Cuando un usuario envía una solicitud de soporte a través de un formulario web en el centro de ayuda, la función Recomendaciones de artículos del Answer Bot puede sugerir de inmediato hasta tres vínculos a artículos de la base de conocimientos que podrían ser útiles.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Comprender la experiencia del usuario final
Si la función Recomendaciones de artículos está activada en los formularios web, cuando un usuario final hace una solicitud de ayuda a través del centro de ayuda, recibirá una lista de sugerencias de artículos que podrían ayudarle a resolver su problema por su cuenta. En el momento en que se envía la solicitud, aparece automáticamente una ventana emergente en la pantalla:
En esta ventana, el usuario final puede:
- Previsualizar el artículo. Ampliar la sección del artículo para verlo en la ventana emergente.
- Hacer clic en el título del artículo para ver el artículo completo en una nueva pestaña del centro de ayuda. Consulte más abajo para obtener información sobre el comportamiento de esta opción.
- Hacer clic en No, necesito ayuda si el artículo sugerido no ayudó a resolver el problema, o bien hacer clic en Sí, cerrar mi solicitud si el problema fue resuelto sin más ayuda que el artículo sugerido.
- Mirar cualquier video incrustado en el artículo.
- Cerrar la ventana emergente.
Cuando el usuario final hace clic en el vínculo Abrir artículo, el artículo se abre en una pestaña nueva, junto con una ventana modal que le permite realizar una serie de acciones relacionadas:
Mientras está viendo el artículo completo, aparece un aviso en una ventana modal que le permite realizar una serie de acciones relacionadas, por ejemplo:
- Hacer clic en el número de la solicitud de soporte para ver la solicitud de ayuda en una pestaña nueva.
- Hacer clic en Sí, cerrar mi solicitud para cerrar la solicitud de ayuda. Si el usuario final hace clic en este botón, no debería esperar recibir más comunicaciones sobre la solicitud.
- Hacer clic en No para abrir una ventana donde se pueden agregar comentarios, si lo desea, y donde se le pide información adicional sobre por qué el artículo no le resultó útil. Si el usuario final hace clic en este botón, el ticket se manejará como de costumbre.
Activar y configurar la función Recomendaciones de artículos para los formularios web
Para activar Recomendaciones de artículos en los formularios web
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Recomendaciones de artículos. - Haga clic en la pestaña Formulario web.
- Active la opción Canal de formulario web activado.
Verá una lista ampliable de todas sus marcas y formularios web relacionados.
- Use los controles para determinar qué marcas, y formularios web, utilizarán la función Recomendaciones de artículos del Answer Bot.
Probar los resultados del Answer Bot
Puede usar rótulos (igual que con el correo electrónico y los disparadores) para segmentar y refinar los artículos en general que la función Recomendaciones de artículos utiliza cuando busca los artículos correctos, para cada marca y formulario. Lea acerca de las mejores prácticas para usar rótulos con el Answer Bot.
Para configurar y comprobar los rótulos del Answer Bot
- Después de activar Recomendaciones de artículos para un formulario web, pase el mouse por encima del nombre del formulario para que se muestre el vínculo Configurar y probar.
- Haga clic en Configurar y probar para abrir la ventana modal de prueba.
- Escriba un asunto y un texto descriptivo de muestra para ver las posibles Recomendaciones de artículos para esos términos.
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