Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Analysefunktionen
- Wissen
- AI Agents
- Sicherheit
- Integrationen
- Zendesk Suite
- Voice
- Qualitätssicherung durchführen
- Workforce Management
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Zendesk generiert Ticketereignisse, wenn Ticket-CCs während der Benutzerzusammenführung geändert werden. Diese Änderung bietet einen besseren Einblick in die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Benutzerzusammenführung. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.
- Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ kann jetzt personenbezogene Informationen (PII) in 20 weiteren Sprachen erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
- Die Funktion „Ticketzusammenfassung“ wurde erweitert, um das Wortlimit zu erweitern und mehr Kontext zu erfassen. Außerdem können Sie diese Funktion jetzt so konfigurieren, dass interne Kommentare eines Tickets erfasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten von KI-generierten Ticketzusammenfassungen.
- Sie können Ihre vorhandenen angepassten Ticketfelder jetzt mit der Entitätserkennung, einem Teil der Intelligenten Einschätzung, wiederverwenden. Das bedeutet, dass Sie wichtige Details aus Tickets erfassen und extrahieren können, ohne neue Felder erstellen oder Workflows neu aufbauen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen eindeutiger Informationen in Tickets mit Entitäten.
- Die Automatische Unterstützung wurde verbessert, um Agenten die Verwaltung vorgeschlagener Antworten zu erleichtern. Wenn ein Agent einen Vorschlag zur Automatischen Unterstützung bearbeitet und ein neuer Vorschlag verfügbar ist, wird er benachrichtigt und kann den aktualisierten Vorschlag überprüfen und genehmigen. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der Automatischen Unterstützung.
- Das Menü Schreibwerkzeuge ist sowohl für geteilte als auch für persönliche Makros verfügbar, wenn die Funktion „Schreibweise verbessern“ Generative KI aktiviert ist. Schreibwerkzeuge nutzen Generative KI zum Schreiben und Bearbeiten von Makros. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern von Makroinhalten mit Generativer KI.
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Agenten und Administratoren können jetzt über die Funktion „Feedback hinterlassen“ im Eingabebereich für die Automatische Unterstützung direktes Feedback zu jedem Vorschlag der Automatischen Unterstützung abgeben. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der Automatischen Unterstützung.
Analysefunktionen
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Echtzeitüberwachung ist ein neuer Bereich in Zendesk Analytics, der Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenführt, um Kunden zu helfen, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen. Im Rahmen dieser Version führen wir drei Echtzeit-Dashboards ein, die auf wichtigen Anwendungsfällen basieren und Vorgesetzten einen detaillierteren Einblick in die Leistung ihres Contact Centers bieten sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
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Schnellberichte nutzen die Vorteile von KI, um einfache Aufforderungen zu verfassen, die in Sekundenschnelle die benötigten Berichte generieren. Wenn Sie beispielsweise wissen möchten, welcher Ihrer Agenten in der vergangenen Woche die meisten Tickets erstellt hat, stellen Sie die Frage „Welche Gruppe hat in der vergangenen Woche die meisten Tickets gelöst?“ Schnellberichte generieren den Bericht sofort für Sie. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von KI-gestützten Schnellberichten.
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Das vordefinierte Zendesk Messaging-Dashboard wurde mit neuen Metriken und Berichten aktualisiert, damit Sie besser beurteilen können, wie Ihr Team Messaging-Tickets verarbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Messaging-Tickets.
Wissen
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Die Einrichtung des Webcrawlers wurde vereinfacht. Sie können jetzt einen Webcrawler mit der Verbundsuche konfigurieren, ohne ein Bestätigungsstichwort im <Kopfbereich> Ihrer Homepage hinzuzufügen. Um den Crawler zu konfigurieren, geben Sie die URL ein und akzeptieren Sie den Haftungsausschluss, um Ihr Recht zum Zugriff auf die angegebene Domäne zu bestätigen. Siehe Einrichten der Verbundsuche im Help Center mit einem Such-Crawler oder der API.
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Der Knowledge Connector zu Confluence ist jetzt verfügbar. Stellen Sie eine Verbindung zu Confluence-Websites und -Räumen her, um externe Inhalte aufzunehmen und sie in den Arbeitsbereichen für Agenten, Help Center und generative Suche auffindbar zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden von Confluence mit Ihrem Zendesk-Konto als externe Wissensquelle.
AI Agents
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Confluence steht Fortschrittlichen KI Agenten als Wissensquelle zur Verfügung. Administratoren können diese Funktion nutzen, um die Informationen in Confluence-Websites und -Bereichen zu verwenden, um generative Antworten in Fortschrittlichen KI Agenten bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren einer Confluence-Website oder eines Confluence-Bereichs.
Sicherheit
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Ein Sicherheits-Dashboard hilft Ihnen jetzt, die Sicherheitslage Ihres Kontos zu beurteilen und zu verbessern. Das Dashboard enthält Kontextinformationen zu potenziellen Risiken sowie klare Empfehlungen für Best Practices. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren und Verbessern der Sicherheitseinstellungen Ihres Zendesk-Kontos.
Integrationen
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Eine neue Version der Jira Integration für Zendesk Support ist für alle Jira Cloud-Konten verfügbar, die noch nicht mit Zendesk verbunden sind. Diese Integration bietet Benutzern von Zendesk und Jira ein neues Maß an Flexibilität, Leistung, Benutzererlebnis und Zusammenarbeit. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Jira Instanz mit Zendesk.
Kunden, die die Legacy-Integration bereits installiert und konfiguriert haben, erhalten in Kürze genauere Informationen, darunter Details zur Migration auf die neue Integration.
Angepasste Daten und Logik
- Anhänge werden jetzt für angepasstes Objekt unterstützt. Mit Anhängen können Sie angepasste Daten wie Quittungen oder Verträge direkt in Ihrem angepasstes Objekt speichern. Wenn Sie die angepassten Daten und die Begleitdokumentation zusammenarbeiten, werden die Agenten-Workflows optimiert. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Objektdatensätze zur Erfassung angepasster Daten.
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Der Aktionsgenerator und die Aktionsflüsse sind jetzt allgemein verfügbar. Der Action Builder ist das neue visuelle Workflow-Tool von Zendesk, das die Automatisierung von Prozessen ganz ohne Coding über mehrere Systeme hinweg vereinfacht. Dank der Bibliothek vordefinierter Connectors und Aktionen können nichttechnische Administratoren angepasste Workflows, Integrationen und Automatisierungen für menschliche Agenten und AI Agents erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Aktionsgenerator und Aktionsflows.
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Angepasste Objekte unterstützen jetzt Beziehungen zu Help Center Beiträgen. Administratoren können jetzt Nachschlagebeziehungsfelder erstellen, die einen Beitrag zum angepassten Objekt anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern.
Zendesk Suite
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Ein einfacher Einrichtungsassistent für AI Agents hilft Testkunden, die Zendesk Suite zu testen, in die Funktionsweise von AI Agents einzuarbeiten. Der Assistent bietet Administratoren die Möglichkeit, einen AI Agent zu erstellen und anzupassen, der Kundenfragen automatisch lösen kann. Weitere Informationen finden Sie unter AI Agents für die automatische Beantwortung von Fragen hinzufügen.
Voice
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Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe bieten Call-Center-Agenten direkte kontextbezogene Anregungen, wie sie dem Kunden am Telefon helfen können. Diese Vorschläge stammen aus Ihrem Help Center, einschließlich Support-Beiträgen, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen FAQs. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe.
Qualitätssicherung durchführen
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Migration des Zendesk QA Surveys Dashboards auf eine neue Plattform. Das Dashboard Zendesk QA Surveys wurde auf eine neue Plattform mit einem moderneren Erscheinungsbild und Format verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Anzeigen des Umfrage-Dashboards.
Workforce Management
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Massenverwaltung für Zendesk Workforce Management (WFM). Administratoren können jetzt Benutzer aus mehreren Teams gleichzeitig hinzufügen bzw. entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen von Benutzern aus mehreren Teams gleichzeitig in Zendesk WFM.
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Zendesk WFM-Benutzerverwaltung für Arbeitsstreams im Massenverfahren. Administratoren können jetzt mehrere Arbeitsstreams gleichzeitig hinzufügen bzw. daraus entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen von Benutzern aus mehreren Arbeitsstreams gleichzeitig in Zendesk WFM.
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Verlagerung der Google Kalender-Integration für WFM in das Admin Center. Das Aktivieren und Deaktivieren der Google Kalender-Integration für Zendesk WFM wurde vom Abschnitt „Integrationen“ in Zendesk WFM in das Admin Center verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der Google Kalender-Integration für Zendesk WFM.
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Zendesk WFM Performance Boards sind jetzt verfügbar. Mithilfe von Performance Boards können Sie Gruppen von Metriken für Berichte erstellen, Ziele definieren und diese Ihren Teams mitteilen. Wenn Sie einen freundschaftlichen Wettbewerb fördern möchten, können Sie auch Leaderboards für Ihre Performance Boards aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über WFM Performance und Leaderboards.
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Automatische Schichten in WFM enthalten jetzt eine Option zum Definieren eines Rotationszeitraums. Wenn Sie die entsprechende Anzahl von Tagen oder Wochen für einen Rotationszeitraum festlegen, rotiert der Zeitplanungsalgorithmus Benutzer zwischen unterschiedlichen Anfangszeiten, sowohl flexibel als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Rotierende automatische Schichten.
Neue Inhalte
- Mit dem App Builder können Administratoren angepasste Support Apps erstellen, ohne Programmierkenntnisse zu benötigen. Befolgen Sie die Best Practices und Beispiele in diesen Beiträgen, um effektive Aufforderungen zum Erstellen von Apps mit dem App Builder zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien und Beispiele für die Eingabeaufforderung und Verwendung des App Builders.
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