Síntomas del problema
Recibo correos electrónicos de los clientes, pero los clientes no reciben las respuestas de los agentes. Agrego comentarios públicos en los tickets, pero los usuarios finales no reciben ninguna notificación. ¿Cómo se resuelve esto?
Pasos de resolución
En las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agentes, se pueden ver los motivos de falla en la entrega de correo electrónico desde el propio ticket. Esto puede ayudar a determinar si el error proviene del servidor de correo electrónico del destinatario o de su cuenta.
Este problema podría estar relacionado con la configuración del correo electrónico. Haga clic en el botón a continuación para usar la guía del producto si desea más ayuda, o siga los pasos en este artículo para resolver el problema.
Siga los pasos a continuación para resolver este problema:
- Paso 1: Verifique los disparadores
- Paso 2: Verificar las condiciones de los disparadores
- Paso 3: Revisar los eventos del ticket
- Paso 4: Recuperar la identificación del ticket
Paso 1: Verifique los disparadores
En Zendesk Support, los correos electrónicos se envían mediante disparadores. Si los disparadores de notificación están inactivos, las actualizaciones de tickets no envían un correo electrónico al cliente. Si desea más información sobre cómo solucionarlo, consulte este video:
De manera predeterminada, los disparadores responsables de las respuestas a los usuarios finales son Notificar al solicitante y los CC de la actualización de comentarios y Notificar al solicitante sobre nuevos disparadores de tickets proactivos. Ambos disparadores deben aparecer como Activos en la página de disparadores.
Si tiene que volver a activar un disparador, consulte Activar un disparador.
Paso 2: Verificar las condiciones de los disparadores
Un administrador puede modificar los disparadores, lo que puede hacer que no funcionen como se espera. Abra la versión Notificar al solicitante y los destinatarios de CC sobre actualización de comentarios o Notificar al solicitante sobre nuevos tickets proactivos y verifique que coincidan con las condiciones predeterminadas.
El disparador Notificar al solicitante y los destinatarios de CC sobre actualización de comentarios debe establecerse como sigue:
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Actualizado
- Ticket > Comentario | Es | Público
- En Acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (solicitante y CC)
El disparador Notificar al solicitante sobre un nuevo ticket proactivo debe configurarse de la siguiente manera
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Creado
- Ticket > Privacidad | Es | El ticket tiene comentarios públicos
-
Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente)
- En Acciones:
- Notificar por > Enviar correo electrónico a usuario | (solicitante y CC)
Asegúrese de que el cuerpo del correo electrónico contenga marcadores de posición. Sin un marcador de posición, no se envía el contenido del mensaje.
Paso 3: Revisar los eventos del ticket
Para ver si un disparador envió una notificación por correo electrónico para un ticket, vea los eventos de ese ticket. Busque el comentario público que no fue enviado al cliente y busque la propiedad Notificación por correo electrónico.
Vea el video a continuación para ver los eventos de un ticket:
Si desea más información, consulte ¿Cómo se resuelven los problemas de los disparadores?
Paso 4: Recuperar la identificación del ticket
Si el cliente sigue diciendo que no recibió su notificación, lo más probable es que el correo electrónico se haya enviado pero haya ido a la carpeta de spam del cliente. En algunos casos, el webmaster del usuario o su cliente de correo electrónico filtran ciertos mensajes y los rechazan.
En todo caso, recopile una ID de ticket de muestra y comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para obtener más ayuda.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos: