La vista Tickets suspendidos muestra mensajes que describen la causa de suspensión de cada uno de los correos suspendidos.
En la siguiente tabla se muestran las descripciones de las causas en la vista y lo que significa cada una de ellas.
Sugerencia: Puede exportar la lista de tickets suspendidos para obtener la ID de la causa de suspensión por cada ticket. Luego, compare la ID de la causa con la referencia de la causa de suspensión.
Artículos relacionados:
| Causa de la suspensión | Descripción | Solución: |
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| Falló procesamiento automático de correo | Aunque no es común, esto puede ser a causa de un error de procesamiento de correo electrónico en todo el sistema. | Contacte a Atención al cliente de Zendesk si desea más asistencia con esta causa de suspensión o consulte este artículo para obtener ayuda. |
| Correo de respuesta automatizado | Esto se usa cuando el encabezado del mensaje indica que se trata de un mensaje de correo electrónico de cualquier tipo generado automáticamente. | No se admite el flujo no suspendido de mensajes de correo electrónico automatizados en Zendesk, entre ellos los formularios de ticket hechos a la medida. La API y el framework de canales son los únicos canales que admiten la creación y actualización programática de tickets. Los siguientes encabezados pueden ocasionar este motivo de suspensión:
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| Correo de respuesta automatizado, fuera de la oficina | Los mensajes con respuesta autogenerada por vacaciones o por estar fuera de la oficina se suspenden. | Las respuestas “fuera de la oficina” representan una amenaza para los sistemas de correo electrónico automatizados. Estas son con frecuencia suprimidas por el dominio remitente, pero deberían siempre suspenderse si llegan a Zendesk. |
| Se alcanzó el límite de CC o seguidores | Un ticket no puede tener más de 48 direcciones de correo electrónico incluidas como CC. | Borre las direcciones de correo electrónico innecesarias de la línea de CC. |
| Detectado como bucle de correo electrónico | Si recibe una gran cantidad de correo electrónico de un solo remitente en un periodo breve, esos mensajes se suspenden y la dirección del remitente se pone en la lista bloqueada por una hora. Eso también ocurre con los tickets que son enviados desde una dirección que es igual a su dirección Responder a. | Zendesk no admite la creación masiva de tickets enviados por correo electrónico a Zendesk desde el mismo remitente. La API y el framework de canales son los únicos canales que admiten la creación masiva de tickets. |
| Detectado como spam | Los filtros de detección de correo electrónico de Zendesk marcaron este correo como spam. Asimismo si el correo fue enviado por un usuario suspendido, podría marcarse como spam. Los mensajes que tienen una alta probabilidad de ser spam, se rechazan por completo y no aparecen en la vista Tickets suspendidos. | Verifique si el usuario está suspendido y anule la suspensión si es necesario. Puede recuperar el ticket suspendido, lo que puede ayudar a mejorar la reputación del remitente en el futuro. Consulte la sugerencia de soporte ¿Qué quiere decir "Detectado como spam"? si desea más información. |
| Correo electrónico detectado como proveniente de un usuario del sistema | Los mensajes generados por un servidor de correo (por ejemplo, los mensajes enviados de direcciones que comienzan con mail-daemon@ y postmaster@) se suspenden porque se considera que no son solicitudes de soporte. | El correo proveniente de estas direcciones tendrá que ser enviado o redirigido a través de direcciones que no sean del sistema. |
| Falló la autenticación del correo electrónico | El correo electrónico es falso. El correo electrónico parece haber sido enviado por alguna persona o desde algún lugar que no es la verdadera fuente. Esto también puede ocurrir cuando el remitente del correo electrónico es un agente y el dominio del remitente o de reenvío no pasa la autenticación DMARC. | Se debe permitir que el remitente de ese correo electrónico envíe mensajes desde su dominio. Considere la posibilidad de configurar SPF y DKIM para esa fuente de envío, o desactive la autenticación del remitente en la configuración del canal de correo electrónico. Contacte a Atención al cliente de Zendesk si necesita ayuda. |
| Correo electrónico para dirección "no responder" | La dirección de correo electrónico es una dirección "no responder", lo cual significa que no tiene la finalidad de recibir correo electrónico. | La mayoría de las direcciones "no responder" no están configuradas para recibir respuestas y los mensajes de correo electrónico enviados a estas cuentas con frecuencia no son verificados. Podría ser útil verificar si sus clientes están recibiendo las respuestas enviadas a estas direcciones. |
| Usuario final solo puede actualizar sus propios tickets | Esto indica que se recibió una respuesta de correo electrónico para actualizar un ticket desde una dirección o un usuario que es diferente a la dirección de correo electrónico del remitente original. Eso podría ocurrir si el remitente reenvió el correo electrónico a una cuenta de correo electrónico o a un usuario diferente y luego se hizo un intento de responder a su cuenta de Zendesk. Los usuarios pueden tener varias direcciones de correo electrónico, pero se tienen que agregar al perfil del usuario. | Puede agregar al usuario como un destinatario de una copia (CC) en el ticket, de lo contrario su actualización creará un comentario marcado. Consulte Configuración de permisos y notificaciones de copias CC si desea más información |
| El correo electrónico es muy grande | El correo electrónico enviado por el usuario final excede el tamaño máximo admitido y fue rechazado por el servidor. | El usuario puede intentar volver a enviar el correo electrónico haciéndolo más pequeño. El límite es para el cuerpo del correo electrónico en sí y es independiente de los límites de tamaño de los adjuntos. |
| Falló la autenticación del correo electrónico | El correo electrónico no pasó la autenticación DMARC de Zendesk. | Desactive la autenticación de DMARC. Consulte Autenticación del correo electrónico entrante con DMARC. |
| Se ha detectado un patrón malicioso | Alguna parte del mensaje de este ticket coincide con un patrón que normalmente se asocia con mensajes de spam, o mensajes que tienen la intención de robar información a los destinatarios. | Si ve mensajes importantes suspendidos por esta razón, contacte a Atención al cliente de Zendesk. |
| Malware detectado | Esto indica que se detectó la posibilidad de malware o un URL malicioso. | El usuario puede analizar el archivo adjunto o los vínculos en busca de una intención maliciosa antes de volver a enviar el mensaje. O bien, puede reenviar el correo electrónico sin el archivo adjunto o el URL sospechoso. |
| Permiso denegado debido a actualización de correo no autenticada | Esto indica que el encabezado del correo electrónico no contiene el token de correo electrónico que identifica al ticket. Eso puede ocurrir si el cliente de correo electrónico elimina la información del encabezado. | Verifique que el servidor de reenvío de correo no esté eliminando los encabezados y que el cuerpo esté intacto. Contacte a Atención al cliente de Zendesk si todavía tiene problemas. |
| Permiso denegado para remitente de correo desconocido | Cuando exige que los usuarios se registren y creen una cuenta, se suspende todo mensaje recibido de usuarios no registrados (desconocidos). | Si cuenta con una base de clientes conocida, se recomienda importar la base de clientes antes de que envíen tickets. Consulte Importación masiva de usuarios. |
| Recibido de la dirección de soporte | El mensaje de correo electrónico fue enviado por (no reenviado de) una de sus direcciones de soporte. Si desea información sobre las direcciones de soporte, consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets. | El mensaje de correo electrónico fue recibido de una de sus direcciones de soporte protegidas y está causando un bucle de correo. Tiene que cambiar las direcciones de: y responder a: en el mensaje de correo electrónico para que muestre la dirección de correo electrónico del remitente verdadero. |
| El remitente o el dominio está en la lista bloqueada | El ticket vino de una dirección o un dominio que está bloqueado. Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support. | Si tiene que aceptar estos tickets, puede eliminar la dirección o el dominio de la lista bloqueada (consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support). |
| Dominio del remitente no está en la lista autorizada | Cuando su cuenta está configurada para recibir únicamente correo electrónico de un conjunto determinado de dominios (usando la lista autorizada), esto indica que la dirección o el dominio del remitente no pertenece a ese conjunto. | Tendrá que poner el dominio o la dirección de correo electrónico en la lista autorizada (consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support). |
| Enviado por usuario no verificado | Esto indica que se trata de un usuario conocido que aún no ha verificado su dirección de correo electrónico. | El usuario final debe verificar su dirección de correo electrónico mediante el correo electrónico de verificación que se le envió. Un agente o un administrador también puede verificar manualmente el correo electrónico en el perfil del usuario o volver a enviar el correo electrónico de verificación (consulte Verificación de la dirección de correo electrónico de un usuario). |
| Enviado por un dueño de cuenta no verificado | El dueño de la cuenta nunca hizo clic en el vínculo dentro del mensaje de correo electrónico de verificación para verificar su cuenta. Zendesk envía este mensaje al dueño de la cuenta cuando se crea la cuenta, o cuando se agrega un nuevo dueño o una nueva dirección de correo electrónico a la cuenta. | El dueño de la cuenta puede buscar el mensaje en su bandeja de entrada y hacer clic en el vínculo para verificar su dirección. Como alternativa, se puede volver a enviar el correo electrónico de verificación. |
| Usuario debe registrarse para enviar correo electrónico, usuario notificado | Esto se usa cuando una cuenta requiere que los usuarios finales se registren y por lo tanto que verifiquen su dirección de correo electrónico para poder enviar tickets. Una vez que se verifique su dirección de correo electrónico/cuenta de usuario, podrán enviar tickets. | Se le solicitará al usuario que se registre para poder tener acceso (consulte Permitir que solo los usuarios con direcciones de correo electrónico aprobadas envíen tickets). Una vez que el usuario esté registrado, su ticket suspendido se convertirá en un ticket de Support sin que el administrador tenga que hacer nada. |
| El usuario no tiene la autoridad para actualizar este ticket | Esto sucede cuando un usuario final intenta responder a una notificación de ticket, pero no es un participante. Esto también puede ocurrir si alguien elimina la ID codificada al responder al ticket.
Nota: Si un agente recupera un ticket suspendido por este motivo, el usuario final que está intentando responder será añadido a la lista CC del ticket. Cualquier cosa que se recupere de esto se hilvanará en el ticket en cuestión y se agregará el usuario como destinatario CC. Si desea más información, consulte Pautas para revisar tickets suspendidos.
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