Perfeccionamiento: por qué, cuándo y cómo alcanzar el éxito con los SLA

Esta sesión de perfeccionamiento trata de los SLA (contratos de nivel de servicio). 

El artículo describe lo siguiente:

• ¿Qué son los SLA?
• El rompecabezas de las reglas de negocio
• Ya tiene los SLA. Excelente. ¿Qué pasa ahora?

Antes de convertirse en asesora de éxito del cliente en Zendesk, Sam Chandler era administradora en Zendesk y ha utilizado la plataforma para hacer de todo: desde formar departamentos de atención al cliente hasta procesar órdenes de compra. Ella es una antigua líder de grupo de la región de Atlanta y ha presentado temas de atención al cliente en varios webinars y eventos presenciales.

Consulte toda la serie de artículos acerca de perfeccionamiento.

1ra parte: ¿qué son los SLA?

Son Contratos de nivel de servicio. Esa idea nebulosa que antes era de uso exclusivo de los operadores de telecomunicaciones de la década de los 80 ahora ha sido adoptada por cualquier organización que desea diferenciarse a través de su servicio. Pero ¿qué son exactamente los contratos de nivel de servicio y qué propósito cumplen en el ámbito de la atención al cliente? Es una idea que está en constante cambio y evolución, pero que también se puede ver como un componente esencial que poco a poco se está integrando en aspectos más generalizados de la experiencia del cliente.

¿Qué importancia tiene eso?

La incorporación de los SLA en el flujo de trabajo puede ayudarle a simplificar sus objetivos más importantes de #atenciónalcliente. ¿Por qué la pregunta? Porque lo que se mide, se consigue. Un estudio reciente de usuarios de TI cubiertos por los SLA de tiempo de contestación registraron un tiempo de contestación promedio 200 veces más rápido que el de sus contrapartes que no tienen un SLA. Y por si eso fuera poco, con solo establecer los SLA se pueden cambiar las percepciones en beneficio propio. El estudio también encontró que la mayoría de los clientes que tiene objetivos de SLA cree que sus proveedores de servicio de atención al cliente cumplen los términos de esos contratos.

En la primera sección de la serie de perfeccionamiento de hoy, vamos a hablar de algunos de los tipos de SLA y cómo se pueden integrar en el ecosistema de soporte.

Definición del término

Un contrato de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) se puede definir oficialmente como parte de un contrato de servicio por el cual se especifica formalmente un servicio y se acuerdan aspectos particulares del servicio entre el proveedor del servicio y el usuario del servicio. Sin embargo, de forma extraoficial, un SLA es simplemente para asegurarse de brindar una experiencia de servicio estándar para todos los usuarios finales.

Zendesk le ayuda a establecer los SLA definiendo los objetivos de servicio, permitiéndole monitorear los valores asociados con sus objetivos de servicio y en última instancia ayudándole a conseguir los objetivos que se ha propuesto. Cuando se cuenta con una política de SLA en su portal, se hace fácil ver cuando los tickets no cumplen los objetivos de nivel de servicio, y eso permite buscar una solución rápidamente.

Las políticas de SLA de Zendesk tienen una estructura definida. Cada política de SLA cuenta con:

• Un conjunto de condiciones que un ticket debe satisfacer para que se aplique la política de SLA
• El tiempo objetivo para cada métrica deseada y cada valor de prioridad
• Una o varias métricas que se pueden medir
• Si los objetivos se van a medir en horas de trabajo o de calendario por valor de prioridad

Para determinar cuál es la mejor manera de incorporar las políticas de SLA en el servicio de atención al cliente, dediquemos un momento a explorar dos de las estructuras de SLA más importantes:

• Basadas en el cliente: un acuerdo suscrito con un solo cliente individual o un grupo 
  Por ejemplo: una compañía de telecomunicaciones se compromete a garantizar un tiempo de disponibilidad en el contrato suscrito con un cliente
• Basadas en el servicio: un contrato para todos los clientes que usan un servicio o producto en particular 
  Por ejemplo: una pizzería que promete pizza gratis a los clientes que no reciban su pedido en un plazo de 30 minutos

Estos dos tipos se pueden usar de manera independiente o combinada para crear cualquier número de modelos de servicio: todo depende de su organización y de cómo decida garantizar el servicio a sus clientes.

Cómo utilizar las políticas de SLA de Zendesk en su organización

Una de las grandes fortalezas de la función de SLA de Zendesk es su capacidad de adaptarse. Su portal de soporte puede ser solo una pieza del rompecabezas del SLA de su compañía o puede serlo todo, no importa porque es fácil crear objetivos basados en los tipos de listas que presentamos más arriba, para alcanzar los KPI más generales de su organización o incluso una combinación de ambos.

Decidir qué métricas de SLA utilizar

Las políticas de SLA de Zendesk se elaboran en función de cuatro métricas: Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta, Tiempo de espera del solicitante y Tiempo de trabajo del agente.

Las dos primeras métricas se basan en el tiempo de respuesta, mientras que las dos últimas se basan en el tiempo de resolución. Mientras que solo se puede utilizar una métrica basada en la resolución a la vez, las métricas de tiempo de respuesta se pueden utilizar simultáneamente. Entonces, ¿cómo establecer una conexión para crear una política que le dé buenos resultados? A continuación presentamos algunos ejemplos de estructuras de SLA basadas en el servicio y en el cliente que sacan provecho de las métricas disponibles para usted en la función de SLA de Zendesk:

Ejemplos de posibles estructuras de SLA

Estructura basada en el servicio

Esta es una manera excelente de comenzar a trabajar con los contratos de nivel de servicio. Antes de comprometerse con un contrato estructurado de servicio para un cliente en particular, podría optar por desarrollar las habilidades de su equipo estableciendo normas de atención que se apliquen a todos los tickets. De esta manera, puede ayudar a aligerar la carga de los agentes de soporte que deben cumplir las normas de atención y a la vez puede aumentar la eficiencia general para todos los clientes.

• Ejemplo uno. Defina el objetivo de respuesta inicial o de tiempos de resolución de la compañía, y aplique un SLA a todos los tickets (métricas utilizadas: Primera respuesta; Tiempo de espera del solicitante)
• Ejemplo dos. Capacite a los nuevos agentes estableciendo los objetivos del tiempo que deben dedicar a cada ticket (métrica utilizada: Tiempo de trabajo del agente)

SLA para monitorear los tiempos de resolución generales

Estructura basada en el cliente

Existen varias maneras de crear un contrato SLA basado en el cliente con Zendesk. Podría establecer un SLA por cliente con normas distintas para cada uno. También podría agrupar a los clientes en función de características específicas. Además de gozar de la capacidad de cumplir los contratos SLA suscritos con cada uno de los clientes, la función de SLA le permite enfocarse en valores de prioridad que son únicos para cada quien.

• Ejemplo uno. Aborde de manera proactiva un contrato de SLA con un cliente estableciendo una política que le informe cuándo los tickets abiertos de su organización necesitan atención adicional (métricas utilizadas: Tiempo de siguiente respuesta y Tiempo de espera del solicitante)
• Ejemplo dos. Optimice su presencia de atención en las redes sociales por medio del establecimiento de un SLA que se ocupe de monitorear los tiempos de respuesta para la gente que envía tickets a través de un canal de Twitter o Facebook (métricas utilizadas: Tiempo de primera respuesta y Tiempo de espera del solicitante)

Política de SLA para un canal de red social*

*Atención: Con el fin de ahorrar espacio, he mencionado 2 de los canales de redes sociales que Zendesk ofrece. Sin embargo, para lograr resultados óptimos, es aconsejable incluir todas las opciones posibles de Facebook y Twitter, para lo cual debe seleccionar “CUALQUIERA” en las condiciones.

¿Tiene interés de comenzar a utilizar las políticas de SLA pero necesita un poco más de inspiración? Échele un vistazo a algunas maneras excelentes en que otros usuarios de Zendesk ya han sacado provecho de la función de SLA:

• Using Enhanced SLAs de Mat Cropper
• Running triggers, automations & reporting based on ticket SLA de Mat Cropper
• How to Set Up Multiple SLAs with Different Business Hours de Tlo

Temas de conversación

• ¿Qué métricas de SLA utiliza su organización a la hora de establecer políticas de SLA?
• Comparta algunos ejemplos de formas innovadoras en que ha utilizado la función de SLA de Zendesk

2da parte: el rompecabezas de las reglas de negocio

Contar con un SLA no equivale a contar con un flujo de trabajo

Ahora que ya tiene un mejor entendimiento de lo que son los SLA, es hora de sacarles provecho. Sin embargo, es importante recordar que los SLA no son la solución que va a resolver todos los problemas que pueda tener. Un Contrato de nivel de servicio (SLA) es simplemente un contrato, una relación entre usted y su cliente que se basa en la confianza, y la atención proactiva continúa siendo necesaria.

En la segunda sección de esta serie de perfeccionamiento, vamos a hablar de cómo puede integrar los SLA en el flujo de trabajo general.

Forjarse el camino a las prioridades de los SLA

Un SLA no es una función autónoma que se configura y cuento acabado. Si piensa en su flujo de trabajo como un rompecabezas, los SLA no son más que una pieza junto con los disparadores, las macros y todas las demás funciones de Zendesk. Por dicha el portal de Zendesk se puede adaptar a una variedad de estilos de flujos de trabajo. Lo que importa es que encuentre la solución más conveniente para usted.

Con cualquier flujo de trabajo, yo siempre recomiendo comenzar de a poco e ir aumentando según sea necesario. Para comenzar sería bueno que eligiera un valor de prioridad y que diseñara todo alrededor de ese valor. Como mencioné en la primera sección, el valor que considere su prioridad dependerá de lo que sea más importante para su organización. Y cuando menos lo piense, tendrá varios flujos de trabajo que surgirán de forma natural; quizás algunos se mezclarán mientras que otros se mantendrán completamente separados.

Ejemplos de valores de prioridad

• “Acabamos de establecer niveles de servicio pagados en los que garantizamos a nuestros clientes tiempos de respuesta específicos”.
• “Recientemente añadimos un nuevo departamento a nuestro portal de Zendesk y queremos monitorear los tiempos de resolución”.
• “Queremos asegurarnos de que los tickets enviados desde Twitter sean atendidos en un plazo determinado”.

Recomendación de Sam para diseñar un flujo de trabajo

A continuación pueden ver un diagrama de un orden similar al que generalmente creo para un flujo de trabajo de Zendesk. Recuerde que, como casi todo en la vida, este orden siempre va a variar de acuerdo a su proyecto e intenciones.

Algo que vale la pena observar a la hora de crear los flujos de trabajo de SLA en particular, es que las políticas de SLA de Zendesk funcionan coordinadamente con el campo de ticket “Prioridad”. Esto es diferente al “valor de prioridad” utilizado para impulsar el flujo de trabajo. Para que esta función funcione bien a la hora de crear políticas de SLA en Zendesk, deberá utilizar el campo de ticket “Prioridad” en el formulario de ticket.

Aquí encontrará más información sobre cómo dar los primeros pasos con las políticas de SLA de Zendesk.

Recomendaciones sobre cómo crear un flujo de trabajo en Zendesk

Algunas observaciones:

• Yo suelo ver a los campos personalizados como si fueran semillas de donde nace el flujo de trabajo. Es muy raro que no tenga que añadir al menos un campo personalizado a un formulario de ticket, usuario u organización para utilizar en las otras reglas de negocio que creo para el flujo de trabajo.
• ¿Sabía que es posible controlar el formato de las columnas en cada vista? Al crear una vista personalizada para los objetivos de SLA, asegúrese de incluir la columna “Próximo incumplimiento de objetivo SLA”. Además, las vistas se pueden exportar como un archivo CSV, de modo que es importante asegurarse de mostrar las columnas pertinentes para esta vista (y en un orden pertinente).
• Las macros son una de mis funciones preferidas de Zendesk, son como la guinda de un excelente pastel de flujo de trabajo. Yo las uso para mantener a todo el mundo informado, especialmente cuando voy a introducir un flujo de trabajo nuevo. Si puedo crear una macro que se encargue de realizar varias funciones a la vez, le ahorraré a mis agentes el hecho de tener que recordar todos los pasos, y con eso se reducen los errores. Ventaja adicional: la utilización de macros para crear una biblioteca de respuestas definidas de antemano que los agentes puedan utilizar al ayudar a los clientes a resolver problemas también ayuda a unificar su mensaje y, en consecuencia, su marca.

Ejemplo de un flujo de trabajo que incorpora las políticas de SLA

Situación hipotética: Una compañía desea añadir una cláusula al contrato con un cliente que garantice que las interrupciones al suministro eléctrico se resolverán en un término de 1 hora.

¿Cuál es el objetivo?

• Priorizar automáticamente los tickets de interrupciones al suministro eléctrico
• Mantener a los agentes informados del tiempo que queda para resolverlos
• Notificar al cliente cuando el problema se ha resuelto
• Alertar a los supervisores si ocurre un incumplimiento de los SLA

1) Campos personalizados

• [Enterprise] Cree un formulario de ticket llamado “Interrupción del suministro eléctrico” e incluya o cree campos que recojan toda la información pertinente
• [Professional] Cree un campo de ticket desplegable en su formulario web llamado “Motivo de contacto” e incluya “Interrupción del suministro eléctrico” como una opción

2) SLA

Condiciones:

• [Enterprise] Formulario de ticket es “Interrupción del suministro eléctrico”; Organización es [el cliente]
• [Professional] “Motivo de contacto” es “Interrupción del suministro eléctrico”; Organización es [el cliente]

Realizar estas acciones:

Tiempo de espera del solicitante

• Urgente = 1 hora
• Alto, normal, bajo = 24 horas (o el que sea su objetivo de tiempo de resolución)

3) Disparadores

Clone el disparador predeterminado “Notificar al solicitante sobre solicitud recibida” y llámelo “Notificar a [nombre del cliente] del informe de interrupción al suministro eléctrico”

Deje intactas las condiciones predeterminadas y agregue lo siguiente:

• [Enterprise] Formulario de ticket es “Interrupción del suministro eléctrico”; Organización es [el cliente]*
• [Professional] “Motivo de contacto” es “Interrupción del suministro eléctrico”; Organización es [el cliente]*

*Tendrá que modificar el aviso predeterminado para excluir las condiciones anteriores y evitar que se disparen ambos avisos

Realizar estas acciones:

• Prioridad del ticket es Urgente
• Notificaciones: Enviar correo a usuario es Solicitante (ajuste el mensaje al cliente y mencione el tiempo de resolución garantizado)
• Notificaciones: Enviar correo a grupo es [el equipo que se encarga de las interrupciones del suministro eléctrico]

4) Automatizaciones

Condiciones:

• Estado del ticket es Menor que Resuelto
• [Enterprise] Formulario de ticket es “Interrupción del suministro eléctrico” o [Professional] “Motivo de contacto” es “Interrupción del suministro eléctrico”
• Organización es [el cliente]

Realizar estas acciones:

• Agregar la etiqueta “IncumplimientoSLA”
• Notificaciones: Enviar correo a usuario es [el supervisor del grupo]

5) Vistas

Vista Incumplimientos de SLA (Consulte “‘I’ de incumplimiento” más abajo)

• Estado del ticket es “Menor que Resuelto”
• Las etiquetas del ticket contienen “IncumplimientoSLA”

Vista Interrupciones del suministro eléctrico

• Estado del ticket es “Menor que Resuelto”
• [Enterprise] Formulario de ticket es “Interrupción del suministro eléctrico” o [Professional] “Motivo de contacto” es “Interrupción del suministro eléctrico”

6) Macros

• Estado del ticket es Resuelto
• Tipo de ticket es Problema
• Comentario del ticket: Avisarle al cliente que la interrupción del suministro eléctrico ya fue resuelta y cómo se puede contactar con usted si el problema persiste

“I” de incumplimiento

Si bien es cierto su equipo es increíble y lo más seguro es que incorporará los nuevos SLA en su flujo de trabajo sin ningún problema, es importante crear un proceso para los casos en que inevitablemente ocurrirá un incumplimiento del SLA. Este proceso debe incluir, como mínimo, un flujo de trabajo en Zendesk destinado a alertar ya sea al agente o al supervisor acerca del incumplimiento, pero también debería pensar en configurar un proceso que tenga el propósito de identificar y asesorar a los agentes que incumplen los objetivos de SLA constantemente.

Ejemplos:

• Crear una automatización para notificar a los supervisores o agentes de los incumplimientos de SLA.
• Crear una vista personalizada para los incumplimientos de SLA.
• Crear una automatización que etiquete los incumplimientos de SLA. Puede crear un informe o una vista basándose en el número de incumplimientos de cada agente para capacitarlos después.

Auditoría de los flujos de trabajo

También es una buena práctica hacer una auditoría periódica los flujos de trabajo y las reglas de negocio para asegurarse de que continúen siendo válidos, especialmente cuando están de por medio los objetivos del contrato de SLA. Los usuarios del plan Enterprise pueden utilizar la función Análisis de propiedades para reglas que le puede asistir en el proceso de auditoría. Pero cabe señalar que los usuarios de todos los planes pueden revisar sus reglas de negocio cada cierto tiempo para auditarlas y asegurarse de que sigan siendo relevantes.

Temas de conversación

• ¿Qué reglas de negocio u otras funciones de Zendesk utiliza con sus SLA?
• ¿Qué conceptos tiene presente al crear los flujos de trabajo alrededor de los SLA?

3ra parte: ya tiene los SLA. Excelente. ¿Qué pasa ahora?

Los SLA e Insights

Se pueden crear los mejores flujos de trabajo que jamás se hayan visto, pero no servirán de nada si no se siguen los pasos necesarios para analizar los datos y asegurarse de que los objetivos se estén cumpliendo.

En la tercera sección de esta serie de perfeccionamiento, vamos a hablar sobre las acciones que se deben realizar después de establecer las políticas de SLA.

El último paso para armar el rompecabezas de los SLA es implementar los informes de Insights. Si bien es cierto que la capacidad de elaborar informes de SLA en Insights está programada para finales de mes, también es cierto que muchos de los datos que se originan de los objetivos de SLA se pueden analizar dentro de Insights ahora mismo. Algunos contratos de SLA incluyen puntos de control para que el cliente haga seguimiento con el proveedor y se asegure de que estén cumpliendo su parte del acuerdo.

Insights puede ayudar con esto de varias maneras:

1. Si mantiene sus propias estadísticas, tendrá la oportunidad de corregir y resolver proactivamente cualquier problema a medida que se acerca la reunión de punto de control y antes de que sea demasiado tarde. Además, si tiene sus propios datos que demuestren su posición, le serán de mucha utilidad si el cliente alguna vez se queja de algo.
2. ¿Quién dice que hay que esperar que el cliente se comunique con usted? Llévelo un paso más allá y envíele a su cliente informes de paneles que se pueden programar directamente desde Insights. Eso demuestra que usted tiene confianza en su propia capacidad para entregar resultados, pero también ayuda a cultivar la confianza de su cliente en sus habilidades como proveedor.  Dele una mirada a este artículo de la base de conocimientos acerca de cómo compartir sus informes de Insights.

Métricas importantes

Insights es una herramienta para elaborar informes que es increíblemente potente y viene repleta de todas las métricas que se pueda imaginar. Entonces, ¿cómo determina cuándo los KPI son valiosos? No existe una métrica que contenga todo y que responda todas las preguntas de todo el mundo. Igual que sucede con los flujos de trabajo y los SLA propiamente dichos, lo que importa es lo que tiene valor para su organización. Aquí presentamos algunas métricas que convendría monitorear, porque están relacionadas con los SLA. También he incluido terminología que se ha usado en varios entornos de soporte para describir las mismas métricas.

• Tiempo de resolución que también se conoce como Tiempo de respuesta (TAT)
• Resolución con una única intervención que también se conoce como Resolución en la primera llamada (FCR)
• Tiempo de primera respuesta también conocido como Tiempo medio de atención (ASA)
• Tiempo de espera para recibir soporte
• Solicitudes resueltas por el autoservicio (Base de conocimientos)
• CSAT/NPS* → porque ninguna de las otras cifras tiene ningún valor si su cliente no queda satisfecho

*Los índices de satisfacción pueden servir de puntos de control antes de la revisión oficial del cliente

Capacitación de los agentes

También es importante asegurarse de que todo el equipo esté de acuerdo con las expectativas. Una vez que haya definido las métricas prioritarias, asegúrese de que los agentes las conozcan para que puedan trabajar con ellas en mente. Publique las métricas y los informes en bases de conocimientos internas o mantenga paneles de SLA en Insights o en cualquier lugar donde el equipo tenga acceso. Muchas veces nos empeñamos en asegurarnos de que la dirección superior reciba copias de los informes, pero también es recomendable asegurarse de que todo el equipo sepa en qué situación se encuentra la organización.

Más aún, debe asegurarse de que los KPI de sus agentes estén perfectamente alineados con sus SLA y cualquier otro objetivo. Por ejemplo, tendría que pensarlo dos veces antes de evaluar a los agentes en función del número de solicitudes que aceptan en un plazo de tiempo definido (factor del tiempo de servicio) si los KPI de su compañía incluyen objetivos de Tiempo de resolución o de CSAT. Un agente que esté tratando de mantener su objetivo de Factor del tiempo de servicio tramitando tantas solicitudes como le sea posible podría estar provocando más intervenciones en el ticket o índices de satisfacción más bajos porque pasa por los tickets a paso acelerado sin resolver completamente los problemas de los clientes. Tampoco le conviene poner toda su atención en una métrica a expensas de las demás. No cabe duda que el Tiempo de primera respuesta es importante, pero no conviene que los agentes se empeñen en responder tan rápidamente en su intervención inicial que terminen pasando por alto el tiempo que consumen las intervenciones subsiguientes.

Temas de conversación

• ¿Cuáles son las métricas más importantes en relación con los SLA?
• ¿Cómo se cultiva una relación de SLA fuera de la obligación contractual?