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Revise la cola de tickets suspendidos con frecuencia para recuperar las solicitudes de soporte legítimas y borrar el spam o los mensajes de correo electrónico irrelevantes. Ajuste su método de revisión en función de dos factores: si los usuarios deben registrarse y si su instancia de soporte es abierta. Utilice opciones de recuperación masivas o individuales para administrar los tickets y garantizar un registro de usuarios apropiado y un buen manejo de los problemas de autenticación del correo electrónico. Las funciones de exportación pueden ayudarle a analizar grandes cantidades de tickets suspendidos.
Revise la cola de tickets suspendidos con frecuencia. Siga las pautas de revisión como las que se describen a continuación. Las pautas varían de acuerdo a la configuración de su cuenta de Zendesk Support.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Pautas de revisión para una cuenta de Zendesk Support abierta
Cualquiera puede enviar tickets a través de una cuenta de Zendesk Support abierta. Puede ser que les exija (o no) a los usuarios finales que se registren primero.
Pautas si no exige que los usuarios se registren
- Recupere los correos electrónicos que deberían ser tickets. En particular, busque los siguientes casos:
- Solicitudes de soporte anónimas del centro de ayuda que vienen de usuarios legítimos y no son spam (motivo de suspensión: “Solicitud anónima”)
- Respuestas de notificación de ticket en las que se haya eliminado la ID de codificación (causa de suspensión en la vista Tickets suspendidos: "El usuario no tiene la autoridad para actualizar este ticket")
- Correos electrónicos marcados como spam que no son spam (causa de suspensión: "Detectado como spam")
- Correos electrónicos que no pasaron la autenticación DMARC de Zendesk (causa de suspensión: "Falló la autenticación del correo electrónico")
- Borre los correos electrónicos restantes mediante eliminación masiva.
Pautas si exige que los usuarios se registren
Si exige que los usuarios se registren, el primer ticket es suspendido mientras se envía un correo electrónico de bienvenida al nuevo usuario donde se le pide que se registre antes de poder enviar el ticket.
- Recupere los tickets de los usuarios que todavía no se han registrado. Con la recuperación del ticket se registra al usuario. Para identificar los correos electrónicos, busque la siguiente causa de suspensión en la vista Tickets suspendidos: "Usuario debe registrarse para enviar correo electrónico, usuario notificado". Observe que el correo electrónico del usuario permanece sin verificar hasta que este responda al correo electrónico de bienvenida.
- Recupere los demás correos electrónicos que deberían ser tickets. En particular, busque los siguientes casos:
- Tickets enviados mediante formulario web por usuarios registrados sin haber iniciado sesión (causa de suspensión: "Enviado por un usuario registrado que no ha iniciado sesión")
- Respuestas de notificación de tickets de usuarios registrados desde direcciones no verificadas (causa de suspensión: "Enviado por usuario no verificado")
- Respuestas de notificación de ticket de usuarios registrados en las que se haya eliminado el token de correo electrónico (causa de suspensión: "Permiso denegado debido a actualización de correo no autenticada")
- Correos electrónicos marcados como spam que no son spam (causa de suspensión: "Detectado como spam")
- Correos electrónicos que no pasaron la autenticación DMARC de Zendesk (causa de suspensión: "Falló la autenticación del correo electrónico")
- Borre los correos electrónicos restantes mediante eliminación masiva.
Pautas de revisión para una cuenta de Zendesk Support cerrada o restringida
Solo las personas designadas pueden enviar tickets directamente en una cuenta de Zendesk Support cerrada o restringida. Podría implementar un flujo de trabajo de tickets suspendidos para permitir que los usuarios anónimos envíen tickets de forma indirecta. Cuando se recibe y se suspende una solicitud de soporte de un usuario anónimo, un agente revisa el correo electrónico y lo recupera o lo borra.
Pautas
- Si acepta tickets de usuarios anónimos, revíselos y recupérelos uno por uno, ya sea manual o automáticamente. Para identificarlos, busque las siguientes causas de suspensión en la vista Tickets suspendidos: "Permiso denegado para remitente de correo desconocido" si se trata de una cuenta cerrada o "El dominio del remitente no está en la lista autorizada" si se trata de una cuenta restringida.
- Si se exige que los usuarios aprobados se registren, recupere los tickets de los usuarios aprobados que aún no se hayan registrado. Con la recuperación del ticket se registra al usuario. Para identificar los correos electrónicos, busque la siguiente causa de suspensión: "Usuario debe registrarse para enviar correo electrónico, usuario notificado". Observe que el correo electrónico del usuario permanecerá sin verificar hasta que el usuario responda al correo electrónico de bienvenida que se le haya enviado.
- Recupere los demás correos electrónicos que deberían ser tickets. En particular, busque los siguientes casos:
- Tickets enviados mediante formulario web por usuarios registrados sin haber iniciado sesión (causa de suspensión: "Enviado por un usuario registrado que no ha iniciado sesión")
- Respuestas de notificación de tickets de usuarios registrados desde direcciones no verificadas (causa de suspensión: "Enviado por usuario no verificado")
- Respuestas de notificación de ticket de usuarios registrados en las que se haya eliminado el token de correo electrónico (causa de suspensión: "Permiso denegado debido a actualización de correo no autenticada")
- Correos electrónicos marcados como spam que no son spam (causa de suspensión: "Detectado como spam")
- Correos electrónicos que no pasaron la autenticación DMARC de Zendesk (causa de suspensión: "Falló la autenticación del correo electrónico")
- Borre los correos electrónicos restantes mediante eliminación masiva.