Flujo de trabajo: Cómo alertar a su equipo sobre tickets que se acercan al incumplimiento de objetivo de SLA

En Zendesk, se pueden definir contratos de nivel de servicio, o SLA, para especificar y medir los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte ofrece a los clientes. En este tutorial, aprenderá a crear automatizaciones que alertan a su equipo cuando un SLA está a punto de incumplirse y le notifican sobre un SLA incumplido.

En este artículo se describe lo siguiente:

• Crear una automatización para notificar al equipo sobre un próximo incumplimiento de SLA
• Crear una automatización para notificar al equipo sobre un SLA incumplido

Nota: Las automatizaciones se ejecutan una vez por hora, por lo que una automatización puede enviar una notificación cerca de la hora anterior o la hora posterior a un incumplimiento de SLA. No se puede enviar una notificación en el momento exacto de un incumplimiento de SLA ni usar intervalos más pequeños que las automatizaciones cada hora.

Crear una automatización para notificar al equipo sobre un próximo incumplimiento de SLA

La condición Ticket: Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA le permite crear una automatización que notifica a un equipo o a un usuario individual sobre un SLA que está a punto de incumplirse.

Para crear esta automatización

1. Agregar una nueva automatización.
2. En Satisface TODAS las siguientes condiciones, seleccione:
   • Ticket: Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menor que | 2
   • Ticket: Categoría de estado | Menor que | Resuelto
     
     • Esta condición garantiza que la automatización se guarde correctamente. También puede usar condiciones para Tipo, Grupo, Agente asignadoo Solicitante para cumplir este requisito.
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | sla_alert
3. En Realizar estas acciones, agregue:
   • Notificaciones: Correo electrónico del grupo | (grupo asignado)
   • Asunto del correo electrónico:

     SLA about to breach: {{ticket.id}}

   • Cuerpo del correo electrónico:

     This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
     is approaching its SLA breach time.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours
     
     Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.

   • Ticket: Agregar etiquetas | sla_alert
     Utilice el Ticket: Etiquetas condición y el Ticket: Agregue etiquetas para asegurarse de que la automatización no se active más de una vez. Para obtener más información, consulte este artículo: Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.
4. Haga clic en Crear automatización.

Este flujo de trabajo notifica a su equipo cuando se produce un incumplimiento de SLA en menos de dos horas. Si necesita un plazo más largo o más corto, cambie el valor en Ticket: Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA.

Crear una automatización para notificar al equipo sobre un SLA incumplido

La condición Ticket: Horas desde el último incumplimiento de SLA le permite crear una automatización que notifique a un equipo o a un usuario individual después de que sus agentes incumplieron el SLA.

Para crear esta automatización

1. Agregar una nueva automatización.
2. En Satisface TODAS las siguientes condiciones, seleccione:
   • Ticket: Horas desde el último incumplimiento de SLA | Menor que | 1
   • Ticket: Categoría de estado | Menor que | Resuelto
     
     • Esta condición garantiza que la automatización se guarde correctamente. También puede usar condiciones para Tipo, Grupo, Agente asignadoo Solicitante para cumplir este requisito.
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | sla_alert2
     Utilice el Ticket: Etiquetas condición y el Ticket: Agregue etiquetas para asegurarse de que la automatización no se active más de una vez.
3. En Realizar estas acciones, agregue:
   • Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (Usted o el agente responsable de monitorear los incumplimientos de SLA)
   • Asunto del correo electrónico:

     SLA recently breached: {{ticket.id}}

   • Cuerpo del correo electrónico:

     This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
     
     Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.

     • Ticket: Agregar etiquetas | sla_alert2
       Utilice el Ticket: Etiquetas condición y el Ticket: Agregue etiquetas para asegurarse de que la automatización no se active más de una vez.
4. Haga clic en Crear automatización.

Este flujo de trabajo notifica a su equipo cuando se incumple el SLA en menos de una hora. Si necesita un plazo más largo, modifique el valor en Ticket: Horas desde último incumplimiento de objetivo SLA.