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Aprenda a aceptar o rechazar llamadas del Contact Center, establecer el estado correcto del agente y usar los detalles de una llamada antes de contestar. Si no puede aceptar una llamada, rechácela para enviársela al siguiente agente disponible y reducir el tiempo de espera del cliente. Para recibir alertas de las llamadas entrantes, se necesita un navegador compatible y tener activadas las notificaciones.
Este artículo describe cómo aceptar y rechazar llamadas en el Contact Center.
Debe usar un navegador compatible y, si desea que su sistema operativo le notifique sobre las llamadas entrantes, configurar el navegador para recibir notificaciones.
Los temas tratados en el artículo son estos:
- Establecer el estado para las llamadas
- Aceptar llamadas
- Aceptar llamadas automáticamente
- Rechazar llamadas
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Establecer el estado para las llamadas
Para recibir llamadas, debe establecer su estado en un estado de Zendesk que se pueda mapear con el estado Available (Disponible) de Amazon Connect. El estado estándar de Zendesk Solo transferencias no es compatible con las llamadas del Contact Center. Si desea información sobre los estados de Zendesk y cómo establecer su estado, consulte Configuración del estado del agente.
Aceptar llamadas
Para aceptar una llamada
- (Opcional) Haga clic en Mostrar detalles para ver la información asociada.
La información proviene del flujo de contacto y sus atributos de contacto.
- Haga clic en Aceptar.
Al aceptar la llamada, Zendesk podría comenzar a grabar y crear un ticket (según sus opciones de configuración). Si desea más detalles, consulte sobre cómo las llamadas se convierten en tickets. Un contador muestra la duración de la llamada.
En este momento, puede mostrar u ocultar los detalles de la llamada.
- Haga clic en el icono (X) para cerrar la notificación de la llamada y proceder con la llamada.
Aceptar llamadas automáticamente
Cuando los administradores configuran a los agentes para que acepten las llamadas automáticamente, a los agentes se les presenta la misma notificación que se usa para aceptar llamadas, pero sin la opción para Rechazar. Asimismo, poco después de recibir la notificación, la llamada se acepta automáticamente.
Rechazar llamadas
Las llamadas se desvían automáticamente al primer agente disponible. Si ese agente no responde después de un tiempo establecido (que se puede configurar), la llamada se desvía al siguiente agente disponible.
No espere que se agote el tiempo asignado. En lugar de ello, rechace la llamada para enviarla directamente al siguiente agente disponible para que los clientes esperen menos tiempo.
Para rechazar una llamada
- (Opcional) Haga clic en Mostrar detalles para ver los atributos de contacto asociados.
- Haga clic en Rechazar para rechazar la llamada y devolverla a la cola.