Configuración de Zendesk Support para la integración con Jira

La integración con Jira promueve la colaboración entre los equipos de productos y el equipo de soporte. La versión 4 de la integración con Jira es compatible con Atlassian Jira Cloud (OnDemand), Jira Data Center y Jira Server (OnPremise), versión 7 y superiores.

Temas que se tratan en este artículo:

• Requisitos de instalación
• Instalar y configurar la integración
• Restringir el acceso a la aplicación Jira Cloud
• Agregar campos a la aplicación de Jira en Zendesk Support
• Usar la opción de usuario de integración exclusivo
• Instrucciones específicas para Jira Server
• Reinstalar la integración

Temas relacionados:

• Uso de la integración Zendesk Support para Jira
• Terminología relacionada con Zendesk Support para Jira
• Restricción del acceso a proyectos en la integración de Jira
• Actualización de un ticket cuando cambia el estado de un asunto de Jira

Requisitos de instalación

Debe tener permisos de administrador en Jira y en Zendesk Support para configurar la integración.

Además, debe cumplir los siguientes requisitos:

• Ser miembro de los grupos jira-administrators y jira-software-users
• No tener ningún esquema de permisos que impida la creación o actualización de proyectos
• El campo informador debe estar en la pantalla Crear asunto para los proyectos correspondientes
• Usar el directorio interno de Jira como el directorio de usuario
• Los complementos de Atlassian deben tener los permisos necesarios para acceder a proyectos Jira. Esto está activado de manera predeterminada. Para verificarlo, mire la página Project Permissions para cada proyecto de Jira. Las distintas acciones del proyecto deben tener un Project Role llamado Project Role (atlassian-addons-project-access)
• Las cookies de terceros deben estar activadas. Sin embargo, si es necesario que las cookies de terceros permanezcan desactivadas en su sistema, agregue jiraplugin.zendesk.com a la lista de excepciones de contenido.

 

Instalar y configurar la integración

El proceso de configuración de la integración implica instalar la aplicación Zendesk Support para Jira en Atlassian Marketplace desde la cuenta de Jira y luego configurar la aplicación.

Para instalar y configurar la integración

1. En Jira, haga clic en Apps en la barra de navegación superior y luego seleccione Find new apps.
2. En la página Marketplace apps, busque Zendesk.
3. Ubique y haga clic en la entrada Zendesk Support for Jira en los resultados de la búsqueda.
4. Haga clic en Get app.

   

5. Haga clic en Get it Now.
6. Cuando aparezca la ventana modal con la notificación que indica que la instalación ha finalizado correctamente, haga clic en Configure.
7. Ingrese su subdominio de Zendesk. La casilla Create a new dedicated Zendesk user for this integration está seleccionada de manera predeterminada. Se recomienda usar esta función para hacer que las escalaciones que vienen de Jira a Zendesk Support no vengan del administrador que instaló la integración, sino del usuario exclusivo. De esa manera se crea automáticamente un nuevo usuario-administrador en la cuenta de Zendesk que es usado únicamente por la integración con Jira. Si desea más información, consulte Usar la opción de usuario de integración exclusivo.
8. Haga clic en Autenticar.
9. Se abre una segunda página del navegador que le solicita que inicie sesión en su cuenta de Zendesk. Ingrese sus credenciales de inicio de sesión. La página se cerrará.
10. En la página de configuración de la aplicación, seleccione los detalles que desea mostrar en los asuntos Jira vinculados.

    

11. Haga clic en Guardar.
12. Si está usando Jira Cloud, puede verificar si la integración está funcionando añadiendo el usuario add_on_zendesk_for_jira al grupo jira-users en el administrador de Jira.

En Jira Cloud, la integración crea un usuario-administrador gratuito denominado Zendesk for Jira. El avatar del usuario se puede cambiar en la página de perfil.

Restringir el acceso a la aplicación Jira Cloud

Si desea controlar quién tiene acceso a la aplicación (por ejemplo, administradores o solo agentes), puede hacer el cambio en Zendesk.

Para restringir el acceso a la aplicación Jira Cloud

1. En Zendesk Support, haga clic en el icono Administrador (), luego vaya a Aplicaciones > Administrar y ubique la aplicación Jira Cloud.
2. Pase el mouse por encima de la aplicación Jira Cloud. En el menú desplegable que se encuentra a la derecha del icono de la aplicación, seleccione Cambiar configuración.
3. Bajo Instalación, selecciona la casilla ¿Activar restricciones de roles?
4. Haga clic en el cuadro de texto Restricciones de roles y seleccione los roles que deberían tener permiso para usar la aplicación.
5. Haga clic en Actualizar para guardar y aplicar los cambios a la configuración.

Eso es todo. Sus equipos pueden empezar a colaborar usando Zendesk y Jira. Para averiguar cómo se hace, consulte Uso de la integración Zendesk for Jira Cloud.

Agregar campos a la aplicación de Jira en Zendesk Support

Durante la creación de un asunto de Jira a partir de un ticket de Zendesk Support, se le solicita que ingrese los detalles sobre el asunto que está creando, en el formulario Crear un nuevo asunto Jira:

Este formulario incluye diversos campos predeterminados:

• Proyecto
• Tipo de asunto
• Persona que informó del asunto
• Agente asignado
• Resumen
• Description

Estos campos predeterminados no se pueden eliminar. Sin embargo, se pueden agregar campos adicionales de Jira en el formulario, ya sean campos que ya existen o campos personalizados.

Si desea más información, consulte Specifying field behavior en el sitio web de Atlassian.

Configurar el formulario de creación de asuntos

Es posible definir los campos de Jira que ven los agentes al crear un nuevo asunto de Jira desde Support, una mejora significativa en la versión 4 de la aplicación de Jira.

Dichos campos son específicos a un tipo de asunto y proyecto en particular de Jira. Los campos de asunto definidos como "obligatorios" en Jira aparecerán en el formulario independientemente de la configuración del mismo.

Nota: Solo los administradores de Support pueden configurar estos campos para sus agentes.

Usar la opción de usuario de integración exclusivo

Si opta por crear un usuario de integración exclusivo en su cuenta de Zendesk Support, se creará automáticamente un nuevo usuario-administrador verificado (Jira Integration), junto con una dirección de correo electrónico ([e-mail]). Esta cuenta de usuario es administrada por completo por la integración y será suspendida si se elimina la integración.

Nota:

• La opción de usuario de integración exclusivo requiere que haya una licencia de agente disponible. Mientras está en uso, esa licencia no estará disponible para otros agentes.
• La cuenta del administrador que instaló la integración de Jira y el usuario de integración exclusivo siempre deben gozar de derechos de administración, y ser activos para que la integración funcione bien. Si se suspende o se baja de categoría a la cuenta del administrador o del usuario de integración exclusivo, la integración no funcionará.

Una vez finalizados los procesos de autenticación y creación, el servicio de integración está listo para usar. Todas las acciones de sincronización de campos y comentarios se realizarán como si las estuviera haciendo el usuario de integración exclusivo.

Si decide dejar de usar el usuario de integración exclusivo, puede desconectar la integración del lado de Jira. Una vez realizada la desconexión, Jira dejará de usar el usuario de integración exclusivo. El usuario de integración exclusivo en la cuenta de Zendesk Support será bajado de categoría a usuario final y será suspendido. Si el plugin se desinstala, también se bajará la categoría del usuario y será suspendido.

Para desconectar al usuario de integración exclusivo

1. En Jira, haga clic en Jira settings y vaya a Apps > Manage apps.
2. Haga clic para ampliar la aplicación Zendesk Support for Jira y luego haga clic en Configure.
3. Haga clic en Disconnect para desconectar su subdominio.

   

4. Vuelva a introducir su subdominio y quite la marca de la opción para crear un usuario de integración exclusivo.
5. Haga clic en Authenticate para volver a autenticar su subdominio.

Instrucciones específicas para Jira Server

Aunque las funciones y los procesos de configuración de la integración de Jira Cloud y Jira Server con Zendesk Support son muy similares, hay que tener en cuenta lo siguiente al hacer la instalación en Jira Server:

• Asegúrese de permitir que Zendesk pueda establecer una conexión con el servidor de Jira. Para ello, cree una lista autorizada para lo siguiente:
  • Las direcciones IP para su cuenta de Zendesk. Si desea información sobre dónde obtenerlas, consulte Configuración del firewall para usarse con Zendesk.
  • El intervalo de direcciones IP de Jira (Pod 19) en Obtener direcciones IP para productos adicionales.
• Se recomienda encarecidamente usar la encriptación SSL para asegurar la comunicación entre Jira y Zendesk, especialmente en los entornos de producción. Si SSL está activado, es necesario contar con una pila completa de certificados SSL de una autoridad de certificación. No se admiten los certificados autofirmados. Normalmente, el certificado intermedio no se instala en el servidor Jira.
• Cerciórese de que esté abierto el puerto correcto (por lo general 80/8080/443 dependiendo de la configuración de SSL) en la red para el tráfico entrante/saliente entre Zendesk y Jira.
• Al configurar el complemento en Jira, el "URL base de Jira" podría no ser el mismo URL que se usa para obtener acceso a Jira en un servidor privado. El URL base de Jira tiene que ser una dirección accesible al público, para que Zendesk la pueda usar para hacer solicitudes de red en la instancia de Jira. Esta dirección de acceso público se puede conectar con la dirección privada del servidor a través de NAT o un proxy inverso.
• El complemento de Zendesk en Jira debe ejecutarse con privilegios de administrador. Se recomienda crear una cuenta exclusiva como sigue y agregarla a los grupos jira-administrators y jira-software-users.

  Nombre completo: Zendesk for Jira

  Nombre de usuario: addon_zendesk

El nombre de usuario de arriba es lo que busca la integración de manera predeterminada. En caso de que no exista, se intentará usar la cuenta de administrador que se usó para instalar el complemento, y si eso no funciona, se usará la primera cuenta de administrador que esté disponible.

Nota: Si tiene problemas, desconecte y desinstale la integración de Jira, y luego vuelva a instalarla con un usuario que tenga privilegios de administrador en ambos sistemas.

Reinstalar la integración

Normalmente es necesario volver a instalar la integración en las siguientes situaciones:

• Si se cambia el usuario de la integración
• Si se cambia la instancia de Jira vinculada a la cuenta de Zendesk Support.
• Si se cambia la instancia de Zendesk Support vinculada a Jira (incluidos los sandboxes)
• Si se restablece la conexión entre Zendesk y Jira después de reiniciar el servidor de Jira o borrar la memoria caché del plugin

Si se están reintegrando las mismas cuentas de Zendesk y Jira, los datos del asunto vinculado siguen intactos.

Para reinstalar la integración

1. En Jira, vaya a Apps > Manage your apps.
2. Haga clic en el acordeón de Zendesk Support for Jira y seleccione Configure.
3. Seleccione Disconnect.
4. Regrese a la página Manage your apps, haga clic en el acordeón de Zendesk Support for Jira y luego en Uninstall.
5. Complete el proceso de configuración. Consulte Instalar y configurar la integración.