Las notificaciones por correo electrónico y las conversaciones basadas en correo electrónico son el eje central de las interacciones de atención al cliente en Zendesk. Los clientes normalmente reciben mensajes de los agentes y los responden a través de respuestas de correo electrónico que pertenecen a un hilo. Si los mensajes de correo electrónico no se entregan correctamente, eso puede dificultar significativamente la capacidad de ayudar a los clientes de manera eficaz.
Los problemas de entrega de correo electrónico pueden ocurrir por varios motivos: la dirección de correo electrónico no es válida, la bandeja de entrada del destinatario está llena, o el servidor de correo electrónico del destinatario detectó erróneamente el mensaje como spam. En el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden identificar si hay problemas con la entrega del correo electrónico saliente. Los mensajes de advertencia proporcionan información sobre qué destinatario no recibió el correo electrónico y por qué; esto incluye códigos de error específicos que ayudan a resolver el problema.
La etiqueta de ticket system_email_notification_failure se agrega a los tickets que tienen problemas de entrega de correo electrónico saliente, lo que permite crear vistas y buscar esos tickets.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Mejores prácticas de los agentes para resolver problemas de entrega de correo electrónico
Los agentes pueden realizar las siguientes acciones cuando ven problemas de entrega en el espacio de trabajo de agente.
- Si se proporciona un código de error con el mensaje del problema, puede usar recursos en Internet, como Google o una herramienta de IA para obtener una explicación detallada, ya que estos códigos son códigos SMTP estándar del sector. También puede consultar la guía de referencia de códigos de error en la documentación para desarrolladores para ver un resumen del problema específico.
- Si el error indica que la dirección de correo electrónico no es válida o no existe, verifíquela en el perfil del usuario final para comprobar que no se haya equivocado al escribirla.
- Si el error indica un problema que el usuario final puede resolver (por ejemplo, el buzón de correo está lleno o no existe), contacte al usuario a través de otro método para notificarle y obtener otra dirección de correo electrónico.
- Si puede resolver el problema (por ejemplo, el mensaje es muy largo), haga los ajustes necesarios y vuelva a enviar el correo electrónico agregando un comentario público al ticket.
Ver los mensajes de problemas de entrega de correo electrónico en la interfaz de tickets
Los mensajes de error aparecen debajo de los comentarios del ticket en el registro de la conversación.
- En un ticket, visualice los mensajes de error debajo de la conversación del ticket.
Opcionalmente, haga clic en el icono de advertencia (
) junto al nombre de un usuario para ver el motivo del problema y el código de error asociado para el destinatario, si se aplica. Esta función es útil si hay varios destinatarios en el ticket, o si existen varios problemas de entrega.
Los mensajes de error son ligeramente distintos, según si los problemas afectan a un solo destinatario o a varios destinatarios, o si hay más de un tipo de problema.
No se pudo entregar el correo electrónico a un destinatario
Cuando el correo electrónico no se ha podido entregar a un destinatario, el mensaje de error y el código (si se aplica) aparecen debajo del comentario del ticket.
No se pudo entregar el correo electrónico a todos los destinatarios
Cuando el correo electrónico no se ha podido entregar a todos (varios) destinatarios, aparece un mensaje que dice No se pudo entregar debajo del comentario del ticket. Haga clic en el icono de advertencia () junto al nombre de un usuario para ver el motivo del problema y el código de error asociado para el destinatario, si se aplica.
No se pudo entregar el correo electrónico a algunos destinatarios
Cuando el correo electrónico no se puede entregar solo a algunos de los destinatarios, aparece el mensaje No se pudo entregar a algunos destinatarios. Los iconos de advertencia () solo aparecen junto a los nombres de los destinatarios que tienen problemas con la entrega. Haga clic en el icono de advertencia junto al nombre de un usuario para ver el motivo del problema y el código de error asociado para el destinatario, si se aplica.
Ver los mensajes de problemas de entrega de correo electrónico en el registro de eventos del ticket
El registro de eventos del ticket incluye un historial de los problemas de entrega de correo electrónico relacionados con un ticket. Los mensajes de problema que se muestran en los eventos del ticket son similares a los del registro de la conversación. La sección Notificación por correo electrónico enumera los disparadores asociados con los problemas de entrega.
- Haga clic en el icono de eventos (
) en el encabezado de la conversación para abrir el registro de eventos del ticket y luego vea los mensajes de error que se encuentran debajo del evento del ticket.
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