De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes (Beta) mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar tanto los campos de sistema como los campos personalizados.
Activar la nueva experiencia de lista de solicitudes
Si tiene el tema Copenhagen estándar, puede usar la configuración del tema para activar la funcionalidad de la nueva experiencia de lista de solicitudes.
Para activar la nueva experiencia de lista de solicitudes en un tema Copenhagen estándar
-
En Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño (
) en la barra lateral.
- Haga clic en Personalizar en el tema que desea actualizar.
- En el panel Configuración, haga clic en Lista de solicitudes.
- Seleccione la casilla de verificación Nueva experiencia de lista de solicitudes.
- Haga clic en Publicar.
Si no tiene el tema Copenhagen estándar, puede descargar un nuevo tema Copenhagen estándar y seguir las instrucciones de la sección anterior, o bien puede editar el código de su tema personalizado para incluir el helper {{request_list}}.
Para agregar el helper de listas de solicitudes a su tema personalizado
-
En Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño () en la barra lateral.
Se abre la página Temas. - Haga clic en Personalizar en el tema que desea editar.
-
Haga clic en Editar código.
- En Plantillas, haga clic en requests_page.hbs.
-
Agregue el siguiente código helper de la lista de solicitudes al elemento “container” principal del tema:
{{request_list}}Por ejemplo, cuando se coloca en el elemento “container” en el tema Copenhagen, el código helper de la lista de solicitudes se parece a lo siguiente:
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div> - Haga clic en Guardar.
Usar la nueva experiencia de solicitudes para hacer seguimiento de las solicitudes de soporte
Puede usar el centro de ayuda para hacer seguimiento de sus solicitudes de soporte. Con la nueva experiencia de lista de solicitudes (si está activada), puede aplicar filtrado avanzado a los tickets, lo que le ayudará a ubicar y administrar rápidamente los tickets en función de los criterios de búsqueda.
Para hacer seguimiento de sus solicitudes de soporte
-
Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página del centro de ayuda y luego haga clic en Solicitudes.
De manera predeterminada, esta página muestra todas las solicitudes que usted ha enviado, incluidas las columnas siguientes: Asunto, ID, Fecha de creación, Fecha de actualización y Estado.
Para mostrar u ocultar columnas en la página, haga clic en el botón de opción () y seleccione o deseleccione los campos de sistema o personalizados según los desee ver u ocultar, o bien haga clic en Ver más columnas para abrir una nueva ventana donde mostrar más columnas. Todas las columnas que se muestran en la lista de solicitudes también se muestran en el menú desplegable junto con las seis columnas de campos del sistema.
Para mostrar los campos personalizados a los usuarios finales en la lista de nueva solicitud, los permisos de campo deben definirse en Los clientes pueden editar o en Los clientes pueden ver. Consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.
Con esa configuración, los integrantes del equipo podrían ver los campos que tienen el permiso Los agentes pueden editar, ya que tendrían acceso a esos campos en el espacio de trabajo de agente. Y lo mismo ocurriría si usted fuera un administrador que adopta la identidad de la cuenta de un usuario final. -
Para filtrar las solicitudes, puede hacer dos cosas: seleccionar el menú desplegable Filtro y luego el filtro y el subfiltro que desea aplicar, o seleccionar Ver todos los filtros para abrir la ventana Filtros que se muestra a continuación (donde se pueden seleccionar y aplicar filtros y subfiltros).
Puede seleccionar varios filtros para refinar aún más los criterios de búsqueda. También puede filtrar los valores en los campos donde ha ocultado la columna.
Si selecciona más de un filtro, los filtros actúan como un criterio de búsqueda "AND", lo que quiere decir que las solicitudes tienen que cumplir todos los criterios del filtro para que se muestren. Si selecciona varias opciones de filtro en un solo filtro, estas actúan como un criterio de búsqueda "OR", lo que quiere decir que los tickets tienen que cumplir uno o más de los criterios para que se muestren. Por ejemplo, si selecciona "Esperando respuesta" y "Abierto" en el filtro Estado, se mostrarán tickets que tengan el estado "Esperando respuesta" o "Abierto".
Los filtros que se aplican aparecen debajo del campo de búsqueda y pueden borrarse en cualquier momento con solo hacer clic en Borrar filtros.
-
Para buscar solicitudes, ingrese un término de búsqueda en el cuadro Buscar solicitudes.
Puede usar palabras clave de propiedades de ticket en la búsqueda. -
Si desea ver los detalles de una solicitud, haga clic en el título de la solicitud.
Si pertenece a varias organizaciones, puede cambiar la organización de una solicitud de soporte cuando vea los detalles de dicha solicitud.
Hacer seguimiento de las solicitudes de soporte de su organización
Como usuario final, puede pertenecer a una organización o a varias. Si pertenece a una organización compartida, puede ver los tickets de todos los integrantes de esa organización.
Para hacer seguimiento de las solicitudes de soporte de su organización
-
Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página y luego haga clic en Solicitudes.
-
Haga clic en el vínculo Solicitudes de organización en la página Mis solicitudes para ver todas las solicitudes de su organización. El vínculo solo aparece si usted pertenece a una organización compartida.
Para mostrar u ocultar columnas en la página, haga clic en el botón de opciones (
) y luego seleccione o deseleccione los campos de sistema o personalizados que desea ver.
-
Si desea filtrar las solicitudes, haga clic en Organización para seleccionar la organización cuyos tickets quiere visualizar y luego haga clic en el menú desplegable Filtro para seleccionar el filtro y el subfiltro que desea aplicar. Puede seleccionar varios filtros para refinar aún más los criterios de búsqueda.
Si selecciona más de un filtro, los filtros actúan como un criterio de búsqueda "AND", lo que quiere decir que las solicitudes tienen que cumplir todos los criterios del filtro para que se muestren. Si selecciona varias opciones de filtro en un solo filtro, estas actúan como un criterio de búsqueda "OR", lo que quiere decir que los tickets tienen que cumplir uno o más de los criterios para que se muestren. Por ejemplo, si selecciona "Esperando respuesta" y "Abierto" en el filtro Estado, los tickets pueden tener ya sea un estado "Esperando respuesta" o un estado "Abierto" para que se muestren.
-
Si desea ver los detalles de una solicitud, haga clic en el asunto de la solicitud.
Puede agregar comentarios a una solicitud si un administrador ha configurado la función. Si desea más información, consulte Configurar una organización compartida para usuarios finales.
Para suscribirse a las solicitudes de una organización compartida
- Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página y luego haga clic en Solicitudes.
-
Haga clic en el vínculo Solicitudes de organización en la página Mis solicitudes para ver todas las solicitudes de su organización.
El vínculo solo aparece si usted pertenece a una organización compartida en Zendesk. -
Haga clic en Seguir organización.
Si el botón Seguir organización no está disponible, pídale al administrador que lo agregue al tema de su centro de ayuda (consulte Agregar botones Seguir/Dejar de seguir en una organización compartida).
Ahora recibirá notificaciones para las solicitudes nuevas y actualizadas de su organización compartida. - Seleccione la organización que desea seguir y luego haga clic en Guardar. Recibirá actualizaciones de los tickets en cada una de las organizaciones que ha seleccionado.
Si no tiene el tema Copenhagen estándar, puede descargar un nuevo tema Copenhagen estándar y seguir las instrucciones de la sección anterior, o bien puede editar el código de su tema personalizado para incluir el helper {{request_list}}.
Filtrar opciones y comportamientos por tipo de campo
Zendesk proporciona tipos de campos personalizados para tickets, usuarios y organizaciones. Si bien los campos que se muestran en el formulario de solicitud y la lista de solicitudes son tipos de campos personalizados, por lo general llevan nombres únicos que reflejan su propósito. Por ejemplo, la lista de solicitudes puede mostrar un campo llamado “Ubicación de tienda” que sería un tipo de campo desplegable diseñado para que los usuarios seleccionen entre una lista de ubicaciones de tienda. En este caso, la lista de solicitudes mostrará el nombre del campo “Ubicación de tienda”, aunque es un tipo de campo personalizado estilo desplegable.
Si desea ver una lista de los tipos de campos personalizados que se pueden usar para filtrar, consulte Acerca de tipos de campos personalizados.