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Sie können ein Performance Board erstellen, um die Metriken eines Teams zu verfolgen und Ziele festzulegen. Als Administrator oder Manager können Sie Performance Boards mit bestimmten Metriken, Zielen und Sichtbarkeitseinstellungen anpassen. Bei Bedarf können Sie auch Leaderboards aktivieren, um die Leistung der Agenten zu vergleichen. Sie können die Boards Ihren Teams zuweisen. Jedem Team kann nur ein Board zugewiesen sein, ein Board kann aber von mehreren Teams verwendet werden. Diese Funktion verbessert die Leistungsverfolgung und das Teammanagement.
Performance Boards sind Sammlungen von Metriken, die Manager oder Administratoren erstellen und bestimmten Teams zuweisen können. In diesen Boards werden gezielt nur Berichte zu den für das jeweilige Team relevanten Metriken angezeigt. Sie können auch Leaderboards konfigurieren, in denen Sie die Leistung der verschiedenen Teams oder Agenten vergleichen können.
Performance Boards können nur von Administratoren und von Managern mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden. Beim Erstellen eines Performance Boards können Sie festlegen, ob es für Agenten sichtbar sein soll, und bei Bedarf auch ein zugehöriges Leaderboard einrichten.
So erstellen Sie ein Performance Board
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Workforce Management auf den Agentenordner (
) und klicken Sie dann auf Performance Boards. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Performance Board erstellen (+).
- Konfigurieren Sie das Performance Board wie folgt:
- Geben Sie einen Namen für das Board ein (muss eindeutig sein).
- Wählen Sie die relevanten Metriken aus (Rate, Zeit oder Punkte).
- Legen Sie die Ziele fest (täglich, wöchentlich oder monatlich).
- Legen Sie die Sichtbarkeit für Agenten fest.
Wenn Sie die Option Performance Board anzeigen wählen, können die Agenten der Teams, denen das Board zugewiesen ist, dieses in ihrem Support-Zeitplan anzeigen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- (Optional) Schalten Sie das Leaderboard ein.
Wenn Sie das Leaderboard einschalten, wählen Sie die Standardmetrik und die Einstellungen für die Agentensichtbarkeit aus.
Wenn Sie die Option Leaderboard anzeigen wählen, können die Agenten der Teams, denen das Board zugewiesen ist, dieses in ihrem Support-Zeitplan anzeigen und ihre Leistung mit der ihrer Teamkollegen vergleichen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie die Teams aus, für die das Board gelten soll. Sie können jedem Team nur ein Board, ein Board aber mehreren Teams zuweisen.
- Klicken Sie auf Erstellen.