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Ajuste los flujos de trabajo en función del idioma del cliente. Asigne los tickets automáticamente a grupos de idiomas específicos, cree vistas e informes organizados por idiomas y establezca las preferencias de idioma a través de automatizaciones y disparadores. Aproveche el contenido dinámico para ofrecer comunicación en varios idiomas sin tener que programar mucho.
Conocer el idioma de un usuario permite usar esa información para determinar cómo responderle y cómo mover los tickets a través de su flujo de trabajo. El idioma de un usuario se puede establecer o detectar de distintas maneras.
Independientemente de cómo se identifique el idioma de un usuario, se puede usar en automatizaciones, informes, disparadores y vistas. Es posible, por ejemplo, asignar los tickets entrantes a grupos o agentes específicos según el idioma. También puede crear vistas e informes para dar seguimiento a los tickets por idioma.
La condición Idioma del solicitante le permite comprobar un idioma específico y luego actuar sobre esa información. También tiene la opción de establecer explícitamente el idioma de un usuario con la acción para establecer el idioma del solicitante en automatizaciones y disparadores.
Este artículo ofrece algunos ejemplos de cómo usar la condición Idioma del solicitante y la acción para establecer el idioma del solicitante para crear un flujo de trabajo basado en el idioma.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Usar contenido dinámico para comunicarse en varios idiomas
Aunque es posible usar el lenguaje de marcado Liquid (consulte Usar el lenguaje de marcado Liquid) para crear una respuesta en varios idiomas en un solo mensaje de correo electrónico (de un disparador, por ejemplo), lo recomendable es usar contenido dinámico. Una de las ventajas de hacerlo es que la detección del idioma se gestiona de manera automática, lo que significa que no es necesario recurrir al lenguaje de marcado Liquid para cada idioma que desee utilizar.
Como se describe en Usar el contenido dinámico, se puede hacer referencia al contenido dinámico y sus variantes de idioma en muchos lugares de Zendesk mediante un marcador de posición. En el ejemplo en ese artículo, un mensaje que describe a los usuarios finales cómo restablecer su contraseña se agrega a una macro con solo agregar el marcador de posición como texto en una acción de la macro. Según el idioma del usuario, se muestra la variante de idioma correcta del contenido dinámico.
Todo el contenido (desde el mensaje de bienvenida hasta las respuestas automatizadas en las reglas de negocio) debe administrarse con contenido dinámico.
Asignar un ticket a un grupo o agente según el idioma
A medida que reciba tickets de soporte en los diferentes idiomas que usa, puede usar automatizaciones y disparadores para dirigirlos automáticamente a través de su flujo de trabajo. Digamos, por ejemplo, que su cuenta de Zendesk admite tres idiomas: inglés como idioma principal y predeterminado, y también francés y alemán. Su organización está estructurada para apoyar esos idiomas mediante la creación de grupos de agentes que dominan el francés y el alemán. Cuando recibe solicitudes de soporte en francés o alemán, puede usar un disparador para asignar esas solicitudes automáticamente al grupo correspondiente.
Esto se hace fácilmente usando la condición Idioma del solicitante, la cual funciona en automatizaciones, informes, disparadores y vistas.
En este ejemplo, los tickets de los usuarios del idioma francés se asignan automáticamente al grupo de soporte de francés.
Crear vistas e informes según el idioma
La condición Idioma del solicitante también se puede usar para crear informes y vistas según el idioma.
También puede configurar las vistas para que solo las vean los agentes de un grupo específico.
En este ejemplo, solo los agentes del grupo de soporte de italiano pueden ver la vista.
Esto funciona igual en los informes. Use la condición Idioma del solicitante para seleccionar los tickets de un idioma en particular.
Establecer la preferencia de idioma del usuario con una automatización o un disparador
Puede configurar el idioma de un usuario final con la acción para establecer el idioma del solicitante, la cual se encuentra en automatizaciones y disparadores. Esta acción se puede usar para configurar el idioma de un usuario final en los casos en que el origen de la solicitud no se ha identificado como procedente de un idioma específico. Por ejemplo, si usa una dirección de correo electrónico de soporte diferente para cada uno de los idiomas o regiones que usa, puede usar un disparador para configurar el idioma del usuario según esa dirección de correo electrónico.
En este ejemplo, z3nbugulator usa la dirección de correo electrónico aide@bugulator.fr para los usuarios con idioma francés. Esta dirección de correo electrónico se reenvía a french@z3nbugulator.zendesk.com, que es la dirección de correo electrónico utilizada en este disparador.
Cuando el idioma de un usuario se configura por medio de la acción para establecer el idioma del solicitante, ese evento se agrega a los eventos y notificaciones del ticket.