Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Support
  • Copilot
  • AI Agents – Advanced
  • Wissen
  • Mobil
  • App Marketplace
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Support

Neu:

  • Das IT-Asset-Management hat Early-Access-Optionen eingeführt. IT Asset Management (ITAM) in Zendesk ermöglicht es Ihren internen Serviceteams, IT-Assets auf derselben Plattform zu verfolgen, zu überwachen und zu verwalten, die sie zum Lösen von Tickets verwenden. Das bedeutet schnellere Lösungen, intelligenteres Lifecycle-Management und keine blinden Flecken für Assets mehr. Weitere Informationen finden Sie in der Ankündigung.

Copilot

Neu:

  • Verbesserungen an der Übersicht: Copilot-Seite im Admin Center. Wir haben 15 neue Empfehlungstypen zu veralteten und doppelten Auslösern, Makros und Automatisierungen, Absichtsvorschlägen und mehr hinzugefügt. Außerdem können Sie jetzt die Anzahl bisher angenommener oder abgelehnter Empfehlungen anzeigen. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.
  • In der Intelligenten Einschätzung können Sie jetzt eigene Kategorien und Unterkategorien für angepasste Absichten erstellen und organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren der Intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten.

AI Agents – Advanced

Fest:

  • Von Abläufen verwendete Aktionen erscheinen jetzt in der Spalte Nutzung der Tabelle „Aktionen“
  • Ein Fehler wurde behoben, durch den der Benutzer immer zur Anmeldeseite weitergeleitet wurde, um Kennwortflüsse im Advanced-Dashboard AI Agents zu vergessen.

Wissen

Aktualisieren:

  • Die Umstellung auf den neuen Beitragseditor im Abschnitt „Wissen“ (vormals Guide) ist in Phase 2 erfolgt. Der Rollout hat am 3. November begonnen und dauert 2 Wochen. Weitere Informationen finden Sie unter Übergang zum neuen Beitragseditor.

Mobil

Geändert:

  • Aktualisierung der Bibliothek: Die org.json-Bibliothek wurde durch Kotlinx-Serialisierung ersetzt, um Versionskonflikte zu vermeiden und die Stabilität des SDK zu verbessern.

Fest:

  • Behebung für Ereignisauslöser: Problem behoben, bei dem das Ereignis „ConversationExtensionDisplayed“ auch dann gesendet wurde, wenn die Erweiterung unter schlechten Netzwerkbedingungen nicht angezeigt wurde.

App Marketplace

Neu:
  • KI Übersetzung durch Tolto (Support)
    • KI Übersetzung von Tolto hilft Support Teams, direkt von Zendesk aus schnellen, präzisen und personalisierten mehrsprachigen Support bereitzustellen. Mit Echtzeitübersetzungen in mehr als 120 Sprachen können Ihre Agenten nahtlos mit Kunden in der bevorzugten Sprache kommunizieren, ohne den Zendesk Arbeitsbereich verlassen zu müssen. Durch Integration der KI Übersetzung von Tolto mit Zendesk können Sie Tickets, Chats und E-Mails sofort lokalisieren und so sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion klar, markenspezifisch und reibungslos verläuft.
  • SPEARAgentic (Support)
    • SPEARAgentic.KI hilft Kundenserviceteams, Betrug, Streitfälle und Compliance-Verstöße am Kontaktpunkt zu erkennen und zu stoppen. Signale, die zu Reputations- oder Regulierungsproblemen werden können, erkennen Social-Engineering und eskalierende Streitfälle in Echtzeit, handeln automatisch über ein Inflow-Overlay (WARNUNG / SHUTDOWN) und liefern Vorfallnachweise, die GLBA, Red Flags Rule (§ 681), PCI DSS, DSGVO und CCPA zugeordnet sind.  Die App wird in der Seitenleiste des Arbeitsbereichs für Agenten für Support (Ticket- und Benutzeransichten) ausgeführt und zeigt ein übersichtliches Overlay und ein Fenster mit Warnmeldungen an, wenn die Richtlinienbedingungen erfüllt sind.
  • Pipedrive Connector von Faye (Support)
    • Der Pipedrive Connector von Faye bietet eine nahtlose KI bidirektionale Synchronisation von Zendesk und Pipedrive. In Pipedrive sehen Verkäufer Zendesk-Ticketverläufe mit KI Zusammenfassungen, Stimmungen und wichtigen Highlights, damit sie die Kontaktaufnahme priorisieren, sich auf Verlängerungen vorbereiten und Erweiterungsrisiken frühzeitig erkennen können. In Zendesk sehen Agenten Pipedrive-Geschäfte, -Kontakte und -Verkaufsverlauf direkt im Ticket. Jede Antwort spiegelt also die aktuelle Phase, den aktuellen Wert und die jüngsten Aktivitäten wider. Organisationen und Kontakte bleiben in beiden Systemen synchronisiert. Konfigurierbare Feldzuordnungen reduzieren doppelte Eingaben auf Null und sorgen für saubere Daten. 
  • IA OWI Agent Assistant (Support)
    • Der IA OWI Agent Assistant hilft Ihnen, direkt von der Zendesk-Oberfläche aus präzise Antworten zu schreiben und nur Ihre Wissensdatenbanken und internen Systeme zu nutzen.  Beim assistierten Schreiben erhalten Sie maßgeschneiderte Antworten auf Ihre eigenen Daten.  KI bleibt ohne Halluzinationen durch Ihre eigenen Datenquellen begrenzt.  Fügen Sie Antworten direkt in Ihre Ticketantworten ein.
  • Reviewflowz (Support)
    • Reviewflowz aggregiert Rezensionen aus allen auf dem Markt verfügbaren Bewertungsplattformen und ermöglicht es Ihnen, direkt mit KI Vorschlägen zu antworten.  Erstellen Sie automatisch Tickets, wenn Sie eine neue Überprüfung erhalten, damit Ihr gesamtes Team in Echtzeit auf dem Laufenden ist. Filtern Sie Rezensionen nach Plattform, Bewertung oder Stimmung, um Tickets genau an die gewünschte Stelle weiterzuleiten. Nutzen Sie KI Review Stichworte, um eingehende Überprüfungen vor Reach zu kategorisieren, und KI Antwortvorschläge, um schneller professionelle Antworten zu formulieren.
  • ZenBriefr (Support)
    • ZenBriefr ist ein KI-gestütztes Produktivitätstool, das Zendesk-Tickets in umsetzbare Einsichten verwandelt, damit Support effizienter arbeiten und gleichzeitig ein hochwertiges Kundenerlebnis bieten kann. ZenBriefr analysiert Ihre Zendesk-Tickets und bietet Funktionen wie Zusammenfassungen mit intelligenter KI, intelligente OCR-Verarbeitung, umfassende Kontextanalyse, Antwortunterstützung und sofortige Dateiansicht.  
  • Pluno Answer Copilot (Support)
    • Der Pluno Answer Copilot hilft Support, schneller und selbstsicherer zu antworten, indem er kontextbezogene Antworten auf Tickets in Zendesk generiert. Schluss mit dem Durchforsten der Wissensdatenbank und dem Schreiben von Antworten von Grund auf. Mit einem Klick erhalten Agenten eine vorgeschlagene Antwort mit Gründen und Referenzen, die sie senden können. Chatten Sie bei Bedarf mit dem Copilot, um bei Bedarf die richtigen Informationen zu erhalten.
  • Chargeflow (Support)
    • Chargeflow hilft Ihnen, Zendesk-Tickets als Beleg für automatische Rückbuchungsantworten zu verwenden. Chargeflow übernimmt Tickets und Anhänge aus Zendesk, um grundcodebasierte Beweise zu erstellen und die Abschlussrate zu verbessern.  Chargeflow liest Zendesk-Tickets sicher, normalisiert Inhalte und verknüpft sie mit Bestellungen und Zahlungen. Wenn ein Streitfall oder eine Untersuchung eröffnet wird, erfasst Chargeflow den relevanten Ticketverlauf und die relevanten Dateien in aussagekräftigen Beweisen, die die Erfolgsraten bestimmen.
  • Audiorecorder von inFocusCX (Support)
    • Mit dem Audio Recorder von inFocusCX können Sie mit wenigen Klicks Audio aufzeichnen und direkt von der Zendesk Support-Oberfläche aus per WhatsApp an Ihre Kunden senden.  Der Audio Recorder ist schnell, benutzerfreundlich und vollständig in die Zendesk Support-Oberfläche integriert, damit wichtige Nachrichten klarer werden und Ihre Interaktionen mit Kunden in Echtzeit personalisiert werden.
  • Docusign Maestro von This Dot Labs (Support)
    • Docusign Maestro von This Dot Labs hilft Ihnen, die unglaubliche Leistungsfähigkeit der Intelligent Agreement Management-Plattform von Docusign direkt mit Zendesk zu verbinden, einschließlich des Workflow-Automatisierungstools Maestro. Diese als Erweiterungs-App für Docusign Maestro konzipierte App fügt leistungsstarke Workflow-Schritte hinzu, mit denen Sie die Erstellung, Aktualisierung und Archivierung von Tickets automatisieren können. Erstellen Sie automatisch Tickets, wenn neue Vereinbarungen oder Signaturanforderungen eingeleitet werden, aktualisieren Sie den Ticketstatus in Echtzeit, wenn Vereinbarungen unterschiedliche Phasen durchlaufen, suchen und filtern Sie Tickets nach angepassten und flexiblen Kriterien und hängen Sie signierte Dokumente mühelos direkt an Zendesk-Tickets an.
  • Prestashop von Algo Factory (Support)
    • Mit PrestaShop by Algo Factory können Sie alle Ihre Kundenanfragen zentral verwalten, indem Sie wichtige PrestaShop-Informationen direkt in Zendesk anzeigen. In Ihrem Shop erstellte Tickets werden zusammen mit Kundeninformationen (Name, E-Mail, Telefon) und Bestelldetails (Produkt, Gesamtwert, Status) automatisch mit Zendesk synchronisiert. So erhält Ihr Team einen vollständigen Überblick über den Kundenkontext und kann schneller und persönlicher antworten.
  • Ordemio AI Agent for Support (Support)
    • Ordemio AI Agent für Support ist ein KI-gestützter Support, der nahtlos in Zendesk integriert ist und Kundenserviceteams hilft, schnelleren und intelligenteren Support bereitzustellen. Es arbeitet eng mit Ihren menschlichen Agenten zusammen, um häufig gestellte Fragen anhand Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank und FAQs sofort zu bearbeiten und so bis zu 80 % wiederkehrende Tickets zu vermeiden.. Automatische Beantwortung von Kundenanfragen in allen Kanälen (wie E-Mail, Kontaktformulare), Vorschlag von Antwortentwürfen als interne Notizen zur Unterstützung menschlicher Agenten, Multiturn-Konversationen zur Lösung komplexer Probleme, nahtlose Übergabe an menschliche Agenten bei Bedarf und sogar Anpassung an Ihren Markenton anhand anpassbarer Antwortanweisungen.

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Chat und Messaging
  • Voice
  • Admin Center
  • Explore
  • Zendesk Workforce Management (WFM)
  • Zendesk QA

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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