Pregunta
Recibo correos electrónicos de clientes, pero los clientes no reciben nuestras respuestas. Agrego comentarios públicos en los tickets, pero los usuarios finales no reciben las notificaciones que enviamos. ¿Cómo puedo resolver este problema?
Respuesta
Este problema podría estar relacionado con la configuración inicial de su correo electrónico. Haga clic en el botón a continuación para consultar la guía del producto y obtener más asistencia, o bien siga los pasos de resolución de problemas descritos en este artículo.
En Zendesk, las respuestas de correo electrónico se envían a través de disparadores. Cuando los disparadores de notificación están desactivados o mal configurados, las actualizaciones de tickets no envían un correo electrónico al cliente. Siga los pasos descritos en este artículo para resolver el problema.
- Disparadores activos
- Condiciones mal configuradas
- Ver eventos
- Contactar a soporte
Paso 1: Verifique los disparadores
¿Están activos los disparadores correctos?
En Zendesk, los correos electrónicos se envían a través de disparadores. Cuando los disparadores que envían notificaciones están desactivados, las actualizaciones de tickets no envían un correo electrónico al cliente. Si desea más información sobre cómo abordar este problema, vea este video:
De manera predeterminada, los disparadores responsables del envío de respuestas a los usuarios finales son Notificar al solicitante y los CC de la actualización de comentarios y Notificar al solicitante sobre nuevos disparadores de tickets proactivos. Ambos disparadores deben aparecer en la pestaña Activa de la página de disparadores.
Si necesita volver a activar un disparador, consulte el siguiente artículo: Activar disparadores.
Paso 2: Verificar las condiciones de los disparadores
¿Las condiciones del disparador impiden enviar los correos electrónicos?
Los administradores pueden modificar los disparadores, lo que puede hacer que dejen de funcionar según lo previsto. Abra la versión Notificar al solicitante y los destinatarios de CC sobre actualización de comentarios o Notificar al solicitante sobre nuevos tickets proactivos y verifique que coincidan con las condiciones predeterminadas.
El disparador Notificar al solicitante y los destinatarios de CC sobre actualización de comentarios debe establecerse de la siguiente manera:
- Satisfacer TODAS las siguientes condiciones
- Ticket | Es | Actualizado
- Comentario | Es | Público
- Acciones
- Enviar correo a usuario > (solicitante y CC)
El disparador Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo se debe configurar de la siguiente manera:
- Satisfacer TODAS las siguientes condiciones
- Ticket | Es | Creado
- Privacidad | Es | El ticket tiene comentarios públicos
- Usuario actual | Es | (agente)
- Acciones
- Enviar correo a usuario | (solicitante y CC)
- Enviar correo a usuario | (solicitante y CC)
Asegúrese de que el cuerpo del correo electrónico contenga marcadores de posición. Sin un marcador de posición, no se enviará el contenido del mensaje.
Paso 3: Revisar los eventos del ticket
¿Ve una notificación por correo electrónico en los eventos de su ticket?
Para saber si un disparador envió una notificación por correo electrónico en un ticket, vea los eventos de ese ticket. Ubique el comentario público que no fue enviado al cliente y busque la propiedad Notificación por correo electrónico.
Vea el video a continuación si desea información sobre cómo ver los eventos de un ticket.
Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cómo se solucionan los problemas con mis disparadores?
Paso 4: Recuperar la identificación del ticket
¿Qué pasa si el cliente sigue diciendo que no recibió las notificaciones?
Si el cliente sigue diciendo que no recibió su notificación, es probable que el correo electrónico haya sido enviado, pero que haya sido interceptado en el filtro de spam del cliente. En algunos casos, es posible que el webmaster del usuario filtre ciertos tipos de correo electrónico y provoque su rechazo. Pida a sus clientes que revisen sus carpetas de spam o de correo no deseado.
De lo contrario, recopile las ID de ejemplo del ticket y comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para obtener más ayuda.
Recursos adicionales
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
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