| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 19 de marzo de 2026 | 19 de marzo de 2026 | 26 de marzo de 2026 |
Zendesk se complace en anunciar una acción de disparador de ticket actualizada para identificar automáticamente los tickets que se desvían como correo electrónico y desviar las llamadas completadas como tickets por correo electrónico.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Las siguientes actualizaciones a las condiciones y acciones de los disparadores de ticket ahora están disponibles:
- Canal de desvío > de tickets: Una nueva condición que identifica automáticamente los tickets que se desvían como correos electrónicos en desvío omnicanal.
- Ticket > Establecer canal de desvío: Una acción existente que ahora incluye la capacidad de identificar los tickets de voz para las llamadas terminadas, incluidos los mensajes de voz y las llamadas abandonadas, y cambiar el canal de desvío para que puedan ser enrutados por desvío omnicanal como tickets de correo electrónico.
Ejemplo
Juntas, estas actualizaciones se pueden usar para desviar o redirigir tickets para llamadas terminadas como correos electrónicos. Por ejemplo, puede crear un disparador con las siguientes condiciones y acciones:
Condiciones
-
Satisface CUALQUIERA de las siguientes
-
Ticket > Etiqueta | contiene por lo menos uno de |
v2e - Ticket > Canal | Es | Llamada telefónica (entrante)
-
Ticket > Etiqueta | contiene por lo menos uno de |
-
Cumple TODOS los siguientes
- Ticket > Canal de desvío | no es | correo electrónico
Acciones
- Ticket > Agente asignado | -
- Ticket > Establecer canal de desvío | de voz a correo electrónico
Cuando se activa el disparador descrito anteriormente, aunque la llamada haya sido asignada originalmente a un agente, el ticket se actualiza de manera que vuelve a ser apto para desvío y, cuando se asigne, ocupará la capacidad de correo electrónico de un agente.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Actualmente, el desvío omnicanal puede desviar las llamadas activas y las devoluciones de llamadas, pero una vez finalizada la llamada, estos tickets no se pueden desviar por desvío omnicanal. Esto crea una brecha que retrasa el seguimiento de las llamadas perdidas y los tickets posteriores a la llamada, lo que genera cargas de trabajo desequilibradas y una menor eficiencia operativa. Si se usan estas actualizaciones de disparadores para desviar los tickets posteriores a la llamada como tickets enviados por correo electrónico, se garantiza que estos tickets se puedan administrar de manera eficiente y automática, lo que mejora los tiempos de respuesta y el equilibrio de la carga de trabajo de los agentes. Esto también alinea a Zendesk con los estándares del sector.
¿Qué debo hacer?
Estas actualizaciones se están implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Para usar estas actualizaciones de disparadores de ticket, el desvío omnicanal y Talk deben estar activados para su cuenta. Si desea más información, consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
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