Cuando un usuario envía una solicitud de soporte a través de un formulario web en el centro de ayuda, la función Recomendaciones de artículos del Answer Bot puede de inmediato sugerir hasta tres vínculos a artículos de la base de conocimientos que pueden ser relevantes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Comprender la experiencia del usuario final
Si la función Recomendaciones de artículos está activada en los formularios web, cuando un usuario final hace una solicitud de ayuda a través del centro de ayuda, recibe una lista de sugerencias de artículos que podrían ayudarle a resolver su problema. En el momento en que se envía la solicitud, aparece automáticamente una ventana emergente en la pantalla:
En esta ventana, el usuario final puede:
- Desplazarse por todo el artículo, de principio a fin.
- Hacer clic en Abrir artículo para verlo en el centro de ayuda en una pestaña nueva. Consulte más abajo para obtener información sobre el comportamiento de esta opción.
- Hacer clic en No si el artículo sugerido no ayudó a resolver el problema, o bien hacer clic en Sí si el problema fue resuelto sin más ayuda que el artículo sugerido.
- Mirar cualquier video incrustado en el artículo.
Cuando el usuario final hace clic en el vínculo Abrir artículo, el artículo se abre en una pestaña nueva, junto con una ventana modal que le permite realizar una serie de acciones relacionadas:
Mientras está viendo el artículo completo, aparece un aviso en una ventana modal que le permite realizar una serie de acciones relacionadas, por ejemplo:
- Hacer clic en el número de la solicitud para abrirla en una nueva pestaña.
- Hacer clic en Sí, cerrar mi solicitud para cerrar la solicitud de ayuda. Si el usuario final hace clic en este botón, no debería esperar recibir más comunicaciones sobre la solicitud.
- Hacer clic en No para abrir una ventana donde se pueden agregar comentarios, si lo desea, y donde se le pide información adicional sobre por qué el artículo no le resultó útil. Si el usuario final hace clic en este botón, el ticket se manejará como de costumbre.
Activar y configurar la función Recomendaciones de artículos para formularios web
Para activar la función Recomendaciones de artículos en los formularios web
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Recomendaciones de artículos. - Haga clic en la pestaña Formulario web.
- Active la opción Canal de formulario web activado.
Verá una lista ampliable de todas sus marcas y formularios web relacionados.
- Use los controles para determinar qué marcas, y formularios web, utilizarán la función Recomendaciones de artículos del Answer Bot.
Probar los resultados del Answer Bot
Puede usar rótulos (igual que con el correo electrónico y los disparadores) para segmentar y perfeccionar los artículos en general que la función Recomendaciones de artículos utiliza cuando busca los artículos correctos, para cada marca y formulario. Lea acerca de las mejores prácticas para usar rótulos con Answer Bot.
Para configurar y comprobar los rótulos del Answer Bot
- Después de activar la función Recomendaciones de artículos para un formulario web, pase el mouse por encima del nombre del formulario para que se muestre el vínculo Configurar y probar.
- Haga clic en Configurar y probar para abrir la ventana modal de prueba.
- Escriba un asunto y un texto descriptivo como prueba para ver las Recomendaciones de artículos posibles para esos términos.
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