Frage
Wie wurde das Ticket erstellt?
Antwort
Wenn Sie Fragen zur Definition von Kanälen in Zendesk haben, lesen Sie den folgenden Beitrag: Zendesk-Kanäle. Weitere Informationen zu Berichten zu diesen Kanälen finden Sie im Beitrag: Einführung in die Ticketkanäle von Explore.
In diesem Beitrag werden Bereiche der Ticketoberfläche behandelt, in denen überprüft wird, ob ein Ticket über einen der folgenden Kanäle erstellt wurde.
- E‑Mail
- Live-Chat
- Geschlossenes Ticket
- Web Widget (Classic)
- API
- Support-UI
- Help Center
- System
- Talk und SMS
- Mobile Support-App
- X Corp
- Andere Social-Media-Messaging-Kanäle
E‑Mail
Unter den Informationen zum Betreff des Tickets erscheint ein Abschnitt, in dem der Text über und die Supportadresse aufgeführt sind, an die die E-Mail gesendet wurde.
Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, wird unter dem Betreff des Tickets der Text Per E-Mail angezeigt.
Wenn Sie das Ticket von der Konversationsansicht in die Ereignisansicht wechseln, sehen Sie im Erstellungsereignis des Tickets weitere Weiterleitungsinformationen sowie einen Link zur ursprünglichen E-Mail und ihrer Quelle.
Live-Chat
In das Ticketsystem integrierte Live-Chat-Konten erstellen Tickets mit dem Text Per Chat in der Betreffzeile des Tickets. Dies gilt auch für Tickets, die aus verpassten Chats erstellt wurden.
Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie die folgenden Informationen.
- Die URL des Besuchers
- Die IP-Adresse
- Der Zeitstempel für den Beginn des Chats.
- Die Browserinformationen.
- Der Ursprung.
Geschlossenes Ticket
Ein als Follow-up erstelltes Ticket hat den Text Über geschlossenes Ticket unter dem Link zum Betreff des Tickets.
Web Widget (Classic)
Bei Tickets, die aus dem Web Widget (Classic) erstellt werden, erscheint Via Web Widget in der Betreffzeile.
Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie auch die URL, unter der das Ticket eingereicht wurde, sowie die Browserdetails des Anfragenden.
API
Ein durch einen API-Integration- oder cUrl-Aufruf erstelltes Ticket zeigt die Textzeichenfolge aus Zendesk Support in der Betreffzeile des Tickets an.
Im Erstellungsereignis finden Sie den Hinweis „Web-Service notiert sowie die Codiersprache und die IP-Adresse, die zum Posten des Tickets verwendet werden.
Zendesk Support-Benutzeroberfläche
Wenn ein Ticket von einem Agenten in der Ticket-Plattform erstellt wurde, erscheint in Zendesk Support der Name des Agenten, der das Ticket erstellt hat, unter der Betreffzeile des Tickets. Dies gilt für Tickets, die in Support über die Standardoberfläche von Support erstellt wurden.
Das Erstellungsereignis zeigt auch die Browserinformationen des Agenten an, der das Ticket eingereicht hat.
Wenn ein Ticket von einem Agenten außerhalb der Ticket-Plattform über die Arbeitsbereiche für Agenten erstellt wurde, wird Über Zendesk Support unter der Betreffzeile des Tickets angezeigt.
Webformular
Wenn ein Ticket per Webformular in der Betreffzeile des Tickets angezeigt wird, wird eines Ihrer Ticketformulare verwendet. Dies bedeutet, dass das Ticket von einem Agenten in der Ticketplattform über die Arbeitsbereiche für Agenten erstellt werden kann. Dieses Ticket kann auch von einem Endbenutzer von einem Zendesk Help Center aus erstellt werden.
Help Center
Wenn ein Endbenutzer ein Ticket über Guide erstellt hat, wird in der Betreffzeile des Tickets Über Help Center angegeben.
System
Wenn ein Ticket von einer mit Zendesk verbundenen Webanwendung aus erstellt wird, wie z. B. von einer angepassten App, wird unter der Betreffzeile des Tickets Über System angezeigt.
Tickets, die über Facebook-Posts erstellt wurden, werden über "Ihr Facebook-Seitenname" unter dem Betreff des Tickets angezeigt. Außerdem wird der Name der Facebook-Seite im Erstellungsereignis angegeben.
Bei Tickets, die aus einer Direktnachricht oder aus dem Messenger von Facebook erstellt wurden, wird die Facebook-Nachricht in der Betreffzeile des Tickets und im Erstellungsereignis angezeigt.
Talk und SMS
Wenn ein Ticket aufgrund eines Anrufs erstellt wird, wird in der Betreffzeile des Tickets eine mit dem Supportkonto verknüpfte Supportnummer angezeigt. Außerdem werden Ereignisse angezeigt, aus denen hervorgeht, ob es sich um einen abgehenden oder einen eingehenden Anruf und den Zeitstempel des Anrufs handelte.
Wenn das Ticket aus einer Voicemail erstellt wurde, erscheint im Titel oder Betreff des Tickets der Text Voicemail.
Neben der Betreffzeile ist ein Textticket mit einem Nachrichtensymbol gekennzeichnet.
Mobile Support-App
Für Tickets, die über die mobile Support-App erstellt werden, wird im Erstellungsereignis des Tickets entweder Zendesk für iPhone oder Zendesk für Android angegeben.
X Corp
Von X Corp aus erstellte Tickets weisen im Erstellungsereignis das X Corp-Symbol zusammen mit dem Namen von X Corp des Kontos auf.
Andere Social-Media-Messaging-Kanäle
Tickets, die aus anderen Social-Media-Messaging-Kanälen wie WhatsApp erstellt wurden, weisen unter dem Ticketkommentar des Endbenutzers ein spezifisches Antwortfeld auf.
Weitere Informationen zum Identifizieren und Verwalten von Social-Media-Messaging-Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Standard-Agentenoberfläche).
Zusätzlich zu den in der Agentenoberfläche sichtbaren Informationen können auch Ticketkanäle über die API angezeigt werden. Weitere Informationen zur Verwendung unserer API finden Sie in der Entwicklerdokumentation.