¿Cómo puedo evitar que los agentes de un grupo vean los tickets de otro grupo?

Pregunta

¿Cómo puedo evitar que los agentes de un grupo vean los tickets de otro grupo? (por ejemplo, manteniendo los tickets de HR separados de otros equipos)

Respuesta

Hay dos maneras de implementar ese Flujo de trabajo en su compañía.

• Construya en la instancia principal

Puede crear diferentes grupos dentro de su cuenta y asegurarse de que los agentes solo pueden ver los tickets asignados a sus grupos.

Para crear un grupo

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
2. Seleccione Agregar grupo.
3. Ingrese un nombre de grupo.
4. Seleccione los agentes que desea agregar al grupo.
5. Haga clic en Crear grupo.

Cuando agregue agentes, puede definir sus privilegios en su página de perfil. Uno de esos privilegios se llama Access. Esto define el acceso del agente. A los efectos de este artículo, estos agentes deben tener acceso a Tickets en los grupos de agentes.

Nota: En el plan Enterprise, el acceso de los agentes a los tickets no se configura en los perfiles de usuario. Los permisos de los agentes los determina el rol personalizado que se selecciona para el agente (consulte Roles de agente personalizados).

Esta solución mantiene a los administradores en la misma interfaz, administrando todos los departamentos dentro de la misma cuenta. Sin embargo, cada administrador tendrá acceso a datos de todos los grupos. En ese Flujo de trabajo, hay mucho remedio y trabajo para mantener los departamentos totalmente separados.

Finalmente, los agentes siempre serán tratados como agentes, lo que significa que si el agente es solicitante de un ticket de un grupo diferente, el sistema enviará notificaciones internas para ese ticket. Esto también significa que un agente no podrá solicitar tickets a través del Centro de ayuda porque el formulario de ticket solo está disponible para los usuarios finales.

• Construye activado en dos instancias

Para mantener los datos confidenciales privados sin mucho esfuerzo, puede comprar dos cuentas diferentes. Esta solución hace que sea más fácil cambiar los flujos de trabajo en sus instancias.

Lamentablemente, esto también significa que cualquier personalización de SSO se complicaría también, porque el Directorio activos debe estar conectado a dos instancias.

Si tiene que compartir un ticket entre dos instancias, puede configurar un acuerdo de compartir entre ambas cuentas. Un acuerdo de participación concede otro permiso de la cuenta para trabajar en sus tickets (consulte Compartir tickets con otras cuentas de Zendesk Support).