Pregunta

¿Cuáles son los estados de los tickets que se muestran en la página Mis actividades del centro de ayuda? ¿Por qué no son idénticos a los estados de los tickets para agentes?

Respuesta

El portal del cliente se abre cuando hace clic en el ícono de su perfil, en la parte superior derecha de cualquier página del centro de ayuda, y selecciona Mis actividades. Los estados de los tickets que se muestran en el centro de ayuda a usuarios finales son un poco diferentes de los estados de los tickets que están disponibles para los agentes en Support. Esto se debe a que los estados de los tickets del portal de clientes tienen sentido desde la perspectiva del usuario final.

Los estados de los tickets del sistema que ven los usuarios son: 

  • Abierto: El equipo de soporte está trabajando para resolver la solicitud.
  • Esperando su respuesta: El equipo de soporte está esperando una respuesta de un usuario final
  • Resuelto: Se resolvió la solicitud.

Los estados de los tickets se encuentran en la columna Estado.

Nota: Este artículo es para los clientes que tienen activada la experiencia de lista de solicitudes estándar en el tema estándar Copenhagen. Si activó la nueva experiencia de lista de solicitudes, consulte el artículo: Uso de la nueva experiencia de lista de solicitudes en el portal del cliente del centro de ayuda (Beta).

Si creó estados de ticket personalizados, el menú desplegable de estado muestra las categorías de estado del ticket del sistema. Esto significa que cuando selecciona una categoría de estado, todos los estados de tickets que pertenecen a esa categoría se muestran en la columna de estado. Es posible que aparezcan estados de tickets personalizados además de los estados del sistema en la columna de estados de tickets. Al igual que los estados del sistema, los estados de tickets personalizados también pueden mostrar a los usuarios finales un nombre diferente al que se muestra a los agentes.

A continuación, se muestra la correspondencia entre los estados del portal del cliente en el centro de ayuda y los estados de los tickets del sistema:

Estado del ticket Solicitud del centro de ayuda
Nuevo Abierto
Abierto Abierto
Pendiente Esperando su respuesta
En espera Abierto
Resuelto Resuelto
Cerrado Resuelto

Para obtener más información, consulte el artículo: Envío y seguimiento de solicitudes en el portal del cliente del centro de ayuda.

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