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Workforce Management Performance- und Leaderboards helfen Ihnen, wichtige Metriken zu überwachen und die Leistung von Teams zu vergleichen. Durch Erstellung und Zuweisung von Performance Boards stellen Sie sicher, dass Agenten auf relevante Metriken zugreifen und den Leistungsbeitrag von Mitarbeitern und Teams verfolgen können. Leaderboards zeigen Agenten, wie sie im Vergleich zu ihren Teamkollegen abschneiden, und tragen so zu einer wettbewerbsorientierten und transparenten Umgebung bei. Zugriffsrechte und Berechtigungen lassen sich für verschiedene Rollen anpassen.
Performance Boards helfen Agenten, Managern und Administratoren in Zendesk Workforce Management (WFM), die für ihre Teams relevanten Schlüsselmetriken zu überwachen.
Leaderboards sind mit Performance Boards verknüpft und bieten einen übersichtlichen Vergleich der Teamleistung.
Performance Boards und Leaderboards müssen den Agenten nicht unbedingt offengelegt werden, sondern können Managern vorbehalten sein. Manager können jedoch Performance Boards erstellen und Teams zuweisen, damit die Agenten auf die für ihre Rollen wichtigsten Metriken zugreifen können. Anhand dieser Metriken können die Agenten dann ihren individuellen Beitrag sowie die Leistung des Teams insgesamt untersuchen.
Überblick über Performance Boards
Performance Boards sind Sammlungen von Metriken, die Manager oder Administratoren erstellen und bestimmten Teams zuweisen können. In diesen Boards werden gezielt nur Berichte zu den für das jeweilige Team relevanten Metriken angezeigt. So können Sie beispielsweise ein Performance Board erstellen, in dem Ihr Priority-Supportteam bestimmte Metriken wie die Antwortzeit oder die Lösungsrate verfolgen kann.
Achten Sie bei der Erstellung von Performance Boards auf die Struktur Ihres Teams, da sie bestimmt, welche Performance Boards Agenten sehen.
Sie können Performance Boards für die Agenten der jeweiligen Teams sichtbar machen. Dadurch sind die Agenten in der Lage, ihren Fortschritt und ihre Leistung anhand von Schlüsselmetriken zu verfolgen, ohne Updates anzufordern.
Jedes Performance Board kann einem einzigen Team zugewiesen werden. Agenten können jedoch mehreren Teams angehören und damit Zugriff auf mehrere Performance Boards haben.
Sie können auch einem Agenten, der keinem Team angehört, Zugriff auf ein Performance Board erteilen.
Grundsätzlich haben alle Benutzer mit der Standard-WFM-Rolle „Administrator“ Zugriff auf die Performance Boards. Sie können auch eine angepasste WFM-Rolle erstellen oder bearbeiten, die die Berechtigung für den Zugriff auf Performance Boards beinhaltet. So ist es beispielsweise sinnvoll, Managern Berechtigungen für Performance Boards zu erteilen, damit sie Performance Boards für ihre Teams erstellen und verwalten können.
Überblick über Leaderboards
Sie können auch Leaderboards konfigurieren, in denen Sie die Leistung der verschiedenen Teams oder Agenten vergleichen können.
Ebenso wie Performance Boards können Sie Leaderboards für Agenten sichtbar machen, damit diese selbst feststellen können, wie sie im Vergleich zu ihren Teamkollegen abschneiden.
Im Leaderboard erscheinen die 10 besten Agenten. Der Agent, der das Performance Board aufruft, erscheint an zehnter Stelle, es sei denn, er befindet sich bereits unter den ersten neun Plätzen.
