Las notificaciones por correo electrónico y las conversaciones basadas en correo electrónico forman la columna vertebral de las interacciones de atención al cliente en Zendesk. Los clientes suelen recibir mensajes de los agentes y responder a ellos a través de respuestas de correo electrónico encadenadas. Si los mensajes de correo electrónico no se entregan correctamente, esto puede dificultar significativamente su capacidad para ayudar a los clientes de manera eficaz.
Los problemas de entrega de correo electrónico pueden ocurrir por varias razones, como una dirección de correo electrónico no válida, la bandeja de entrada del destinatario está llena o el correo electrónico detectado erróneamente como spam por el servidor de correo del destinatario. En el Espacio de trabajo de agente, los agentes pueden identificar si se han producido fallas en la entrega de correo electrónico saliente. Los mensajes de advertencia proporcionan información sobre qué destinatario no recibió el correo electrónico y por qué, incluidos los códigos de error específicos para ayudar a resolver el problema.
La etiqueta de ticket system_email_notification_failure se agrega a los tickets con fallas en la entrega de correo electrónico saliente, lo que permite crear vistas o buscar estos tickets.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Mejores prácticas de los agentes para resolver problemas de entrega de correo electrónico
Los agentes pueden hacer lo siguiente cuando ven fallas en la entrega en el Espacio de trabajo de agente:
- Si se proporciona un código de error con el mensaje de falla, puede usar recursos en línea como Google o una herramienta de IA para obtener una explicación detallada, ya que estos códigos son códigos SMTP estándar de la industria. También puede consultar la referencia del código de error en la documentación para desarrolladores para ver un resumen del problema específico.
- Si el error indica que la dirección de correo electrónico no es válida o no existe, verifique si hay errores tipográficos en la dirección de correo electrónico en el perfil del usuario final.
- Si el error indica un problema que el usuario final puede resolver (por ejemplo, el buzón está lleno o no existe), comuníquese con el usuario usando otro método para notificarle y obtener una dirección de correo electrónico diferente.
- Si puede resolver el problema (por ejemplo, si el mensaje es demasiado grande), haga los ajustes necesarios y vuelva a enviar el correo electrónico agregando un comentario público al ticket.
Visualización de mensajes de error de entrega de correo electrónico en la interfaz de tickets
Los mensajes de error aparecerán debajo de los comentarios del ticket en el registro de la conversación.
- En un ticket, vea los mensajes de error debajo de la conversación del ticket.
Opcionalmente, haga clic en el icono de advertencia () junto al nombre de un usuario para ver el motivo del error y el código de error asociado para el destinatario, si corresponde. Esta función es útil cuando hay varios destinatarios en el ticket, o cuando hay varios errores de entrega.
Los mensajes de error difieren ligeramente, dependiendo de si las fallas ocurrieron para un solo destinatario o para varios destinatarios, o si hay más de un tipo de falla.
No se pudo entregar el correo electrónico a un destinatario
Cuando un correo electrónico no se puede entregar a un destinatario, el mensaje de error y el código (si corresponde) aparecen debajo del comentario del ticket.
No se pudo entregar el correo electrónico a todos los destinatarios
Cuando un correo electrónico no se pudo entregar a todos (varios) destinatarios, aparece el mensaje No se pudo entregar debajo del comentario del ticket. Haga clic en el icono de advertencia () junto al nombre de un usuario para ver el motivo del error y el código de error asociado para el destinatario, si corresponde.
No se pudo entregar el correo electrónico a algunos destinatarios
Si la entrega falla solo para algunos destinatarios, aparece el mensaje No se pudo entregar a algunos destinatarios . Iconos de advertencia () solo aparecen junto a los nombres de los destinatarios con errores de entrega. Haga clic en el icono de advertencia junto al nombre de un usuario para ver el motivo del error y el código de error asociado para el destinatario, si corresponde.
Visualización de mensajes de error de entrega de correo electrónico en el registro de eventos del ticket
El registro de eventos del ticket incluye un historial de fallas en la entrega de correo electrónico para un ticket. Los mensajes de error que se muestran en los eventos del ticket son similares a los del registro de conversación. La sección Notificación por correo electrónico enumera los disparadores asociados con los errores.
- Haga clic en el icono de eventos (
) en el encabezado de la conversación para abrir el registro de eventos del ticket y luego ver el mensaje de error debajo del evento del ticket.
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Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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