Hay varias formas de redactar y formatear los artículos para que funcionen óptimamente con el Answer Bot. Puede ser que no pueda o no quiera adoptar todas las recomendaciones que ofrecemos en este artículo, pero con solo aplicar una o dos puede mejorar notablemente los resultados del Answer Bot.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
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Estructurar y organizar la información
Un área donde se puede marcar la diferencia es en la estructura y organización de los artículos. Las sugerencias presentadas en esta sección tienen que ver con decisiones que el cliente percibirá directamente y decisiones que no son visibles para él.
Redactar los títulos de los artículos
A la hora de determinar si un artículo es adecuado para resolver el problema de un cliente, el Answer Bot examina el título del artículo (entre otras cosas). Si el título de un artículo se aproxima bastante al texto de una solicitud, es más probable que el Answer Bot lo tome en cuenta para su sugerencia.
Para sacarle provecho, es recomendable dar a los artículos títulos que sean similares a la manera en que el cliente puede escribir la solicitud de soporte.
Trate de escribir los títulos de los artículos de una de las siguientes formas:
- Con una pregunta: "¿Cómo se restablece una contraseña?"
- Con una frase sencilla, en infinitivo: "Restablecer una contraseña"
Enfoque selectivo de los artículos
Siempre que sea posible, un artículo debe tratar únicamente de un tema específico. La manera en que esto impacta a los artículos dependerá de la manera en que se presente la información a los clientes:
- Artículos de asunto y resolución: si prefiere que los artículos giren alrededor de asuntos específicos y cómo solucionarlos, intente enfocar cada artículo en un asunto muy específico con una solución única. Por ejemplo, en lugar de escribir un solo artículo que trate distintos problemas relacionados con la facturación (opciones de pago, cómo solicitar un reembolso o cómo reclamar un cargo), escriba tres artículos, uno por cada asunto. De ser posible, ofrezca una solución única por cada problema también. De esta manera, puede guiar a sus clientes a la resolución que prefiera y, si fuera necesario, puede incluir vínculos a otros artículos que pueden ofrecer resoluciones alternativas.
- Artículos de proceso: el mismo principio general se aplica a los artículos que giran alrededor de procesos y procedimientos. Digamos, por ejemplo, que necesita un artículo que guíe al cliente a través del proceso de configuración, que abarca dos tareas principales: crear una cuenta y seleccionar las opciones de la cuenta. Podría tener un solo artículo que describa ambas tareas ya que las dos forman parte del proceso de configuración de la cuenta. Sin embargo, si lo divide en dos artículos, uno para cada tarea, le ayudaría al Answer Bot a elegir el artículo que más se aproxime a las necesidades de los clientes y le ayudaría al cliente a obtener la información pertinente sin tener que leer texto innecesario.
Redactar las introducciones de los artículos
Answer Bot le da un peso mucho mayor a las primeras 75 palabras de un artículo que al texto subsiguiente. Si se incluyen todas las palabras clave y todo el contexto relacionado posible en la introducción de un artículo, la eficacia del Answer Bot será mayor.
Por ejemplo, si está escribiendo un artículo sobre las políticas de devolución de la compañía, no incluya un preámbulo sobre cómo entiende que a veces una camisa puede ser la talla equivocada o que todo el mundo comete errores. Puede ser muy lindo y todo lo que quiera, pero entorpece el funcionamiento del Answer Bot. Comience los artículos con palabras claras y precisas: "Para obtener un reembolso completo, se aceptan devoluciones en un plazo de 30 días a partir de la fecha de compra. Después de los 30 días, se puede solicitar un crédito de la tienda", y luego entre en detalles.
Utilizar texto alternativo
Lo que se escribe tras bastidores también puede impactar los resultados del Answer Bot. Use texto alternativo en las imágenes incrustadas y los videos para agregar palabras clave descriptivas.
Utilizar segmentación y rótulos
El poder de los rótulos de los artículos es evidente cuando se tiene una situación que permite segmentar a los clientes al momento de crearse los tickets. Un buen ejemplo de esto sería un desarrollador de juegos que admite las plataformas iOS y Android. El desarrollador tiene dos canales para los tickets entrantes: uno para los problemas con iOS y otro para los problemas con Android. Con las condiciones de disparadores, se pueden crear 2 disparadores para el Answer Bot (uno por cada canal) y luego usar los rótulos de los artículos para proporcionar ya sea los artículos sobre iOS o los artículos sobre Android según el caso. Entonces, deténgase un segundo y piense seriamente cómo se pueden segmentar los clientes y crear condiciones lógicas alrededor de ellos, para luego proporcionarles los artículos que más se aproximen a su necesidad. Esto se describe en más detalles en la guía Mejores prácticas para usar rótulos con el Answer Bot. Si desea más información sobre cómo usar disparadores con el Answer Bot, consulte Crear nuevos disparadores para el Answer Bot.
Aun si no usa la segmentación de los clientes, los rótulos tienen un gran impacto en los resultados del Answer Bot. Aplíquelos cuidadosamente. Por ejemplo, si un artículo trata de un tema que no tiende a generar preguntas de los clientes, podría omitir el rótulo que ha configurado para el Answer Bot. Este hecho ayuda a que el Answer Bot considere un grupo de artículos más pequeño y seleccionado con mayor cuidado a la hora de hacer las sugerencias.
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