El buzón de voz en el Centro de contacto de Zendesk captura los mensajes de las personas que llaman y los entrega como tickets de Zendesk con reproducción de audio y transcripción opcional. Las opciones se configuran en la interfaz de administrador y se aplican en tiempo de ejecución en los flujos de contacto de Amazon Connect.
Puede configurar el buzón de voz para las llamadas entrantes para reducir las llamadas perdidas y crear una propiedad clara cuando los agentes o las colas no están disponibles. El buzón de voz se puede configurar por cola o por agente usando la marcación directa (DID) o números de extensión. También se puede controlar cómo se crean los tickets del buzón de voz en Zendesk, y opcionalmente incluir transcripciones.
Los administradores tienen acceso a la configuración del buzón de voz en la interfaz de administrador de Zendesk para centros de contacto. Si no tiene acceso a la configuración, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para solicitar la activación de la solución de buzón de voz en la pila de CloudFormation.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender el buzón de voz en el Centro de contacto
Hay dos maneras de entregar el buzón de voz, según si un equipo compartido o un agente específico debe trabajar con los mensajes:
- Buzón de voz basado en cola del centro de contacto: Los mensajes de voz se envían a un grupo de Zendesk asociado con una cola de Amazon Connect. Utilícelo para las colas de centros de contacto compartidas.
- Buzón de voz: Los mensajes de voz se envían a un flujo de trabajo de agente específico. Seleccione el agente que es el dueño del número de back office directo (Dueño del DID) o la extensión y el agente a quien se debe asignar el ticket resultante. Puede ser la misma persona o diferentes personas.
Los tickets del buzón de voz incluyen los detalles de la persona que llama, Metadata de la llamada, una grabación de audio con reproducción y (si está activada) una transcripción. Se comportan como tickets estándar de Zendesk, de modo que se pueden usar vistas, disparadores, automatizaciones e informes existentes.
Configurar el buzón de voz basado en cola
Use una configuración de buzón de voz basada en la cola cuando las personas que llaman deben dejar mensajes para un equipo compartido. Los mensajes de voz se envían a un grupo de Zendesk asociado con una cola de Amazon Connect.
- En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador.
- Haga clic en el icono de configuración (
) en la barra lateral. - Haga clic en la pestaña Buzón de voz en la parte superior para abrir la configuración del buzón de voz.
- Bajo Centro de contacto, haga clic en Agregar nueva configuración.
- Bajo Cola de origen, seleccione la cola de Amazon Connect a la que se aplica esta configuración del buzón de voz.
- Seleccione el grupo asignable Zendesk al que se asignarán los tickets recién creados del buzón de voz.
- Bajo Etiquetas de Zendesk, seleccione una o más etiquetas de ticket para agregar a estos
tickets del buzón de voz.
Estas etiquetas se pueden usar para desvío, automatización e informes.
- (Opcional) Seleccione Activar transcripción para incluir una transcripción automatizada del buzón de voz en los tickets.
- Haga clic en Agregar configuración.
Configurar el buzón de voz basado en usuarios
Use una configuración de buzón de voz basada en el usuario (o basada en agentes) para asignar los tickets resultantes de llamadas perdidas al número directo de un agente a un agente específico para su seguimiento. El dueño DID y el agente asignado al ticket pueden ser el mismo agente, pero no tienen por qué serlo.
- En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador.
- Haga clic en el icono de configuración () en la barra lateral.
- Haga clic en la pestaña Buzón de voz en la parte superior para abrir la configuración del buzón de voz.
- Haga clic en la pestaña Administración y luego haga clic en Agregar
nueva configuración.
- Bajo Usuario, seleccione al agente que es el dueño del número directo al que se aplica esta
configuración del buzón de voz.
Este es el dueño de DID. Para agregar entradas de usuario, consulte Configuración de asignaciones de números y buzón de voz para el desvío directo de agentes.
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Bajo Agente asignado de Zendesk, seleccione el agente de Zendesk para asignar los tickets del buzón de voz creados a partir de llamadas a este DID.
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Bajo Etiquetas de Zendesk, seleccione una o más etiquetas de ticket para agregar a estos tickets del buzón de voz.
Estas etiquetas se pueden usar para desvío, automatización e informes.
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(Opcional) Seleccione Activar transcripción para incluir una transcripción automatizada del buzón de voz en los tickets.
- Haga clic en Agregar configuración.