Derzeit gelten für Echtzeitüberwachungs-Dashboards folgende Einschränkungen:
- Für die Anzeige des Dashboards „Eingehende Tickets“ muss die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet sein.
- Der Agentenstatus kann von den Dashboards aus nicht geändert werden. Diese Funktion ist für ein zukünftiges Update geplant.
- Tickets, die in eine Warteschlange gestellt und seitdem nicht aktualisiert wurden, erscheinen bei Standard- und angepassten Warteschlangen möglicherweise nicht in der Liste der aktuellen Tickets.
- Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards sind schreibgeschützt. Über das Anwenden von Filtern und das Aufschlüsseln von Daten hinaus sind keine Anpassungen möglich. Die Möglichkeit zur Anpassung ist für ein zukünftiges Update geplant.
- Bestimmte Filteroptionen sind möglicherweise auf die Agentenattribute im Dashboard beschränkt. In diesem Fall wird in einer QuickInfo darauf hingewiesen. Beispiele: Gruppen im Dashboard „Ticketfortschritt“, Agenten im Dashboard „Agenteneffizienz“.
- Der Zeitraum der Daten für diese Dashboards kann je nach Leistung und Skalierbarkeit variieren.
- Die Berichte im Dashboard „Ticketfortschritt“ umfassen Aktivitäten zu den in den jeweils letzten sieben Tagen erstellten Tickets.
- Die Berichte im Dashboard „Agenteneffizienz“ beziehen sich auf die in den letzten 30 Tagen erstellten Tickets.
- Die Berichte im Dashboard „Agentenproduktivität“ beziehen sich auf die gesamte genutzte Kapazität, unabhängig vom Zeitpunkt der Zuweisung.
- SLA-Berichte sind nur bei Konten verfügbar, in denen eine oder mehrere Richtlinien aktiviert sind.
- Kennzahlen und Metriken werden alle 20 Sekunden aktualisiert. Diagramme mit Daten der letzten Stunden oder Tage werden im Minutentakt aktualisiert.
- Tabellen sind auf 100 und Aufschlüsselungstabellen auf 500 Datenzeilen begrenzt.
- Wenn einem Agenten keine maximale Kapazität zugewiesen ist, sehen Kunden, die die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet haben, in den Dashboards zur Agentenverfügbarkeit keine Daten zur Kapazitätsauslastung.
- Wenn nach einem Agentennamen gefiltert wird, der Sonderzeichen enthält, wird die Agentenkapazität nicht angezeigt.
- Ein Anruf, den ein Agent von einem E-Mail-Ticket aus tätigt, wird auf dessen Voice-Kapazität angerechnet. Allerdings wird das Ticket beim Aufschlüsseln der Voice-Kapazitätsauslastung des Agenten als E-Mail-Ticket angezeigt. Deshalb kann es vorkommen, dass beim Filtern allein nach dem Kanaltyp „Voice“ nicht die gesamte Voice-Kapazitätsauslastung angezeigt wird.
- Wenn Sie ein Dashboard aktualisieren, wird auch die Sortierungseinstellung für die Tabelle zurückgesetzt.
- Bei der Berechnung der Antwortzeitmetriken für die Agenten werden proaktive Agentennachrichten nicht als Antworten gezählt. Das kann dazu führen, dass diese Metriken den Wert Null haben.
- Bei Metriken zur Agenteneffizienz werden Aktionen, die an einem Ticket vorgenommen wurden, während es keinem Agenten aktiv zugewiesen war, nicht diesem Agenten angerechnet. Beispielsweise fließen Antworten oder gelöste Tickets, die dem Agenten noch nicht zugewiesen sind, nicht in die Metriken ein.
- Tickets, die als gelöst markiert und nachträglich zugewiesen wurden, werden im Dashboard „Agenteneffizienz“ nicht den von Agenten gelösten Tickets angerechnet.
- Die Effizienzmetriken für die Agenten werden nur anhand aktiver Tickets, also Tickets im Status „Offen“, berechnet. Wenn ein Ticket in den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ wechselt, wird auch die Berechnung der Metrik angehalten.
- Im Dashboard „Wartezeit für Kunden“ werden bei der Berechnung der Metriken nur neue, offene, wartende und gelöste Tickets berücksichtigt.
- Nachdem Sie Ihre erste angepasste Warteschlange erstellt haben, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis ein Dashboard mit Berichten zu angepassten Warteschlangen in Ihrem Konto angezeigt wird.
- In Echtzeitüberwachungs-Dashboards erscheinen keine Daten zu gelöschten Agenten bzw. zu gelöschten und geschlossenen Tickets.
- Bei Konten, in denen das Add-on „Erweiterte Verschlüsselung“ aktiviert ist, sind die Namen von Agenten nicht lesbar.
- In Voice-Berichten erscheinen unter [Interaktionen](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9204180217498#topic_yg3_bb3_2fc) nur Daten zu eingehenden Anrufen, Rückrufen und Gruppenweiterleitungen. Abgehende Anrufe, Rücksprachen und Voicemail werden derzeit nicht unterstützt.