Síntomas del problema
Recibo correos electrónicos de los clientes, pero los clientes no reciben las respuestas de los agentes. Agrego comentarios públicos en los tickets, pero los usuarios finales no reciben ninguna notificación. ¿Cómo puedo resolver este problema?
Pasos de resolución
Este problema puede estar relacionado con la configuración inicial de su correo electrónico. Haga clic en el botón a continuación para consultar la guía del producto y obtener más asistencia, o bien siga los pasos de resolución de problemas descritos en este artículo.
Siga los pasos de solución de problemas a continuación para solucionar este problema:
- Paso 1: Verifique los disparadores
- Paso 2: Verificar las condiciones de los disparadores
- Paso 3: Revisar los eventos del ticket
- Paso 4: Recuperar la identificación del ticket
Paso 1: Verifique los disparadores
En Zendesk, los correos electrónicos se envían a través de disparadores. Cuando los disparadores que envían notificaciones están desactivados, las actualizaciones de tickets no envían un correo electrónico al cliente. Si desea más información sobre cómo abordar este problema, vea este video:
De manera predeterminada, los disparadores responsables del envío de respuestas a los usuarios finales son Notificar al solicitante y los CC de la actualización de comentarios y Notificar al solicitante sobre nuevos disparadores de tickets proactivos. Ambos disparadores deben aparecer en el estado Activo de la página de disparadores.
Si necesita volver a activar un disparador, consulte el siguiente artículo: Activar disparadores.
Paso 2: Verificar las condiciones de los disparadores
Los administradores pueden modificar los disparadores, lo que puede hacer que dejen de funcionar según lo previsto. Abra la versión Notificar al solicitante y los destinatarios de CC sobre actualización de comentarios o Notificar al solicitante sobre nuevos tickets proactivos y verifique que coincidan con las condiciones predeterminadas.
El disparador Notificar al solicitante y los destinatarios de CC sobre actualización de comentarios debe establecerse como sigue:
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Actualizado
- Ticket > Comentario | Es | Público
- En Acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (solicitante y CC)
El disparador Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo se debe configurar de la siguiente manera:
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Creado
- Ticket > Privacidad | Es | El ticket tiene comentarios públicos
-
Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente)
- En Acciones:
- Notificar por > Enviar correo electrónico a usuario | (solicitante y CC)
Asegúrese de que el cuerpo del correo electrónico contenga marcadores de posición. Sin un marcador de posición, no se enviará el contenido del mensaje.
Paso 3: Revisar los eventos del ticket
Para saber si un disparador envió una notificación por correo electrónico en un ticket, vea los eventos de ese ticket. Ubique el comentario público que no fue enviado al cliente y busque la propiedad Notificación por correo electrónico.
Vea el video a continuación si desea información sobre cómo ver los eventos de un ticket.
Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cómo se solucionan los problemas con mis disparadores?
Paso 4: Recuperar la identificación del ticket
Si el cliente sigue diciendo que no recibió su notificación, es probable que el correo electrónico haya sido enviado, pero que haya sido interceptado en el filtro de spam del cliente. En algunos casos, el webmaster del usuario o su cliente de correo electrónico podrían filtrar ciertos tipos de correo electrónico y dar lugar al rechazo.
De lo contrario, obtenga una ID de ejemplo de su ticket y contacte a Atención al cliente de Zendesk para obtener ayuda.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos: