Los espacios de trabajo son ideales para optimizar el flujo de trabajo de soporte sin restringir las herramientas que los agentes utilizan para realizar su trabajo. También sirven para simplificar los formularios y las macros que los agentes ven cuando abren un ticket por primera vez, y para ampliar, contraer o reorganizar las aplicaciones. Para administrar los espacios de trabajo contextuales, se pueden ver y editar los ya existentes o cambiar el orden en que se ejecutan. Los espacios de trabajo también se pueden borrar o desactivar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ver los espacios de trabajo contextuales
- Editar y duplicar los espacios de trabajo contextuales
- Cambiar el orden de ejecución de los espacios de trabajo contextuales
- Borrar y desactivar los espacios de trabajo contextuales
Los administradores, asesores y agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden administrar los espacios de trabajo contextuales. Para crear un nuevo espacio de trabajo, consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales.
Ver los espacios de trabajo contextuales
Para ver espacios de trabajo
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
Esta página incluye una lista de los espacios de trabajo activos e inactivos definidos para su cuenta. Puede tener hasta 500 espacios de trabajo activos en su cuenta.
Nota: Si los diseños personalizados están activados en su cuenta, verá una columna que muestra el diseño asignado a cada espacio de trabajo contextual. Si no tiene diseños personalizados, se aplicará el diseño estándar de manera predeterminada.
Editar y duplicar los espacios de trabajo contextuales
Los espacios de trabajo pueden editarse y duplicarse. Al duplicar (clonar) un espacio de trabajo se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.
Para editar un espacio de trabajo existente
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
- Haga clic en el espacio de trabajo que desea cambiar. Se abre la página de edición del espacio de trabajo.
- Actualice la información según se necesite. Consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales para obtener información sobre los campos en esta página.
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Guarde los cambios.
Los espacios de trabajo se pueden guardar como Activos o Inactivos.
Para clonar (duplicar) un espacio de trabajo
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
- Ubique el espacio de trabajo que desea clonar.
- Pase el mouse por encima del espacio de trabajo para mostrar el icono del menú de opciones (
). - Abra el menú y seleccione Clonar.
- Modifique el nombre, la descripción y las opciones según se necesite.
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Guarde los cambios.
Los espacios de trabajo se pueden guardar como Activos o Inactivos.
Cambiar el orden de ejecución de los espacios de trabajo contextuales
De manera similar a las políticas de SLA, es posible crear espacios de trabajo que coincidan en ciertas áreas, pero un ticket solo puede tener un espacio de trabajo aplicado en un momento dado. Si hay varios espacios de trabajo que coinciden con un ticket, Zendesk utilizará el orden de los espacios de trabajo para romper el empate. Para garantizar la aplicación del espacio de trabajo correcto, cambie el orden de ejecución de tal manera que se ejecuten los espacios de trabajo con las condiciones más específicas (las más estrictas) primero.
Por ejemplo, digamos que tiene un espacio de trabajo para compras internacionales que incluye macros para compras internacionales y otro para compras de Singapur que incluye todas las macros para las compras internacionales además de una macro adicional que es necesaria para las compras de Singapur. Entonces, establezca el orden de ejecución para que el espacio de trabajo para compras de Singapur se ejecute primero. Si no lo hace de esa manera, el espacio de trabajo para compras internacionales se aplicará incorrectamente a los tickets para las compras de Singapur.
Para cambiar el orden de ejecución del espacio de trabajo
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
- Haga clic en Editar orden.
Aparece una lista Editar orden de espacios de trabajo.
Es posible cambiar la manera de priorizar los espacios de trabajo con condiciones similares.
- Para cambiar el orden de ejecución, haga clic en el agarrador al final de un espacio de trabajo y arrástrelo a una nueva ubicación dentro de la lista.
- Siga cambiando el orden de los espacios de trabajo según sea necesario.
- Guarde los cambios.
Borrar y desactivar los espacios de trabajo contextuales
Si decide que ya no necesita un espacio de trabajo, puede borrarlo o desactivarlo. Por supuesto, si lo borra se desaparecerá y no se podrá recuperar. En lugar de borrar un espacio de trabajo, puede cambiarlo de activo a inactivo. Los espacios de trabajo inactivos se pueden volver a activar, de ser necesario.
Sin el filtro Activos predeterminado, en la página Espacios de trabajo contextuales se incluyen tanto los espacios de trabajo activos como los inactivos.
Para desactivar o activar un espacio de trabajo
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
- Ubique el espacio de trabajo que desea desactivar.
- Pase el mouse por encima del espacio de trabajo para mostrar el icono del menú de opciones () y seleccione Desactivar. El espacio de trabajo cambia de activo a inactivo.
- Para volver a activar el espacio de trabajo, selecciónelo de la lista de espacios de trabajo inactivos y seleccione Activar. Si se reactiva un espacio de trabajo, no se ejecutará retroactivamente en los tickets anteriores. Además, cuando se desactiva un espacio de trabajo y luego se vuelve a activar, no regresa a su posición anterior en el orden de ejecución. Es necesario restablecerlo.
Para borrar un espacio de trabajo
Para borrar un espacio de trabajo para siempre, primero debe desactivarlo como se describe más arriba. Una vez inactivo, puede borrarlo.
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
- Ubique el espacio de trabajo inactivo que desea borrar.
- Pase el mouse por encima del espacio de trabajo para mostrar el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.