das Echtzeit-Dashboard „Eingehende Tickets“ bietet detaillierte Informationen zu Ihren Ticketwarteschlangen, einschließlich Standard- und angepasste Warteschlangen, Wartezeiten, Agentenverfügbarkeit sowie der Ticketverteilung nach Marke und Gruppe. Damit können Sie den Ticketrückstand in den Warteschlangen, SLA-Status, Agentenkapazität und Tickettrends über E-Mail-, Messaging- und Voice-Kanäle hinweg überwachen und so die Supportauslastung und -leistung besser steuern.

Wichtig: Dieses Dashboard wird nur angezeigt, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung erst kürzlich eingeschaltet haben, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis das Dashboard verfügbar ist.

Das Dashboard „Eingehende Tickets“ enthält umfassende Berichte zu anstehenden Tickets in Ihren Warteschlangen mit detaillierter Aufschlüsselung. Das Dashboard setzt voraus, dass die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, und zeigt Berichte sowohl zu Standardwarteschlangen als auch zu angepassten Warteschlangen an.

Hinweis: In den folgenden Dashboards bezieht sich der Begriff „Ticketkanal“ auf den beim Erstellen des Tickets verwendeten Kanal. Er hat nichts mit einer anschließenden E-Mail-basierten Verteilung zu tun.

Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:

Tickets in der Standardwarteschlange
Tickets in angepasster Warteschlange
Standardwarteschlangenwartezeiten
Wartezeiten in angepasster Warteschlange
Agentenverfügbarkeit
Eingehende Tickets nach Marke
Eingehende Tickets nach Gruppe

Tickets in der Standardwarteschlange

In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihrer Standard-Ticketwarteschlange angezeigt. Sie enthält E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Stichwörtern, Ticketfertigkeiten, SLA-Status, SLA-Richtlinie und Zeitpunkt der Ticketwarteschlangenaktivität gefiltert werden.

Weitere Informationen zu den Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung finden Sie im Beitrag Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

E-Mail-Tickets in der Standardwarteschlange: Die Anzahl der E-Mail-Anfragen in der Warteschlange.
Messaging-Tickets in der Standardwarteschlange: Die Anzahl der Messaging-Anfragen in der Warteschlange.
Voice-Tickets in der Standardwarteschlange: Die Anzahl der Voice-Anrufe in der Warteschlange.
SLA-Status für Tickets in Standardwarteschlange nach Kanal: Der SLA-Status von Tickets in der Standardwarteschlange nach Kanal.
SLA-Status für Tickets in Standardwarteschlange: Die Anzahl von Tickets in jedem SLA-Status in der Standardwarteschlange: Verletzt, Verletzung naht und Innerhalb von SLA.
Tickets in der Standardwarteschlange: Informationen zu allen Tickets in Ihrer Standardwarteschlange, darunter Gruppen, Marken, Ticketfertigkeiten, Kanaltyp, Stichwörter, Zeit der Ticketerstellung und Zeit in der Warteschlange.

Verlaufsberichte

Aktivität in Standardwarteschlange für E-Mail: E-Mail-Tickets, die in bestimmten Zeitfenstern in die Warteschlange gestellt wurden, die Warteschlange verlassen haben oder in der Warteschlange verblieben sind. Diese Daten können im Zeitverlauf betrachtet werden, um Trends in der Warteschlangenaktivität zu erkennen.
Aktivität in Standardwarteschlange für Messaging: Messaging-Tickets, die in bestimmten Zeitfenstern in die Warteschlange gestellt wurden, die Warteschlange verlassen haben oder in der Warteschlange verblieben sind. Diese Daten können im Zeitverlauf betrachtet werden, um Trends in der Warteschlangenaktivität zu erkennen.
Aktivität in Standardwarteschlange für Voice: Voice-Tickets, die in bestimmten Zeitfenstern in die Warteschlange gestellt wurden, die Warteschlange verlassen haben oder in der Warteschlange verblieben sind. Diese Daten können über einen längeren Zeitraum betrachtet werden, um Trends in der Warteschlangenaktivität zu erkennen.

Sie können die Verlaufsberichte aufschlüsseln, um weitere Details zu den Tickets in der Warteschlange innerhalb eines bestimmten Zeitfensters anzuzeigen.

Tickets in angepasster Warteschlange

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden in dieser Registerkarte Informationen zu Ihren angepassten Ticketwarteschlangen angezeigt. Sie enthält E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets. Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, primärer Gruppe, sekundärer Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Stichwörtern, Ticketfertigkeiten, SLA-Status, SLA-Richtlinie und dem Zeitpunkt der Ticketaktivität gefiltert werden. Weitere Informationen zu angepassten Warteschlangen finden Sie unter Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

E-Mail-Tickets in angepasster Warteschlange: Zeigt die Anzahl der E-Mail-Anfragen in der Warteschlange in Echtzeit an.
Messaging-Tickets in angepasster Warteschlange: Zeigt die Anzahl der Messaging-Anfragen in der Warteschlange in Echtzeit an.
Voice-Tickets in angepasster Warteschlange: Zeigt die Anzahl der Voice-Anrufe in der Warteschlange in Echtzeit an.
Angepasste Warteschlangen: Zeigt Informationen zu allen Ihren angepassten Warteschlangen an, darunter Prioritäten, wartende Tickets, Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten sowie die längste und die durchschnittliche Wartezeit aller Tickets in einer Warteschlange.
SLA-Status für Tickets in angepasster Warteschlange nach Kanal: Der SLA-Status von Tickets in Ihrer angepassten Warteschlange nach Kanal.
SLA-Status für Tickets in angepasster Warteschlange: Die Anzahl von Tickets in jedem SLA-Status in Ihrer angepassten Warteschlange: Verletzt, Verletzung naht und Innerhalb von SLA.
Tickets in angepasster Warteschlange: Zeigt Informationen zu allen Tickets in Ihren angepassten Warteschlangen an, darunter Gruppen, Marken, Ticketfertigkeiten, Kanaltyp, Zeit der Ticketerstellung und Zeit in der Warteschlange.

Tipp: Scrollen Sie in der Tabelle nach rechts, um eine vollständige Übersicht Ihrer Warteschlangen zu sehen.

Verlaufsberichte

Aktivität in angepasster Warteschlange für E-Mail: E-Mail-Tickets, die in bestimmten Zeitfenstern in die Warteschlange gestellt wurden, die Warteschlange verlassen haben oder in der Warteschlange verblieben sind.
Aktivität in angepasster Warteschlange für Messaging: Messaging-Tickets, die in bestimmten Zeitfenstern in die Warteschlange gestellt wurden, die Warteschlange verlassen haben oder in der Warteschlange verblieben sind.
Aktivität in angepasster Warteschlange für Voice: Voice-Tickets, die in bestimmten Zeitfenstern in die Warteschlange gestellt wurden, die Warteschlange verlassen haben oder in der Warteschlange verblieben sind.
In angepasste Warteschlange gestellte Tickets für E-Mail
In angepasste Warteschlange gestellte Tickets für Messaging
In angepasste Warteschlange gestellte Tickets für Voice

Die Verlaufsberichte können im Zeitverlauf betrachtet werden, um Trends in der Warteschlangenaktivität zu erkennen. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den Tickets in der Warteschlange innerhalb eines bestimmten Zeitfensters anzuzeigen.

Standardwarteschlangenwartezeiten

In dieser Registerkarte werden Informationen zur durchschnittlichen Wartezeit der Anfragen in der Standardwarteschlange angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Stichwörtern, Ticketfertigkeiten, SLA-Status, SLA-Richtlinie und Zeitpunkt der Ticketaktivität gefiltert werden.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

Durchschnittliche Zeit in der Standardwarteschlange für E-Mail: Zeigt die durchschnittliche Zeit, die E-Mails bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbringen, in Echtzeit an.
Durchschnittliche Zeit in der Standardwarteschlange für Messaging: Zeigt die durchschnittliche Zeit, die Nachrichten bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbringen, in Echtzeit an.
Durchschnittliche Zeit in der Standardwarteschlange für Voice: Zeigt die durchschnittliche Zeit, die Voice-Anrufe bis zur Annahme in der Warteschlange verbringen, in Echtzeit an.
Tickets in der Standardwarteschlange: Zeigt Informationen zu allen Tickets in Ihrer Standardwarteschlange an, darunter Gruppen, Marken, Fertigkeiten, Kanal und Zeit in der Warteschlange.

Verlaufsberichte

Durchschnittliche endgültige Wartezeit in Standardwarteschlange für E-Mail: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die E-Mail-Tickets bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbracht haben.
Durchschnittliche endgültige Wartezeit in Standardwarteschlange für Messaging: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Messaging-Tickets bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbracht haben.
Durchschnittliche endgültige Wartezeit in Standardwarteschlange für Voice: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Voice-Tickets bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbracht haben.

Wartezeiten in angepasster Warteschlange

In dieser Registerkarte werden Informationen zur durchschnittlichen Wartezeit der Tickets in einer angepassten Warteschlange angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, primärer Gruppe, sekundärer Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Stichwörtern, Ticketfertigkeiten, SLA-Status, SLA-Richtlinie und dem Zeitpunkt der Ticketaktivität gefiltert werden.

Wenn die angepasste Warteschlange keine Tickets enthält, sind in dieser Registerkarte keine Daten verfügbar.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

Durchschnittliche Zeit in angepasster Warteschlange für E-Mail: Zeigt die durchschnittliche Zeit, die E-Mails bis zur Bearbeitung in der Warteschlange verbringen, in Echtzeit an.
Durchschnittliche Zeit in angepasster Warteschlange für Messaging: Zeigt die durchschnittliche Zeit, die Nachrichten bis zur Bearbeitung in der Warteschlange verbringen, in Echtzeit an.
Durchschnittliche Zeit in angepasster Warteschlange für Voice: Zeigt die durchschnittliche Zeit, die Voice-Anrufe bis zur Annahme in der Warteschlange verbringen, in Echtzeit an.
Angepasste Warteschlangen: Zeigt Informationen zu allen Ihren angepassten Warteschlangen an, darunter Warteschlangenpriorität, wartende Tickets, Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten sowie die längste und die durchschnittliche Wartezeit aller Tickets in einer Warteschlange.
Tickets in angepasster Warteschlange: Zeigt Informationen zu allen Tickets in Ihren angepassten Warteschlangen an, darunter Gruppen, Marken, Ticketfertigkeiten, Kanal, Ticketstichwörter und Zeit in der Warteschlange.

Verlaufsberichte

Durchschnittliche endgültige Wartezeit in angepasster Warteschlange für E-Mail: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die E-Mail-Tickets bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbracht haben.
Durchschnittliche endgültige Wartezeit in angepasster Warteschlange für Messaging: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Messaging-Tickets bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbracht haben.
Durchschnittliche endgültige Wartezeit in angepasster Warteschlange für Voice: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Voice-Tickets bis zur Vorlage an einen Agenten in der Warteschlange verbracht haben.
Wartezeiten in angepasster Warteschlange für E-Mail: E-Mail-Tickets insgesamt in angepasster Warteschlange in einem bestimmten Zeitfenster.
Wartezeiten in angepasster Warteschlange für Messaging: Messaging-Tickets insgesamt in angepasster Warteschlange in einem bestimmten Zeitfenster.
Wartezeiten in angepasster Warteschlange für Voice: Voice-Tickets insgesamt in angepasster Warteschlange in einem bestimmten Zeitfenster.

Agentenverfügbarkeit

In dieser Registerkarte werden Informationen zur Verfügbarkeit Ihrer Agenten für die einzelnen Warteschlangen angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp Kanal und Zeitpunkt der Agentenaktivität gefiltert werden. Der Zeitfilter filtert nur Verlaufsdaten.

Hinweis: Wenn für Agenten keine maximale Kapazität festgelegt ist, werden keine Berichte zur Agentenkapazität angezeigt.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

Für E-Mail verfügbare Agenten: Die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
Agentenkapazität für E-Mail: Der Prozentsatz der Agenten, denen Tickets im E-Mail-Kanal zugewiesen sind, und die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
Für Messaging verfügbare Agenten: Die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
Agentenkapazität für Messaging: Der Prozentsatz der Agenten, die den Messaging-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
Für Voice verfügbare Agenten: Die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
Agentenkapazität für Voice: Der Prozentsatz der Agenten, die den Voice-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
Agentenstatus: Eine detaillierte Aufschlüsselung Ihrer Agenten nach ihrem Status für den E-Mail-, den Messaging- und den Voice-Kanal. Wenn Sie unter „Anzahl von Agenten“ auf einen Wert klicken, werden die Agenten mit dem betreffenden Status angezeigt.
Agentenverfügbarkeit und -kapazität: Eine detaillierte Aufschlüsselung der Status Ihres Agenten und seiner Ticketzuweisung. Wenn Sie auf die Anzahl der zugewiesenen Tickets klicken, werden weitere Details zu den zugewiesenen Arbeitselementen angezeigt.
Verfügbarkeit und Kapazitätsnutzung der Agenten nach Gruppe: Ähnlich wie im Bericht zur Verfügbarkeit und Kapazität von Agenten wird in dieser Tabelle eine Übersicht der Verfügbarkeit von Agentengruppen und der ihnen zugewiesenen Arbeitselemente angezeigt. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und weitere Details zu erhalten.

Verlaufsberichte

Agenten verfügbar: Die Anzahl der für E-Mail-, Messaging- und Voice-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
Verwendete Agentenkapazität: Die im Zeitverlauf für E-Mail, Messaging und Voice genutzte Kapazität der Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den Tickets anzuzeigen, die den Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen waren.

Tipp: Die Kreisdiagramme zeigen die genutzte Kapazität im Verhältnis zur maximalen Kapazität. Die genutzte Kapazität ist die Anzahl der einem Agenten zugewiesenen Tickets. Anhand dieser Kreisdiagramme können Vorgesetzte feststellen, wie beschäftigt ihre Agenten sind.

Eingehende Tickets nach Marke

In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihrer Ticketwarteschlange nach Marken angezeigt. Verwenden Sie diese Registerkarte, um die Leistung Ihrer Marken mit der Leistung Ihrer Warteschlange zu vergleichen.

Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Stichwörtern, Ticketfertigkeiten, SLA-Status, SLA-Richtlinie sowie Zeit – Warteschlangenaktivität und Zeit – Agentenaktivität (nur für Verlaufsdaten) gefiltert werden.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

Tickets in der Standardwarteschlange nach Marke: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die Anzahl der E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets in der Standardwarteschlange an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
Tickets in angepasster Warteschlange nach Marke: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die Anzahl der E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets in der angepassten Warteschlange an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
SLA-Status für Tickets in Standardwarteschlange nach Marke: Der SLA-Status von Tickets in der Standardwarteschlange nach Marke.
SLA-Status für Tickets in angepasster Warteschlange nach Marke: Die Anzahl von Tickets in jedem SLA-Status in Ihrer angepassten Warteschlange nach Marke: Verletzt, Verletzung naht und Innerhalb von SLA.
Standardwartezeiten in der Warteschlange nach Marke: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die durchschnittliche Wartezeit für E-Mail-, Messaging- und Voice-Anfragen in der Standardwarteschlange an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
Wartezeiten in angepasster Warteschlange nach Marke: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die durchschnittliche Wartezeit für E-Mail-, Messaging- und Voice-Anfragen in der angepassten Warteschlange an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
Verfügbarkeit und Kapazitätsnutzung der Agenten nach Marke: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen, die zugewiesenen Tickets sowie die Verfügbarkeit und die Auslastung der Agenten für E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.

Hinweis: Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen haben, werden diese Tabellen in Ihrem Dashboard nicht angezeigt.

Verlaufsberichte

In Standardwarteschlange gestellte Tickets für E-Mail nach Marke
In Standardwarteschlange gestellte Tickets für Messaging nach Marke
In Standardwarteschlange gestellte Tickets für Voice nach Marke
In angepasste Warteschlange gestellte Tickets für E-Mail nach Marke
In angepasste Warteschlange gestellte Tickets für Messaging nach Marke
In angepasste Warteschlange gestellte Tickets für Voice nach Marke
Agenten verfügbar: Zeigt die Anzahl der verfügbaren Agenten im Zeitverlauf an.
Verwendete Agentenkapazität: Zeigt die verwendete Agentenkapazität im Zeitverlauf an.

Eingehende Tickets nach Gruppe

In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihrer Ticketwarteschlange nach Gruppen angezeigt. Verwenden Sie diese Registerkarte, um die Leistung Ihrer Gruppe mit der Leistung Ihrer Warteschlange insgesamt zu vergleichen.

Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Stichwörtern, Ticketfertigkeiten, SLA-Status, SLA-Richtlinie sowie Zeit – Warteschlangenaktivität und Zeit – Agentenaktivität (nur für Verlaufsdaten) gefiltert werden.

Die Registerkarte enthält folgende Berichte:

Echtzeitberichte

Tickets in der Standardwarteschlange nach Gruppe: Zeigt zu jeder Ihrer Gruppen den Gruppennamen sowie die Anzahl der E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets in der Standardwarteschlange an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
SLA-Status für Tickets in Standardwarteschlange nach Gruppe: Der SLA-Status von Tickets in der Standardwarteschlange nach Gruppe.
SLA-Status für Tickets in angepasster Warteschlange nach Gruppe: Die Anzahl von Tickets in jedem SLA-Status in Ihrer angepassten Warteschlange nach Gruppe: Verletzt, Verletzung naht und Innerhalb von SLA.
Standardwarteschlangenwartezeiten nach Gruppe: Zeigt zu jeder Ihrer Gruppen den Gruppennamen sowie die durchschnittliche Wartezeit für E-Mail-, Messaging- und Voice-Anfragen an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
Verfügbarkeit und Kapazitätsnutzung der Agenten nach Gruppe: Zeigt zu jeder Ihrer Gruppen den Gruppennamen, die zugewiesenen Tickets sowie die Verfügbarkeit und die Auslastung der Agenten für E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.

Verlaufsberichte

In Standardwarteschlange gestellte Tickets für E-Mail nach Gruppe
In Standardwarteschlange gestellte Tickets für Messaging nach Gruppe
In Standardwarteschlange gestellte Tickets für Voice nach Gruppe
Agenten verfügbar: Zeigt die Anzahl der verfügbaren Agenten im Zeitverlauf an.
Verwendete Agentenkapazität: Zeigt die verwendete Agentenkapazität im Zeitverlauf an.

Hinweis: Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen haben, werden diese Tabellen in Ihrem Dashboard nicht angezeigt.