Cuando se activa y se configura para las notificaciones por correo electrónico, el Answer Bot utiliza la función Recomendaciones de artículos para responder a los tickets de soporte con un correo electrónico automatizado que incluye una lista de los artículos de la base de conocimientos que podrían ser pertinentes. Así se promueve el autoservicio entre los clientes y se da a conocer todo lo que ofrece la base de conocimientos. Analiza títulos, textos y rótulos para seleccionar los mejores artículos en el centro de ayuda.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
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Comprender la experiencia del usuario final
Cuando se usa la función Recomendaciones de artículos del Answer Bot en las notificaciones por correo electrónico, el usuario final recibe, por correo electrónico, una respuesta automatizada a su solicitud de soporte. El correo electrónico se ve como cualquier otra respuesta automática estándar y sugiere una lista de artículos y otra información proporcionada por los marcadores de posición que se usan en el disparador del Answer Bot.
Desde ahí, el usuario puede seguir cualquiera de los siguientes pasos:
- Puede hacer clic en cualquiera de los vínculos a los artículos recomendados. Esto abre el artículo del centro de ayuda en una pestaña nueva. Desde ahí, el usuario puede leer el artículo, hacer clic para ver su solicitud de ayuda e indicar si le ayudó a aclarar su duda:
- Si hace clic en el número de la solicitud, la solicitud se abre en una nueva pestaña.
- Si hace clic en Sí, cerrar mi solicitud, se abre el artículo en el centro de ayuda y se cierra la solicitud de ayuda.
- Si hace clic en No, se abre una ventana opcional para agregar comentarios, que pide información adicional sobre por qué el artículo no resultó útil.
- Puede leer el artículo más recomendado. El artículo completo se incluye en el correo electrónico.
- Puede hacer clic en el botón Sí, cerrar mi solicitud de cualquiera de los artículos recomendados. Esto abre el artículo en el centro de ayuda y cierra la solicitud de ayuda.
- Si hace clic en No debajo del artículo más recomendado, se abre una ventana opcional para agregar comentarios, que pide información adicional sobre por qué el artículo no resultó útil.
Activar y configurar la función Recomendaciones de artículos para las notificaciones por correo electrónico
Para activar el Answer Bot, solo hay que usar el control deslizante en Zendesk Support. Una vez activado, es necesario configurar los disparadores. Consulte Creación y administración de disparadores para el Answer Bot.
Para activar el Answer Bot
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Recomendaciones de artículos. - Haga clic en el botón Activar Answer Bot (clientes de Zendesk Suite) o en el botón Probar Answer Bot por 30 días (clientes de Support + Guide).
Cuando se abra la página del Answer Bot, siga las sugerencias de la herramienta de integración, así como la información de este artículo, para poner el Answer Bot en funcionamiento.
Una vez listo, la página del administrador del Answer Bot se actualiza y muestra datos para ver y administrar las opciones de configuración. Ahí puede configurar los disparadores y activar el Answer Bot para los formularios web.
Probar los resultados de la notificación por correo electrónico
Cuando termine de crear un disparador del Answer Bot, puede probar el funcionamiento de los resultados del Answer Bot en los tickets de soporte existentes.
Si desea información sobre cómo usar los disparadores con el Answer Bot, consulte Creación y administración de disparadores para el Answer Bot.
Para probar los resultados del Answer Bot
- Cree un disparador relacionado con el Answer Bot o abra un disparador que ya esté configurado para este.
- En la página para editar disparadores, en la parte inferior de la sección Acciones, haga clic en el botón Configurar y probar.
- En el modal de prueba, llamado Configurar los rótulos de los artículos y probar el Answer Bot, llene esta información:
- Lista de rótulos de artículos que el Answer Bot debe incluir para este disparador: ingrese los rótulos que desee usar para filtrar los artículos. A medida que escribe en el campo de etiqueta, la función de autocompletar muestra los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Los artículos que tengan cualquiera de estos rótulos se utilizarán como posibles artículos del Answer Bot.
- Marca del ticket: utilice la lista desplegable para seleccionar la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
- Asunto del ticket: este campo se utiliza para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
- Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
- Haga clic en Mostrar las respuestas sugeridas, en la parte inferior del modal, para mostrar una lista de los artículos que podría recibir el usuario en una notificación por correo electrónico para un ticket que tenga aplicados los rótulos y la información.
- Si los resultados son aceptables, haga clic en Aplicar rótulos y se guardará el disparador. Si los resultados no son aceptables, edite las entradas y vuelva a intentarlo, o bien haga clic en Cancelar.
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