La integración Zendesk Support para Jira promueve la colaboración entre los equipos del producto y de soporte. Por ejemplo, los agentes pueden vincular o crear nuevos asuntos de Jira a partir de un ticket de Zendesk. Luego, con el vínculo, podrán hacer seguimiento del avance del equipo de productos en la solución del asunto.
La integración es compatible con Atlassian Jira Cloud, Jira Data Center y Jira Server, versión 7 y superiores. No puede utilizarse con la aplicación móvil de Jira Cloud.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Requisitos de instalación
- Compatibilidad con el tipo de campo personalizado de Jira
- Instalar y configurar la integración
- Restringir el acceso a la aplicación de Jira en Zendesk Support
- Agregar campos al formulario de creación de asuntos de Jira en Zendesk Support
- Usar la opción de usuario de integración exclusivo
- Instrucciones específicas para Jira Server
- Reinstalar la integración
Temas relacionados:
Requisitos de instalación
Debe tener permisos de administrador en Jira y en Zendesk Support para configurar la integración.
Además, debe cumplir los siguientes requisitos:
- Pertenecer a los grupos jira-administrators y jira-software-users.
- No tener ningún esquema de permisos que impida la creación o actualización de proyectos.
- El campo informador debe estar en la pantalla Crear asunto para los proyectos correspondientes.
- Usar el directorio interno de Jira como el directorio de usuario (se aplica a Jira Server únicamente).
-
Los complementos de Atlassian deben tener los permisos necesarios para acceder a proyectos Jira. Esto está activado de manera predeterminada. Para verificarlo, mire la página Project Permissions para cada proyecto de Jira. Las distintas acciones del proyecto deben tener un Project Role llamado
Project Role (atlassian-addons-project-access). -
Las cookies de terceros deben estar activadas. Sin embargo, si es necesario que las cookies de terceros permanezcan desactivadas en el sistema, agregue
jiraplugin.zendesk.comademás de su subdominio de Jira a la lista de excepciones de contenido.
Compatibilidad con el tipo de campo personalizado de Jira
La integración Zendesk Support para Jira le permite crear un asunto de Jira desde un ticket usando la aplicación de Jira en Zendesk Support, que se encuentra en la barra lateral de la interfaz de agente. El formulario que se utiliza para crear asuntos de Jira incluye campos predeterminados, pero los administradores de Zendesk Support le pueden agregar campos de Jira personalizados.
Consulte esta lista para ver los tipos de campos personalizados de Jira que son compatibles con la aplicación de Jira en Zendesk Support. Puede agregar tipos de campos compatibles al formulario de creación de asuntos de Jira. También puede agregar tipos de campos compatibles a las vistas de asuntos de Jira vinculados.
Instalar y configurar la integración
El proceso de configuración de la integración implica instalar la aplicación Zendesk Support para Jira en Atlassian Marketplace desde la cuenta de Jira y luego configurar la aplicación.
Para instalar y configurar la integración
- En Jira, haga clic en Apps en la barra de navegación superior y luego seleccione Explore more apps.
- En la página Marketplace apps, busque Zendesk.
- Ubique la entrada Zendesk Support for Jira en los resultados de búsqueda y haga clic en ella.
- Haga clic en Get app.
- Haga clic en Get it Now.
- Cuando aparezca la ventana modal con la notificación que indica que la instalación ha finalizado correctamente, haga clic en Configure.
- Ingrese su subdominio de Zendesk. La casilla Create a new dedicated Zendesk user for this integration está seleccionada de manera predeterminada. Se recomienda usar esta función para hacer que las escalaciones que vienen de Jira a Zendesk Support no vengan del administrador que instaló la integración, sino del usuario exclusivo. De esa manera se crea automáticamente un nuevo usuario-administrador en la cuenta de Zendesk que es usado únicamente por la integración con Jira. Si desea más información, consulte Usar la opción de usuario de integración exclusivo.
- Haga clic en Authenticate.
- Haga clic en Permitir.
- Se abre una segunda página del navegador que le solicita que inicie sesión en su cuenta de Zendesk. Ingrese sus credenciales de inicio de sesión. La página se cerrará.
- En la página de configuración de la aplicación, seleccione los detalles que desea mostrar en los asuntos Jira vinculados.
- Haga clic en Guardar.
En Jira Cloud, la integración crea un usuario-administrador gratuito denominado Zendesk Support for Jira. El avatar del usuario se puede cambiar en la página de perfil.
Para verificar si la integración funciona, confirme que el usuario Zendesk Support for Jira aparezca en un campo desplegable de usuario en Jira.
Restringir el acceso a la aplicación de Jira en Zendesk Support
Si desea controlar quién tiene acceso a la aplicación en Zendesk Support (por ejemplo, administradores o solo agentes), puede hacer el cambio en Zendesk.
Para restringir el acceso a la aplicación de Jira en Zendesk Support
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support. - En la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en la aplicación Jira.
- Bajo Instalación, seleccione la casilla ¿Activar restricciones de roles? para restringir el acceso a la aplicación a roles específicos y luego seleccione los roles.
- Seleccione la casilla ¿Desea activar las restricciones de grupo? para restringir el acceso a la aplicación a grupos específicos y luego seleccione los grupos.
- Haga clic en Actualizar para guardar y aplicar los cambios.
Ahora sus equipos pueden empezar a colaborar usando Zendesk y Jira. Consulte Uso de Zendesk Support para la integración con Jira.
Agregar campos al formulario de creación de asuntos de Jira en Zendesk Support
Durante la creación de un asunto de Jira a partir de un ticket de Zendesk Support, se le solicita que ingrese los detalles sobre el asunto que está creando, en el formulario Crear un nuevo asunto Jira:
- Proyecto
- Tipo de asunto
- Persona que informó del asunto
- Agente asignado
- Resumen
- Descripción
Estos campos predeterminados no se pueden eliminar y son específicos para el proyecto de Jira y el tipo de asunto seleccionados.
Los administradores de Zendesk Support pueden agregar campos de Jira preexistentes o personalizados a este formulario. Si se agregan campos al formulario de creación de asuntos, todos los agentes los podrán ver cuando creen asuntos para el proyecto y tipo de asunto seleccionados.
Consulte esta lista para ver los tipos de campos personalizados de Jira que son compatibles con la aplicación de Jira en Zendesk Support.
- En Zendesk Support, vaya al ticket que desea usar como base del nuevo asunto de Jira.
- Haga clic en Crear asunto en la aplicación de Jira junto al ticket.
- En el campo Proyecto, seleccione el proyecto.
El botón Configurar campos aparece después de que se selecciona un proyecto. Este botón es visible solo para los administradores de Zendesk Support.
- Seleccione el Tipo de asunto.
- Haga clic en Configurar campos.
Aparece una lista desplegable de campos disponibles.
- Seleccione los campos para agregar al formulario de creación de asuntos de Jira.
Estos campos serán visibles para todos los agentes cuando creen asuntos para este proyecto y tipo de asunto.
- Termine de crear el asunto, como se describe en Crear un asunto de Jira a partir de un ticket.
- Haga clic en Crear asunto.
Usar la opción de usuario de integración exclusivo
Si opta por crear un usuario de integración exclusivo en su cuenta de Zendesk Support, se creará automáticamente un nuevo usuario-administrador verificado (Jira Integration), junto con una dirección de correo electrónico (jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com). Esta cuenta de usuario es administrada por completo por la integración y será suspendida si se elimina la integración.
- La opción de usuario de integración exclusivo requiere que haya una licencia de agente disponible. Mientras está en uso, esa licencia no estará disponible para otros agentes.
- La cuenta de administrador que se usó para instalar la integración de Jira y el usuario de integración exclusivo siempre deben gozar de derechos de administración, y ser activos para que la integración funcione bien. Si se suspende o se baja de categoría a la cuenta del administrador o del usuario de integración exclusivo, la integración no funcionará.
Una vez finalizados los procesos de autenticación y creación, el servicio de integración está listo para usar. Todas las acciones de sincronización de campos y comentarios se realizarán como si las estuviera haciendo el usuario de integración exclusivo.
Si decide dejar de usar el usuario de integración exclusivo, puede desconectar la integración del lado de Jira. Una vez realizada la desconexión, Jira dejará de usar el usuario de integración exclusivo. El usuario de integración exclusivo en la cuenta de Zendesk Support será bajado de categoría a usuario final y será suspendido. Si el plugin se desinstala, también se bajará la categoría del usuario y será suspendido.
Para desconectar al usuario de integración exclusivo
- En Jira, haga clic en Settings y vaya a Apps > Manage apps.
- Haga clic para ampliar la aplicación Zendesk Support for JIRA y luego haga clic en Configure.
- Haga clic en Disconnect para desconectar su subdominio.
- Vuelva a introducir su subdominio y quite la marca de la opción para crear un usuario de integración exclusivo.
- Haga clic en Authenticate para volver a autenticar su subdominio.
Requisitos y consideraciones de configuración específicos para Jira Server
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Acceso a Zendesk. Asegúrese de permitir que Zendesk pueda establecer una conexión con el servidor de Jira. Para ello, cree una lista autorizada para lo siguiente:
- Las direcciones IP para su cuenta de Zendesk. Si desea más información sobre cómo se obtienen, consulte Obtener las direcciones IP.
- El intervalo de direcciones IP de Jira (Pod 19) que se describe en Obtener direcciones IP para productos adicionales.
- Encriptación con SSL. Se recomienda encarecidamente usar la encriptación SSL para asegurar la comunicación entre Jira y Zendesk, especialmente en los entornos de producción. Si SSL está activado, es necesario contar con una pila completa de certificados SSL de una autoridad de certificación. No se admiten los certificados autofirmados. Normalmente, el certificado intermedio no se instala en el servidor Jira, lo que puede generar errores.
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Problemas con el certificado SSL. Si encuentra errores del certificado SSL en la página de configuración del plugin (por ejemplo, que el certificado no tenga acceso a
jiraplugin.zendesk.com), tal vez se deban a que Jira no confía en el certificado de Zendesk. Para resolver el problema, siga estos pasos:- Ubique el almacén de claves de Java denominado
cacerts, que Jira usa para las autoridades de certificación (CA) de confianza. Se encuentra en:%Jira Install%\jre\lib\security\cacerts - Importe al almacén de claves el certificado raíz público emitido por la autoridad de certificación (CA) para Zendesk.
- Vuelva a iniciar los servicios de Jira para aplicar los cambios.
- Ubique el almacén de claves de Java denominado
-
Configuración del puerto. Cerciórese de que esté abierto el puerto correcto (por lo general
80/8080/443, dependiendo de la configuración de SSL) en la red para el tráfico de entrada y salida entre Zendesk y Jira. - URL base de Jira. Al configurar el complemento en Jira, el URL base de Jira está accesible públicamente. Este URL puede ser diferente al que utiliza para acceder a Jira en su servidor privado. Puede conectar la dirección pública a su servidor privado a través de NAT o un proxy inverso.
- Migración del entorno. Si configura el complemento en un entorno de servidor Jira de preproducción o de sandbox y luego migra el entorno a producción, no copie ahí el archivo zendesk_plugin.properties. Si se replica o se sobrescribe este archivo en un entorno diferente, la integración de Jira podría no funcionar.
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Privilegios de administración. El complemento de Zendesk en Jira requiere privilegios de administración para funcionar correctamente. Se recomienda crear una cuenta exclusiva con las siguientes credenciales y agregarla a los grupos jira-administrators y jira-software-users.
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- Nombre completo: Zendesk for Jira
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Nombre de usuario: addon_zendesk
Si este nombre de usuario no se encuentra, la integración intentará utilizar la cuenta de administrador que se usó para instalar el complemento. Si eso no funciona, se utilizará de manera predeterminada la primera cuenta de administrador que esté disponible.
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Reinstalar la integración
- Si se cambia el usuario de la integración
- Si se cambia la instancia de Jira vinculada a la cuenta de Zendesk Support
- Si se cambia la instancia de Zendesk Support vinculada a la instancia de Jira (incluidos los sandboxes)
- Si se restablece la conexión entre Zendesk y Jira después de reiniciar el servidor de Jira o borrar la memoria caché del plugin
Si se están reintegrando las mismas cuentas de Zendesk y Jira, los datos del asunto vinculado siguen intactos.
Para reinstalar la integración
- En Jira, vaya a Apps > Manage your apps.
- Haga clic en Zendesk Support for JIRA y luego seleccione Configure.
- Haga clic en Disconnect.
- Regrese a la página Manage your apps y haga clic en Zendesk Support for JIRA y luego en Uninstall.
- Complete el proceso de configuración. Consulte Instalar y configurar la integración.