La pestaña Información general del panel Informes ofrece una sinopsis del rendimiento de Zendesk Support. Muestra el volumen y la administración de los tickets. También le permite comparar las principales métricas de los tickets dentro de Zendesk Support y con sus pares.
La pestaña Información general del panel Informes no se actualiza en tiempo real. Exceptuando los datos de Satisfacción que se actualizan a diario, los datos de la pestaña Información general se actualizan cada hora. Esta pestaña muestra los datos conforme a la configuración de zona horaria del perfil del usuario.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acceder a la pestaña Información general del panel Informes
La información está organizada en tres secciones para comparar las métricas clave de los tickets; ver las métricas de los tickets por canal, benchmark y primera respuesta; y ver los principales artículos, búsquedas y agentes.
- Haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral.La pestaña Información general se abre de manera predeterminada.
- Seleccione un Periodo de informe en la parte superior.
Se puede elegir un periodo predefinido o seleccionar Personalizado para especificar un periodo específico de hasta tres meses.
El periodo personalizado incluye las dos fechas seleccionadas. Las fechas seleccionadas comprenden las fechas iguales o mayores que la fecha de inicio seleccionada y las fechas iguales o inferiores que la fecha final seleccionada.
- Analice los datos que aparecen en la pestaña Información general. Si desea más información, consulte las secciones a continuación:
Comparar las principales métricas de los tickets
La parte superior de la pestaña Información general del panel Informes contiene opciones para ver las métricas de los tickets.
- Nuevos tickets es el número de tickets nuevos creados durante el periodo del informe.
- Tickets resueltos es el número de tickets resueltos durante el periodo del informe.
- Tickets en proceso es el número total de tickets sin resolver en Zendesk Support en ese momento.
- Intervenciones de agentes es el número de actualizaciones a los tickets realizadas por los agentes durante el periodo del informe.
- Índice de satisfacción es el índice promedio de satisfacción del cliente durante el periodo del informe.
- Tiempo de primera respuesta es la cantidad de tiempo promedio necesaria para que un agente haga el primer comentario público en un ticket (en horas calendario).
Si hace clic en una de las opciones de estadísticas de tickets, verá un gráfico detallado que incluye los totales diarios para cada día del periodo del informe. Puede cambiar el periodo del informe para cualquiera de las estadísticas de los tickets. Y puede ver una estadística a la vez o —si prefiere— comparar dos estadísticas.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral.
- Seleccione un Periodo de informe en la parte superior.
Se puede elegir un periodo predefinido o seleccionar Personalizado para especificar un periodo específico de hasta tres meses.
El periodo personalizado incluye las dos fechas seleccionadas. Las fechas seleccionadas comprenden las fechas iguales o mayores que la fecha de inicio seleccionada y las fechas iguales o inferiores que la fecha final seleccionada.
- Haga clic en una de las estadísticas de tickets en la parte superior para ver esos datos.
- Si desea comparar dos estadística, haga clic en otra estadística de los tickets.
- Pase el mouse por encima del gráfico para ver los totales diarios.
Ver más métricas de los tickets
La parte central de la pestaña Información general está compuesta por tres paneles que sirven para ver métricas adicionales de los tickets.
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Tickets por canales muestra qué porcentaje de los tickets viene de cada uno de los canales admitidos.
El gráfico muestra un máximo de seis canales. Si admite más de seis canales de soporte, verá los cinco canales más usados y una sexta categoría llamada Otro que agrupa a los demás canales.
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Benchmark le permite comparar las principales métricas con sus pares. Aquí puede ver el índice de satisfacción, el tiempo de primera respuesta y el volumen de nuevos tickets comparados con sus pares por industria, tamaño de la compañía o público objetivo.
El benchmark se basa en un periodo continuo de 28 días de marcadores comparativos de rendimiento para que pueda realizar la comparación con sus pares. El benchmark se calcula sacando primero el promedio de cada una de las cuentas de Zendesk y luego calculando la media de todas las cuentas. De acuerdo a esta definición, el 50 % de las cuentas en el segmento se encuentran por encima de ese número y el otro 50 % se encuentran por debajo del mismo número.
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Tiempo de primera respuesta muestra la cantidad de tiempo promedio necesaria para que un agente haga el primer comentario público después de la creación de un ticket. El gráfico muestra la distribución de los tickets según el número de horas hasta la primera respuesta. Esto le permite visualizar el tiempo de primera respuesta de una manera más precisa que si solo viera el promedio, el cual podría estar sesgado por valores atípicos.
Si un agente crea un ticket, este no será excluido automáticamente del Tiempo de primera respuesta en la pestaña Información general nativa. El tiempo de primera respuesta para un ticket creado por un agente no se calculará hasta la siguiente respuesta pública de cualquier agente.
El gráfico incluye un desglose por horas y muestra el porcentaje de tickets que se respondieron dentro de un número específico de horas (0-1, 1-8, 8-24 o >24). No se incluyen los tickets que no tienen un comentario público. Por ejemplo, si un ticket se cierra sin un comentario público, no tiene un tiempo de primera respuesta, y no se incluye en el cálculo del Tiempo de primera respuesta.
Nota: Esta métrica funciona con las horas calendario, no con ningún horario comercial ni ningún otro horario que haya programado.
Para ver los tickets por canal, benchmark o primera respuesta
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral.
La pestaña Información general se abre de manera predeterminada.
- Seleccione un Periodo de informe en la parte superior.
Se puede elegir un periodo predefinido o seleccionar Personalizado para especificar un periodo específico de hasta tres meses.
El periodo personalizado incluye las dos fechas seleccionadas. Las fechas seleccionadas comprenden las fechas iguales o mayores que la fecha de inicio seleccionada y las fechas iguales o inferiores que la fecha final seleccionada.
- Consulte el panel de informes correspondiente en la sección del medio de la pestaña Información general: Tickets por canales, Benchmark o Tiempo de primera respuesta.
Nota: Si el informe Benchmark está en blanco, es necesario que complete una breve encuesta para optar a este tipo de comparación. Para ello, vaya a Centro de administración > Cuenta > Herramientas > Encuesta de referencia. Es posible que la actualización del informe Benchmark demore un poco.
También puede mirar este video corto sobre cómo completar la encuesta de referencia para su cuenta de Zendesk.
Ver los principales contenidos, búsquedas y agentes
La sección inferior de la pestaña Información general del panel Informes contiene tres paneles para ver datos sobre el contenido del Centro de ayuda, las búsquedas realizadas por los usuarios finales y el rendimiento de los agentes.
- Contenido del Centro de ayuda muestra los principales artículos o publicaciones en función de la cantidad de vistas, votos o comentarios durante el periodo del informe. El contenido se puede filtrar ya sea por contenido de la base de conocimientos o bien de la comunidad.
- Búsquedas principales muestra los datos de búsquedas de los usuarios finales durante el periodo del informe, incluidas las cadenas más buscadas en el Centro de ayuda, las búsquedas que tuvieron como resultado la creación de un ticket por un usuario, y las búsquedas que no devolvieron ningún artículo ni una publicación en la comunidad.
- Agentes principales muestra los principales agentes en función de la cantidad de tickets resueltos, las calificaciones de satisfacción del cliente y el número de actualizaciones de tickets durante el periodo del informe.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral.
La pestaña Información general se abre de manera predeterminada.
- Seleccione un Periodo de informe en la parte superior.
Se puede elegir un periodo predefinido o seleccionar Personalizado para especificar un periodo específico de hasta tres meses.
El periodo personalizado incluye las dos fechas seleccionadas. Las fechas seleccionadas comprenden las fechas iguales o mayores que la fecha de inicio seleccionada y las fechas iguales o inferiores que la fecha final seleccionada.
- Consulte los paneles de informes en la sección inferior de la pestaña Información general: Artículos principales, Búsquedas principales o Agentes principales.
- Haga clic en una de las pestañas del panel correspondiente para cambiar los datos.
- (Solo Support Professional y Enterprise) Haga clic en Ver todo en la parte inferior del panel para ampliar los datos.
Si se hace clic en Ver todo, se abrirá la base de conocimientos, la comunidad o la pestaña Informes sobre las búsquedas, según lo que haya seleccionado.