Las macros sugeridas son sugerencias generadas por IA que ayudan a los agentes a encontrar las macros adecuadas para aplicarlas a los tickets en los que están trabajando en ese momento. Las sugerencias se basan en las macros que se aplicaron a tickets parecidos en el pasado, y se han diseñado para ayudar a los agentes a resolver la solicitud del cliente con mayor rapidez.
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Acerca de las macros sugeridas
Las macros sugeridas son macros compartidas que fueron identificadas mediante un análisis basado en IA de los datos de uso de macros. Mediante el aprendizaje automático, un algoritmo analiza las palabras y frases en el asunto y el primer comentario del ticket, y luego las compara con las palabras y frases utilizadas en los tickets creados en los últimos nueve meses, que tenían una macro aplicada.
El ticket no debe incluir la respuesta de un agente y debe provenir de un canal de correo electrónico, formulario web, Web Widget, API, SDK para móviles o framework de canales. Solo se sugieren aquellas macros compartidas a las que el agente tiene acceso; nunca se sugieren macros personales.
Aparecen hasta tres macros sugeridas en la parte superior de la lista de macros en la interfaz de tickets. Si adquirió el complemento IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024 y no migró al agente copiloto, las macros sugeridas también aparecerán en la sección Inteligencia del panel de contexto.
Para obtener más información sobre el flujo de trabajo de los agentes, consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.
Activar o desactivar las macros sugeridas
Si la cuenta no incluye suficientes datos sobre el uso de las macros, tendrá que crear y usar más macros compartidas, con más frecuencia y en un periodo de tiempo determinado, para poder activar las macros sugeridas. Cuando se crea una macro, esta tarda dos semanas en incluirse en el modelo de aprendizaje automático de macros sugeridas para su análisis.
Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden activar o desactivar las macros sugeridas.
Para activar o desactivar las macros sugeridas
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros. - En la página Macros, haga clic en Acciones > Administrar configuración.
- En la página Administrar configuración, seleccione o deseleccione la opción Mostrar macros sugeridas para activarla o desactivarla.
Esta configuración se hace a nivel de la cuenta, no individualmente. La activación o desactivación de la opción afectará a todos los administradores y agentes de la cuenta.
- Haga clic en Guardar.