¿Cuál es la diferencia entre disparadores y automatizaciones?

Pregunta

¿Cuál es la diferencia entre disparadores y automatizaciones?

Respuesta

Las diferencias entre las automatizaciones y los disparadores destacan dos aspectos distintos del flujo de trabajo de soporte: el tiempo y la acción.

Automatizaciones

Las automatizaciones en Zendesk Support son explícitamente temporales. Se utilizan cuando es necesario que se produzca una acción automáticamente dentro de un periodo de tiempo programado en el flujo de trabajo. Las automatizaciones se ejecutan una vez cada hora en todos los tickets que no están cerrados.

Una manera de ver cuándo y cómo configurar una automatización es esquematizar el flujo de trabajo de soporte e indicar si alguno de los pasos asociados tiene requisitos de tiempo. Por ejemplo, use automatizaciones si desea enviar un recordatorio por correo electrónico a sus clientes si espera información de ellos durante más de tres días.

Support viene con algunas automatizaciones predeterminadas, pero le recomendamos que considere el flujo de trabajo de soporte como una secuencia que depende del tiempo y que agregue más cuando sea necesario.

Disparadores

Los disparadores de Support se disparan cuando ocurren otras acciones específicas. Los disparadores se ejecutan cada vez que cambia el estado de un ticket y se disparan si los cambios cumplen las condiciones definidas en el disparador.

Los disparadores son útiles cuando se desea que sucedan determinadas acciones solo a raíz de otras acciones. Por ejemplo, quiere que cuando llegue una pregunta en particular, se envíe una respuesta en particular. Entonces, cada vez que se interviene en un ticket, hay un cambio de atributos o se añade un comentario, el sistema verifica si alguna de las condiciones del disparador coincide con el cambio e inicia las acciones.

Posiblemente, no se pueda automatizar la investigación que hay que hacer para resolver un ticket, por ejemplo, pero sí se puede automatizar su derivación. Por ejemplo, se puede crear un disparador que se active cuando un agente asigna el ticket a otro grupo y necesita avisarles a los miembros de ese grupo por correo electrónico.

Support viene con algunos disparadores predeterminados, pero recomendamos personalizarlos y agregar más para que se adapten a su flujo de trabajo.