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El seguimiento de la actividad del personal ayuda a monitorear la actividad de los agentes en tiempo real en los canales de correo electrónico, mensajería y voz. También aporta información valiosa como el tiempo de atención promedio y el desglose de las actividades, lo que permite una mejor administración del rendimiento del equipo. Puede ver, filtrar y administrar las tareas de los agentes sin necesidad de hacer actualizaciones de estado manuales. Esta función se puede probar gratuitamente y se puede activar o desactivar en cualquier momento para evaluar las capacidades de gestión de personal.
Gestión de personal de Zendesk es una herramienta operativa impulsada por inteligencia artificial que ayuda a los equipos a optimizar la utilización del personal porque predice el volumen de tickets y automatiza los horarios de los agentes. Al analizar los datos históricos de Zendesk, genera predicciones precisas para asegurarse de contar con el número correcto de agentes disponibles en el momento justo. Además de ayudar a programar horarios, permite a los gerentes ver en tiempo real la actividad de los agentes y su cumplimiento, ya que controla si los integrantes del equipo están trabajando en las tareas asignadas o tomándose un descanso. Los agentes también pueden administrar sus propias solicitudes de intercambio de turnos o tiempo libre pagado (PTO) directamente en la interfaz de Zendesk.
El seguimiento de la actividad del personal incluye funciones básicas (como el seguimiento de la actividad de los agentes y las métricas de rendimiento), sin costo adicional, para que los administradores puedan evaluar las capacidades de gestión de personal.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca del seguimiento de la actividad del personal
El seguimiento de la actividad del personal permite a los administradores hacer seguimiento de la actividad de los agentes y ver las actividades programadas en el transcurso del tiempo para que el trabajo se desarrolle de acuerdo con los flujos de trabajo planificados. Incluye el indicador de rendimiento esencial Tiempo de atención promedio (TAP), que ayuda a medir la eficiencia.
- Correo electrónico
- Mensajería
- Voz
Esta información está a disposición de los administradores por 24 horas. El seguimiento de la actividad del personal no guarda datos históricos y la información no está disponible para otros roles.
En concreto, los administradores pueden usar las siguientes funciones:
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Seguimiento de la actividad de los agentes en tiempo real. Vea de cerca y al instante en qué trabajan los agentes. Conozca de inmediato las actividades del equipo gracias a los paneles y la información valiosa en tiempo real.Nota: A diferencia del seguimiento de la actividad de los agentes en Gestión de personal, esta información está disponible a los administradores solo por 24 horas. El seguimiento de la actividad del personal no guarda datos históricos ni permite que la información esté disponible para otros roles.
- Seguimiento por grupo y agente. Vea la actividad agregada por grupo o profundice en el rendimiento de cada agente. Esto incluye los grupos predeterminados de Zendesk y los grupos personalizados en su cuenta.
- Administración de la actividad de los agentes. Agregue, edite y borre las actividades de los agentes. Tenga en cuenta que la posibilidad de agregar, editar y borrar tareas de las actividades de los agentes se limita a los últimos 31 días.
Los agentes no necesitarán actualizar su estado manualmente porque el sistema se encarga del seguimiento de las actividades, lo que mejora la eficiencia.
En Support, al hacer clic en el icono de Gestión de personal (
) en la esquina superior derecha, los agentes pueden abrir la herramienta de seguimiento del tiempo para ver el número del ticket y el tiempo invertido en la tarea.
Primeros pasos con el seguimiento de la actividad del personal
Para poder empezar a ver la actividad de los agentes en los tickets traducidos a flujos de trabajo, active el seguimiento de la actividad.
Para activar el seguimiento de la actividad del personal
- Haga clic en el menú de productos Zendesk en la barra superior y luego seleccione Gestión de personal.
- Haga clic en Pruebe la versión gratuita.
- Seleccione Seguimiento de la actividad de los agentes.
Sugerencia: Después de la activación, puede desactivar el seguimiento de la actividad del personal en cualquier momento con solo deseleccionar el seguimiento de la actividad de los agentes en la página Configuración de la cuenta de Gestión de personal. - Haga clic en Guardar y comenzar.
Se le dirige automáticamente a la página Actividad de los agentes de Gestión de personal, donde la actividad de los agentes comienza a sincronizarse.
Usar el seguimiento de la actividad del personal
Una vez sincronizada la actividad de los agentes, puede comenzar a usar la página Actividad de los agentes para hacer lo siguiente:
- Monitorear la actividad de los agentes y ver en qué han estado trabajando. Consulte Monitorear la actividad de los agentes en Gestión de personal si desea más información.
- Filtrar la página por grupo, nombre de agente, dirección de correo electrónico, fecha o carpeta. Si desea más información, consulte Ver y filtrar la actividad de los agentes en Gestión de personal.Importante: A diferencia de la actividad de los agentes en Gestión de personal, el seguimiento de la actividad del personal incluye tanto los grupos predeterminados de Zendesk como los grupos personalizados en su cuenta.
- Abrir los tickets relacionados con la actividad de un agente.
- Ver el tiempo de atención promedio (TAP) de un agente y el desglose de la actividad por canal en el panel del resumen.
Para ver la actividad de un agente usando el seguimiento de la actividad del personal
- En Gestión de personal, haga clic en
Monitoreo en la barra lateral y luego seleccione Actividad de los agentes. - Haga clic en el nombre del agente cuya actividad desea ver.
Los detalles de la actividad del agente se amplían.
- Pase el mouse por encima de una entrada para ver información adicional, como los canales o la tarea en la que está trabajando el agente y la ID del ticket.
- Haga clic en la tarea de la actividad del agente para abrir el ticket asociado en Zendesk Support.
- Use el panel de resumen de la derecha para ver el TAP del agente y el desglose de la actividad en los canales de correo electrónico, mensajería y voz.
Desactivar el seguimiento de la actividad del personal
Después de la activación, puede desactivar el seguimiento de la actividad de los agentes en la configuración de la cuenta de Gestión de personal. Sin embargo, al hacerlo se pierde la actividad sincronizada, se detiene el seguimiento de la actividad de los agentes y se oculta la página Actividad de los agentes.
Es posible reactivar el seguimiento de la actividad del personal, pero tendrá que sincronizar nuevamente la actividad de los agentes.
Para desactivar el seguimiento de la actividad de los agentes
- En Gestión de personal, haga clic en
Configuración en la barra lateral y seleccione Configuración de la cuenta. - Deseleccione Seguimiento de la actividad de los agentes.
- Haga clic en Guardar.