La función de sincronización de campos permite hacer una sincronización casi en tiempo real entre Zendesk Support y Jira. Al compartir información entre los dos sistemas, se consigue una mejor colaboración entre los equipos de soporte y de ingeniería. Lo que se hace es que se mapean los campos de asunto de Jira con los campos de ticket de Zendesk Support.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Requisitos y limitaciones
- Versiones compatibles: Jira Cloud, Jira Data Center y Jira Server 7.0 y versiones más recientes.
- La función de sincronización de campos distingue entre mayúsculas y minúsculas. Los valores de campos de Support deben coincidir con exactitud con los valores de campos de Jira.
- Una vez que los datos se han sincronizado, no se pueden eliminar fácilmente. Sin embargo, puede desactivar completamente la sincronización de los campos, lo cual desactiva todos los vínculos de campos.
- La dirección de la sincronización se puede establecer campo por campo, pero solo se permite un mapeo por campo.
- La sincronización bidireccional del mismo campo no es admitida.
- La pantalla del mapeo de campos muestra los tipos de campo personalizados de todos los proyectos de Jira en una sola lista.
- Los campos de estado de ticket personalizados no se admiten y no pueden mapearse.
- Todos los campos mapeados para un asunto o un ticket en particular se actualizan a través de una sola llamada de API. Si un campo no es configurado correctamente, no se actualizarán todos los campos.
- No se admite la sincronización de un campo de varios tickets vinculados con un campo de asunto de Jira ni tampoco de varios asuntos de Jira con un campo en un ticket. Esto hace que la sincronización se detenga para ese ticket o asunto determinado. Consulte Sincronización de muchos a uno.
Compatibilidad de la sincronización del tipo de campo
Existen algunas restricciones en los tipos de campo que son compatibles con la sincronización. Por ejemplo, un campo decimal de Zendesk con una presentación numérica no se sincroniza con un campo de texto de varias líneas de Jira.
Las tablas a continuación presentan la compatibilidad del mapeo de campos.
| Título/tipo de campo | Tipo de presentación | Tipo(s) de campo de asunto de Jira compatible |
|---|---|---|
| Prioridad (predeterminada) | Desplegable
Nota: El campo de prioridad de Zendesk no se puede sincronizar con el campo de prioridad de Jira
|
Campo de texto (solo lectura) Lista de selección Campo de texto (una línea) Campo de texto (multilíneas) |
| Tipo (predeterminado) | Desplegable | Campo de texto (solo lectura) Lista de selección Campo de texto (una línea) Campo de texto (multilíneas) |
| Fecha (personalizado) | Fecha | Selector de fecha Fecha de vencimiento |
| Decimal (personalizado) | Número | Campo de número |
| Numérico (personalizado) | Número | Campo de número |
| Lista desplegable (personalizada) | Desplegable | Campo de texto (solo lectura) Lista de selección Campo de texto (una línea) Campo de texto (multilíneas) |
| Texto (personalizado) | Texto de una línea | Descripción Entorno Campo de texto (solo lectura)Lista de selección Resumen Campo de texto (una línea) Campo de texto (multilíneas) |
| Texto multilíneas (personalizado) | Texto multilíneas | Campo de texto (multilíneas) |
| Título/tipo de campo | Tipo de presentación | Tipo(s) de campo de ticket de Zendesk compatible |
|---|---|---|
| Descripción (predeterminado) | Texto multilíneas | Texto multilíneas |
| Fecha de vencimiento (predeterminado) | Fecha | Fecha |
| Entorno (predeterminado) | Texto multilíneas | Texto multilíneas |
| Versiones corregidas (predeterminado) | Versiones corregidas | Texto Texto multilíneas |
| Prioridad (predeterminada) | Prioridad
Nota: Solo sincronizaciones de Jira con Zendesk
|
Texto Texto multilíneas Lista desplegable |
| Sprint (predeterminado) | Sprint | Texto Texto multilíneas |
| Estado (predeterminado) | Estado | Texto Texto multilíneas Lista desplegable |
| Resumen (predeterminado) | Texto de una línea | Texto Texto multilíneas |
| Fecha (personalizado) | Fecha | Texto Texto multilíneas Fecha |
| Número (personalizado) | Número | Numérico Decimal |
| Campo de texto de solo lectura (personalizado) | Campo de texto de solo lectura | Texto Texto multilíneas |
| Selección (personalizado) | Desplegable | Texto Texto multilíneas Desplegable Tipo Prioridad |
| Campo de texto (personalizado) | Texto de una línea | Texto Texto multilíneas |
| Área de texto (personalizado) | Texto multilíneas | Texto multilíneas |
Configuración de la sincronización de campos
La sincronización de campos se configura usando una interfaz de mapeo.
Zendesk Support y Jira tienen distintos tipos de campos, lo que añade complejidad al proceso de sincronización. Durante la creación del mapeo de campos es necesario observar ciertas reglas para garantizar que la sincronización funcione como debe ser.
Se admiten campos del sistema (predeterminado) y campos personalizados. Sin embargo, solo se admite un subconjunto de todos los tipos de campos disponibles. Por otro lado, existen limitaciones que afectan qué tipo de campo de Jira se puede sincronizar con un tipo de campo de Zendesk Support, y viceversa. Por ejemplo, un campo de texto no se puede sincronizar con un campo datetime (fecha/hora). Para evitar una configuración equivocada, la interfaz de usuario oculta los tipos de campo que no son admitidos, y sombrea en gris las opciones de mapeo no válidas.
Puesto que los campos de datos sincronizados no se pueden desincronizar, recomendamos que haga una prueba de la sincronización de campos en un entorno de prueba o un sandbox. De ser necesario, puede desactivar la función de sincronización de campos eliminando todos los mapeos de campos. Así se deja de sincronizar los cambios de datos futuros.
Para configurar y activar la sincronización de campos
- Inicie sesión en su cuenta de Jira con privilegios de administrador.
- En la barra de navegación superior, seleccione Apps > Manage your apps > Zendesk Support for Jira > Configure > Field Mapping.
- Use los menús desplegables para seleccionar el campo del asunto de Jira y los campos de ticket de Zendesk Support que desea mapear.
- Haga clic en Add. Los campos sincronizados se agregan a la lista Field Mapping.
- Repita el proceso por cualquier campo mapeado adicional.
- Cuando termine de mapear los campos, haga clic en Save & Sync.
Sincronización de muchos a uno
Se puede sincronizar un campo de un solo asunto de Jira con varios tickets de Zendesk Support, o un campo de un solo ticket de Zendesk Support con varios asuntos de Jira. En este caso, la sincronización ocurre en una sola dirección, de un único asunto o un único ticket a varios tickets o asuntos respectivamente.
Sin embargo, no se permite sincronizar un campo de varios tickets vinculados con un campo de asunto de Jira ni tampoco de varios asuntos de Jira con un campo en un ticket. Si se llegaran a sincronizar los campos de esta manera, la sincronización se detendría por este ticket o asunto en particular. Para vincular varios tickets con un asunto de Jira y usar la sincronización, recomendamos aplicar un concepto de problema/incidente como se describe en Cómo manejar los tickets de problema e incidente.
La clave del asunto de Jira constituye un caso especial. Si hay varios asuntos vinculados con el mismo ticket, todas las claves aparecerán en el ticket.
Sincronización de tickets cerrados
A diferencia de Jira, Zendesk no permite que los tickets cerrados sean actualizados. Eso quiere decir que si se intenta sincronizar asuntos de Jira con tickets de Zendesk y el ticket está cerrado, la sincronización podría fallar. Podrá ver este error en la pantalla Error Report del complemento Zendesk Support for Jira.
Errores
Puesto que la sincronización sucede en segundo plano, los errores se muestran en una pantalla exclusiva para ello. La pantalla de informe de errores le permite al usuario identificar y resolver los mapeos de campos que no sean válidos, así como otros asuntos de configuración.
