En este artículo se describe cómo instalar y configurar la integración de Zendesk Chat con Support desde Zendesk Support. Si desea información sobre cómo configurar la integración de Zendesk Chat con Support desde Zendesk Chat, consulte Configuración de Zendesk Support desde Zendesk Chat.
Observe que la información en este artículo solo se aplica a las cuentas que:
- Utilizan la interfaz de agente estándar
- Agregan una cuenta nueva de chat en vivo de Zendesk desde una cuenta autónoma de Zendesk Support
No se aplica a las cuentas que:
- Usan el espacio de trabajo de agente
- Utilizan Zendesk Suite
- Vinculan una cuenta autónoma de Chat con una cuenta autónoma de Support existente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Instalar Zendesk Chat en Zendesk Support
Para poder configurar Zendesk Chat directamente en Zendesk Support, es necesario ser administrador de Support.
Para activar e instalar una nueva cuenta de prueba de Zendesk Chat en su cuenta de Support
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Chat. - Haga clic en Activar la prueba de Chat.
- La cuenta de Zendesk Chat se crea y se abre automáticamente.
- En la ventana de bienvenida que se abre, siga los pasos indicados en las diapositivas de introducción hasta que se le solicite ingresar su Nombre para mostrar y otros detalles, luego haga clic en Siguiente.
- La próxima diapositiva le mostrará el código del widget de Chat que puede usar para incrustar el soporte de Chat en su sitio web. Puede copiarlo y pegarlo en el código del sitio ahora, o dejarlo para después y hacer clic en “Ir a lista de visitantes” para abrir el panel.
Para atender chats, se puede:
- Hacer clic en el icono Productos de Zendesk () en la barra superior y luego seleccionar Chat, o bien
- Descargar la aplicación de Zendesk Chat del marketplace, que le permitirá manejar los chats desde una ventana dentro de la interfaz de agente de Support.
Configurar permisos de chat para los agentes
Cuando se crea una cuenta de Chat desde Support, la manera de administrar los permisos de chat depende del tipo de cuenta de Support que se esté usando:
- Las cuentas de Support más nuevas que tienen un Centro de administración administran los permisos en el Centro de administración. Consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración.
- Las cuentas de Support más antiguas administran los permisos en los perfiles de Support de los agentes. Consulte el procedimiento a continuación para ver las instrucciones.
Observe que si crea una cuenta de Chat desde Support, el dueño y los administradores de su cuenta de Zendesk Support se convertirán en el dueño y los administradores de la cuenta de Zendesk Chat.
Para activar o desactivar los permisos de chat para un agente
- Abra el perfil del usuario.
- Active o desactive el campo Zendesk Chat. Nota: Solo se pueden activar los permisos de chat para la cantidad máxima de agentes que permite la suscripción de Chat. Puede ver los detalles de la suscripción de Chat en el Centro de administración haciendo clic en el icono Cuenta (
) en la barra lateral y luego seleccionando Facturación > Suscripción. - Para cambiar el alias del agente que aparece en Chat, edite el campo Nombre de chat.
Los agentes exclusivos para chat cuentan con acceso con derechos plenos en Chat, pero solo tienen un acceso limitado en Support. Los agentes exclusivos para chat no están disponibles para los clientes que usan Zendesk Suite.
Los agentes exclusivos para chat pueden:
- Crear y ver tickets
- Agregar comentarios privados a los tickets
Los agentes exclusivos para chat no pueden:
- Editar tickets
- Convertirse en el agente asignado de un ticket
- Ver informes
Para crear un agente exclusivo para chat
- Abra el perfil del usuario.
- Bajo Rol, seleccione Agente exclusivo para chat.
Navegar por Zendesk Chat en Support
Una vez configurada la integración de Chat con Support, el icono de Chat se muestra en dos lugares:
- Para unirse o responder a conversaciones de chat o abandonarlas, haga clic en el icono de Chat en la barra de herramientas superior.
- Para acceder al panel de Chat, que contiene la configuración de Chat y los detalles de la cuenta, haga clic en el icono de Productos y seleccione Chat.
Configurar opciones para la creación de tickets
Se pueden configurar distintas opciones para la creación de tickets tanto para los chats como para los mensajes recibidos mientras los agentes están desconectados. Asimismo, se puede especificar si las transcripciones de chat deben aparecer en los tickets como una respuesta pública o un comentario privado.
Para configurar la creación de tickets
- En el panel de Chat, seleccione Configuración > Cuenta > pestaña Zendesk Support.
- Bajo Creación de tickets: chats, seleccione la configuración para los tickets de chat:
- Creación automática de tickets: para crear un ticket de Support automáticamente cuando se inicia una sesión de chat, seleccione Automática. Para que los agentes puedan crear tickets manualmente, seleccione Manual.
-
Visibilidad de transcripción: seleccione Pública o Privada para determinar cómo se debe agregar la transcripción al ticket.
Los comentarios privados solo los pueden ver los agentes, mientras que los comentarios públicos son visibles para los solicitantes del ticket y todos los demás usuarios finales que reciban copia CC del ticket. Los detalles sobre la ubicación del visitante, la dirección IP y el URL recomendante también se agregan automáticamente a los tickets, pero siempre como comentarios privados.
- Asignación de tickets: seleccione Primer agente para siempre asignar los tickets creados a partir de chats al primer agente que atendió el chat, independientemente de si el chat fue transferido a otro agente. Seleccione Último agente para asignar los tickets al agente que finalizó el chat. Tenga en cuenta que con esta opción, los tickets se asignan inicialmente al primer agente y luego se reasignan al último agente solo después de finalizado el chat.
- Bajo Creación de tickets: mensajes sin conexión, también configure las opciones Creación automática de tickets y Visibilidad de transcripción como se describe arriba.
- Haga clic en Guardar cambios.
Asignar tickets de Support en función del agente encargado del chat
Nota: Esta configuración solo afecta a los tickets creados a partir de los chats atendidos en el panel autónomo de Zendesk Chat. Esto no afecta a los tickets creados usando Chat en Zendesk Support, como se describe más arriba.
Es posible configurar a quién se asignan los tickets creados a partir de chats en el perfil de un agente. Los agentes pueden hacerlo ellos mismos o los administradores pueden configurarlo en el perfil de un agente. Si no se ingresa esta configuración, los tickets no se asignan automáticamente a nadie.
Para editar a quién se asignan los tickets de chat para usted mismo
- En el panel, vaya a Configuración > Personal.
- Haga clic en la pestaña Zendesk Support.
- Ingrese la dirección de correo electrónico de un agente de Zendesk en el campo Correo electrónico de Zendesk Support.
- Haga clic en Guardar cambios.
Para editar a quién se asignan los tickets de chat para otra persona
- En el panel, vaya a Configuración > Agentes.
- Haga clic en el nombre del agente cuyo perfil desea editar.
- Ingrese la dirección de correo electrónico de un agente de Zendesk en el campo Correo electrónico de Zendesk Support.
- Haga clic en Guardar cambios.
Poner Zendesk Chat a disposición de los usuarios finales
Hay distintas maneras de hacer que el widget de Zendesk Chat se muestre a los usuarios finales:
- Agregar el widget de Zendesk Chat directamente en el sitio web. Consulte Agregar el widget de Chat a su sitio web.
- Activar el widget de Zendesk Chat en el centro de ayuda. Consulte Proporcionar soporte personalizado en el centro de ayuda con Zendesk Chat.
- Usar el Web Widget (clásico) de Zendesk Support. Consulte Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web.