Häufig erstellen Sie mit Explore Berichte, die auf dem Kanal basieren, über den ein Ticket erstellt wurde. Kanäle sind die Wege, auf denen Kunden Supportanfragen einreichen und Sie mit ihnen kommunizieren.
Es werden nur die Kanäle angezeigt, die Sie installiert haben. Wenn Sie beispielsweise die Facebook-Integration mit Zendesk Support nicht eingerichtet haben, ist der Facebook-Kanal nicht sichtbar.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Kanäle anzeigen, zu denen Sie in Explore Berichte erstellen können, und wie die Kanalnamen in Ihren Berichten erscheinen.
Weitere allgemeine Informationen zu Kanälen finden Sie unter Überblick über die Zendesk Support-Kanäle.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Anzeigen von Ticketkanälen in Explore
Mit diesem einfachen Bericht können Sie die Namen aller verwendeten Ticketkanäle und die Anzahl der jeweiligen Tickets anzeigen. Hilfe beim Erstellen eines Berichts finden Sie unter Erstellen von Berichten.
So zeigen Sie Ihre Ticketkanäle an
- Öffnen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset „Support: Tickets“.
- Fügen Sie im Berichtsgenerator unter Metriken die Metrik Tickets hinzu.
- Fügen Sie unter Zeilen das Attribut Ticketkanal hinzu.
Zurückgegeben wird eine Tabelle, die etwa so aussieht:
Supportkanäle in Explore
In Explore-Berichten sind die folgenden Supportkanäle verfügbar. Dabei werden jeweils nur die Kanäle angezeigt, die Sie konfiguriert haben.
| Ticketkanal | In Explore angezeigt als | Beschreibung |
|---|---|---|
| Beliebiger Kanal | Beliebiger Kanal | Aus Zendesk-Integrationen von Drittanbietern erstellte Tickets. |
| Web-Service (API) | Api | Von der Zendesk-API generierte oder aktualisierte Tickets, z. B.:
|
| Chat | Chat | Aus einer Zendesk Chat-Sitzung erstellte Tickets. |
| Geschlossenes Ticket | Geschlossenes Ticket |
Durch Beantworten eines geschlossenen Tickets erstellte Tickets (sogenannte Folgetickets). Dieser Kanalwert kann in Explore nur für das Attribut Aktualisierung Kanal im Dataset „Aktualisierungsverlauf“ zurückgegeben werden. (Das Attribut Ticketkanal im Dataset „Support“ gibt für alle Folgetickets den Wert Web zurück.) |
| Messaging | Messaging | Aus einer Web-Messaging-Konversation erstellte Tickets. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging. |
| Aus einer E-Mail-Anfrage erstellte Tickets. | ||
| Facebook-Nachricht Facebook-Beitrag |
Aus Facebook-Posts und -Nachrichten erstellte Tickets. | |
| Forumsthema (überholt) | Forum | Aus einem Community-Post im Web-Portal erstellte Tickets. |
| Post im Help Center | Help Center | Aus einem Community-Post, einem Beitragskommentar oder einem Post-Kommentar im Help Center erstellte Tickets. |
| Mobil | Mobil | Von einer mobilen Zendesk-App aus erstellte Tickets. |
| Mobile SDK | Mobile SDK | Von einer angepassten App mit dem Zendesk Mobile SDK generierte Tickets. |
| Text | SMS | Aus einer SMS erstellte Tickets. |
| System | System | Von Zendesk Support erstellte Tickets. Dies können beispielsweise Tickets sein, die durch Importieren aus einer anderen Anwendung erstellt wurden. |
| X (vormals Twitter) X (vormals Twitter)-Direktnachricht „Gefällt mir“-Angabe in X (vormals Twitter) |
Aus einer Erwähnung, einer Direktnachricht oder einer „Gefällt mir“-Angabe in X (vormals Twitter) erstellte Tickets. | |
| Anruf (eingehend) Telefonanruf (abgehend) Voicemail |
Voice | Aus Zendesk Talk-Anrufen und -Voicemails erstellte Tickets. |
| Answer Bot für Web Widget | Answer Bot für Web Widget | Tickets aus Beitragsempfehlungen im Web Widget (Classic), die zur Lösung eines Tickets geführt haben. |
| Webformular Web Widget |
Web | Über ein Support-Webformular, die Support-Agentenoberfläche (durch einen Agenten) oder das Web Widget erstellte Tickets. Für das Attribut Ticketkanal im Dataset „Support“ werden Folgetickets ebenfalls in diesem Kanal angezeigt, unabhängig davon, wie sie erstellt wurden. (Das Attribut Aktualisierung Kanal im Dataset „Aktualisierungsverlauf“ kann den Wert Geschlossenes Ticket zurückgeben.) |
| Social-Media-Messaging |
|
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügte Social-Media-Messaging-Kanäle erscheinen als Ticketkanäle, die Sie in Explore-Berichten verwenden können. Wenn Sie nicht mit dem Arbeitsbereich für Agenten arbeiten, können Sie in Berichten Stichwörter verwenden, die mit dem jeweiligen Kanal verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Ihrer Social-Media-Kanäle. |
| Nebenkonversation | Nebenkonversation | Aus untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen erstellte Tickets. |
Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Kanäle.