De manera predeterminada, los agentes no pueden usar el centro de ayuda para enviar tickets o hacer comentarios en los tickets. Si un agente hace clic en un vínculo a un formulario de ticket o hace clic en un ticket en Mis actividades, se le redirigirá a la interfaz de tickets de Support. Sin embargo, puede permitir que los agentes envíen solicitudes y hagan comentarios sobre ellas a través del centro de ayuda. Este flujo se usa normalmente en los casos de varias marcas o varios departamentos en los que un agente podría también ser un usuario final. Por ejemplo, un agente de un departamento podría usar un formulario de ticket para pedir ayuda a otro departamento.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Permitir acceso a los formularios de solicitud
Simplifique el flujo de trabajo con solo permitir que los agentes envíen solicitudes y hagan comentarios sobre ellas directamente a través del centro de ayuda. Se recomienda activar esta opción si ha restringido el acceso de los agente en los tickets de los que son solicitantes.
Para permitir que los agentes administren solicitudes a través del centro de ayuda
- En Guide, haga clic en el icono Configuración (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración de Guide. - Seleccione la casilla Permitir que los agentes administren las solicitudes desde el centro de ayuda.
- Si tiene varios centros de ayuda, utilice el menú desplegable de marcas en la esquina superior izquierda para cambiar de una marca a otra y seleccionar a qué centro de ayuda se le debe aplicar la configuración.
- Haga clic en Actualizar para guardar sus cambios.
Información clave para administrar solicitudes
La interfaz de agente es un sistema de gran alcance, pero para el solicitante promedio, enviar formularios de tickets y usar el centro de ayuda es una experiencia más sencilla. También hay algunas limitaciones para la función en cuanto a lo siguiente:
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Limitación del formulario de ticket para los agentes Light
Los agentes Light pueden enviar tickets a través de un formulario de solicitud, pero los tickets se completan como si fueran comentarios internos, lo que quiere decir que no son visibles en el portal de solicitudes. Los comentarios subsiguientes a los tickets también se publican como notas internas y no son visibles para los agentes Light.
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Permisos de los tickets y recordar la visibilidad cuando hay varios departamentos involucrados
Un agente que envía un ticket en Guide puede encontrar fácilmente su ticket si ha iniciado sesión en Support, porque los tickets enviados a través de un formulario de solicitud en Guide son accesibles en la interfaz de tickets en Support.Nota: Cuando se trata de varios departamentos (varios grupos), en los casos en los que se maneja información confidencial como en RR.HH. u otros departamentos, recuerde que el agente que hace el envío tiene acceso a todas las conversaciones en su ticket (incluidas las conversaciones internas). -
Vista limitada para las interacciones de los agentes con formularios de ticket y campos de ticket
Cuando un agente intenta enviar una solicitud desde el centro de ayuda, solo aparecerán los formularios de ticket Editables para los usuarios finales en la lista de formularios disponibles que el agente puede usar. Además, estos formularios de ticket solo incluirán los campos de ticket Editables para los usuarios finales o de Solo lectura para los usuarios finales. Los formularios de ticket y los campos de ticket configurados como Solo agentes no aparecen en el centro de ayuda. Para ver estas opciones, vaya a Administrar > Formularios de ticket o Administrar > Campos de ticket y luego abra un formulario de ticket o un campo de ticket para editarlo.
Los agentes no pueden enviar una solicitud a través del centro de ayuda o el Web Widget (clásico) si el formulario de ticket incluye campos de ticket condicionales que son requeridos para los agentes, pero no para los usuarios finales. El envío fallará si el agente intenta enviar la solicitud. Esto solo sucede con los campos de ticket condicionales requeridos y no con los otros tipos de campos de ticket requeridos.
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Los agentes no pueden marcar un ticket como resuelto
Los agentes y los agentes Light no pueden cambiar un ticket a “Marcar como resuelto” desde el centro de ayuda, pues eso se hace en Support. Sin embargo, se puede permitir que los agentes administren las solicitudes.
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Los agentes no pueden volver a abrir los tickets resueltos con un comentario
Si un usuario final hace un comentario en un ticket que ha sido resuelto desde la página de solicitud, el ticket se vuelve a abrir automáticamente. Sin embargo, el ticket no se vuelve a abrir de forma automática cuando un agente o un agente Light envía un comentario a un ticket resuelto (el comentario se envía y se agrega al hilo como un comentario).
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Los agentes no pueden calificar los tickets.
Solo los usuarios finales pueden enviar índices de satisfacción a los tickets.