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Proteja la información confidencial eliminándola de las notificaciones por correo electrónico, haciendo que los archivos adjuntos de los tickets sean privados y suprimiendo los números de las tarjetas de crédito u otra información en los tickets. Use disparadores para editar el contenido del correo electrónico, activar los archivos adjuntos privados y proteger la información personal con las funciones de supresión. Todo esto ayuda a mantener la privacidad de los datos y a satisfacer las obligaciones de cumplimiento sin necesidad de que intervengan los agentes.
Para proteger la información confidencial de su cuenta de Zendesk, puede seguir estos pasos:
Eliminar la información confidencial de las notificaciones por correo electrónico
Los disparadores predeterminados en Zendesk Support generan diversas notificaciones por correo electrónico que se envían a los usuarios y destinatarios de copias CC. Los correos electrónicos pueden contener información que no desea hacer pública. Por ejemplo, si su compañía en los Estados Unidos cumple con la ley HIPAA, no es conveniente que la información personal sobre su salud se envíe por accidente en los asuntos o los comentarios del correo electrónico. Para ello, puede editar los disparadores y eliminar esa información de los correos electrónicos.
Para eliminar información de las notificaciones por correo electrónico
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - En cada disparador que envía notificación por correo electrónico, haga clic en Editar.
- En el Asunto de correo electrónico o en el Cuerpo de correo electrónico de la acción del disparador, elimine los marcador de posición de contenido dinámico del asunto del ticket (
{{ticket.title}}) y los comentarios, así como cualquiera de estos marcadores de posición:{{ticket.description}}{{ticket.comments_formatted}}-
{{ticket.public_comments_formatted}} {{ticket.latest_comment_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- Haga clic en Actualizar disparador.
Si desea más información, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Hacer que los archivos adjuntos de los tickets sean privados
Los adjuntos utilizan vínculos en Zendesk Support. Si no se activa la función de adjuntos privados, cualquier vínculo que alguien encuentre se puede usar sin necesidad de autenticarlo primero en Zendesk. Active los archivos adjuntos privados a menos que haya una razón de negocios importante para no hacerlo. Consulte Uso de los adjuntos en los tickets.
Suprimir los números de las tarjetas de crédito en los tickets
Puede suprimir o eliminar los dígitos de los números de las tarjetas de crédito que aparecen en los comentarios o campos personalizados de tickets para que ya no se puedan usar. Consulte Supresión automática de números de tarjetas de crédito en los tickets.
Suprimir otra información de los tickets
Si el espacio de trabajo de agente de Zendesk está activado en su cuenta, puede usar la supresión de tickets nativa par suprimir contenido del ticket. Consulte Suprimir contenido del ticket.
La función de sugerencias de supresión, que es parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket para los agentes que tienen los permisos correspondientes. Así los agentes pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente, lo que ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk. Cuando la función de sugerencias de supresión está activada, los administradores tienen la opción de crear disparadores para suprimir información confidencial automáticamente, de modo que no tenga que intervenir ningún agente.