Los correos electrónicos de los clientes no aparecen en Zendesk

Síntomas del problema

Los correos electrónicos de mis clientes no aparecen en Zendesk. Los veo en mi cuenta de correo electrónico externa, pero no me llegan. ¿Por qué sucede esto?

Pasos de resolución

Varios problemas pueden impedir que el correo electrónico de un cliente aparezca en su cuenta. 

Si acaba de configurar el correo electrónico en Zendesk, el problema está relacionado con la configuración inicial. Seleccione el botón a continuación, seleccione su subdominio y siga la guía del producto para obtener ayuda:

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susubdominio.zendesk.com Ir a mi cuenta

Si todo funcionó antes y luego se detuvo, siga estos pasos para encontrar una solución:

Verifique la configuración de su correo electrónico

Las direcciones de soporte que usan un dominio personalizado deben aparecer en la configuración de correo electrónico. Si no ve la dirección en esa página, agréguela. Si desea más información, consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support.

Verifique la configuración de reenvío

Para verificar la configuración del reenvío:

• En Centro de administración, seleccione el icono Canales () en la barra lateral.
• Seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
• En Direcciones de soporte, verifique si la dirección que aparece está verificada o si muestra el error Falló la verificación de reenvío.

Si desea más información, consulte ¿Cómo corregir los mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT?

Verifique la vista de los tickets suspendidos

Verifique la vista de los tickets suspendidos. Los tickets que no son spam pueden ser suspendidos. Estos son algunos ejemplos:

• Correo de respuesta automatizado
• Bucles de correo electrónico
• Correo electrónico de una dirección de correo electrónico “no responder”
• Correos electrónicos marcados para la autenticación, los informes y la conformidad de mensajes basados en dominio (DMARC), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o el framework de políticas del remitente (SPF) configurados incorrectamente. Esta configuración marca los mensajes de correo electrónico de un usuario final si envía mensajes a través de un proveedor de correo electrónico con una configuración incorrecta. Cuando se activa la autenticación mejorada del remitente, esta configuración bloquea estos correos electrónicos como spam.

Si desea más información, consulte Comprender y administrar los tickets suspendidos y el spam y las causas de suspensión de tickets.

Nota: Si su dominio de correo electrónico externo suspendió el correo electrónico, no se reenviará a Zendesk. Busque el correo electrónico marcado como spam en la carpeta de spam del dominio de correo electrónico externo. Para recuperarlo, consulte ¿Cómo se reenvían los mensajes de correo electrónico recuperados que fueron detectados incorrectamente como spam a Zendesk?

Verifique si el ticket está oculto en su cuenta

Las vistas sirven para organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Si el ticket no aparece en las vistas, es probable que no coincida con las condiciones de la vista.

Un problema común son las condiciones demasiado restrictivas. Esto sucede debido a la confusión sobre cuándo usar cumplir todas o satisfacer alguna condición. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre “cumplir todas” y “cumplir alguna” de las condiciones?

Si desea más información sobre por qué los tickets podrían no aparecer en una vista, consulte ¿Por qué faltan tickets en mis vistas?

Verifique los disparadores

Los disparadores se ejecutan cuando se crea o actualiza un ticket y realizan acciones en función de las condiciones configuradas. Busque en los disparadores y revise los que contengan las acciones Ticket > Estado del ticket | Resuelto o Ticket > Categoría de estado | Resuelto y asegúrese de que las Condiciones correspondientes se establezcan correctamente.

Si desea más información, consulte Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones y Referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.

Verifique si el ticket fue actualizado sin una respuesta visible

Cuando un usuario final responde a un ticket debajo del delimitador de correo electrónico, la respuesta actualiza el ticket pero el ticket no incluye la respuesta como un comentario. Parece que el ticket no tiene respuesta.

Si desea más información, consulte El ticket actualizado no muestra ningún contenido del cliente.

Verificar si el correo electrónico fue enviado a un alias

Zendesk no admite alias de correo electrónico. Estas direcciones a menudo causan problemas de entrega. Para evitar estos problemas, utilice una dirección de correo electrónico estándar, como su dirección de soporte.

Si desea más información, consulte ¿Puedo usar un alias de correo electrónico, una lista de distribución o un grupo de Google como una dirección de soporte?

¿Aún tienes problemas?

Comuníquese con la Atención al cliente de Zendesk si desea obtener más ayuda. Para contactar con nuestro soporte, consulte Contactar a Atención al cliente de Zendesk.

Proporcione la información a continuación para ayudar con el proceso:

• El correo electrónico original con los encabezados intactos y envíelo a su cuenta de Zendesk Support en los últimos 30 días. El equipo necesita los encabezados de correo electrónico para buscar la identificación del mensaje en los registros de correos electrónicos. Para ver los encabezados o descargar un archivo .eml, consulte Rastrear un correo electrónico con sus encabezados completos.
• Fecha y hora estimadas en que el cliente envió el correo electrónico.

Si desea más información, consulte Mi formulario personalizado reenvía correos electrónicos para crear tickets y genera errores y los clientes no reciben correos electrónicos (video).

ESTA SECCIÓN ES CONTENIDO IA. NO EDITE NI BORRE.

¿Por qué los mensajes de correo electrónico o de usuario de los clientes no aparecen en Zendesk? ¿Por qué faltan mis tickets? ¿Por qué Reach los correos electrónicos a mi bandeja de entrada pero no al sistema de gestión de tickets?

Varios problemas impiden que los correos electrónicos de los clientes aparezcan en su cuenta de soporte. Si acaba de configurar su marca o subdominio, el problema normalmente se relaciona con la configuración inicial. Si el correo electrónico funcionó anteriormente, verifique las direcciones de soporte, la configuración del reenvío, la vista Tickets suspendidos y la configuración de los disparadores.

¿Cómo verifico la configuración del reenvío o la configuración del correo electrónico? ¿Cómo verifico mi dirección de soporte? ¿Dónde se encuentra la configuración del correo electrónico en el Centro de administración?

1. En Centro de administración, seleccione el icono Canales en la barra lateral.
2. Seleccione Talk y correo > Correo electrónico.
3. En Direcciones de soporte, verifique si la dirección que aparece está verificada o si muestra el error Falló la verificación de reenvío.
4. Si falta una dirección de dominio personalizada en la página de configuración de Correo electrónico, agréguela.

¿Por qué se suspende un ticket? ¿Qué hace que una regla de respuesta automática o notificación suspenda un mensaje? ¿Por qué se bloquean los correos electrónicos de las direcciones de respuesta nor?

Los tickets a menudo terminan en la vista Tickets suspendidos si son correo de respuesta automatizado, bucles de correo electrónico o mensajes de una dirección "no responder". Zendesk también suspende los correos electrónicos marcados por una configuración incorrecta de DMARC, DKIM o SPF. Si se activa la autenticación mejorada del remitente, el sistema bloquea estos correos electrónicos como spam.

¿Se puede usar un alias de correo electrónico o un grupo de Google como una dirección de soporte? ¿Zendesk Support listas de distribución?

Zendesk no Support alias de correo electrónico, listas de distribución o Google Groups. Estas direcciones a menudo causan problemas de entrega. Utilice una dirección de correo electrónico estándar, como su dirección de soporte.

¿Por qué se actualiza un ticket sin mostrar la respuesta del cliente o el comentario del usuario final? ¿Por qué falta el cuerpo de la respuesta?

Esto sucede cuando un usuario final o un cliente responde a un ticket debajo de la línea del delimitador de correo electrónico. La respuesta actualiza el Estado del ticket o el registro, pero el Sistema de tickets no incluye el texto como un comentario visible.

¿Por qué faltan tickets en mis vistas? ¿Por qué mi equipo no puede ver ciertas conversaciones de los clientes en su bandeja de entrada?

Si un ticket no aparece en una vista, no coincide con las condiciones establecidas. Esto ocurre a menudo cuando se cumplen todas o algunas condiciones son demasiado restrictivas. Además, revise los disparadores para asegurarse de que el estado del ticket o la categoría de estado no se cambien a Resueltos inesperadamente.

¿Qué información necesito para contactar al soporte al cliente de Zendesk sobre correos electrónicos que faltan? ¿Cómo se resuelven los problemas de entrega de correo electrónico con el equipo de Support?

Proporcione el correo electrónico original con los encabezados intactos enviados en los últimos 30 días para que el equipo pueda buscar la ID del mensaje en los registros. Incluya la fecha y hora estimadas en que el Cliente o Usuario envió el correo electrónico. Estos detalles se pueden descargar como un archivo .eml.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.