¿Cuáles son los estados de tickets del portal del cliente?

Pregunta

¿Cuáles son los estados de los tickets que se muestran en la página Mis actividades del Centro de ayuda? ¿Por qué no son idénticos a los estados de los tickets para agentes?

Respuesta

Cuando hace clic en el ícono de su perfil, en la parte superior derecha de cualquier página del Centro de ayuda, y selecciona Mis actividades, se abre el portal del cliente. Los estados de los tickets que se muestran en el Centro de ayuda a usuarios finales son algo diferentes de los estados de los tickets que están disponibles para los agentes en Support. Esto se debe a que los estados de los tickets del portal del cliente están diseñados para tener sentido desde la perspectiva del usuario final.

Los estados de los tickets del sistema que ven los usuarios finales son:

• Abierto: El equipo de soporte está trabajando para resolver la solicitud.
• Esperando su respuesta: El equipo de soporte está esperando la respuesta del usuario.
• Resuelto: La solicitud se resolvió.

Los estados del ticket se encuentran bajo la columna Estado .

Si se han activado los estados de ticket personalizados, el menú desplegable Estado muestra las categorías de estado del ticket del sistema. Esto significa que cuando se selecciona una categoría de estado, todos los estados del ticket que pertenecen a esa categoría se muestran en la columna Estado. Es posible que aparezcan estados de ticket personalizados además de los estados del sistema en la columna Estado. Al igual que los estados del sistema, los estados de tickets personalizados también pueden mostrar a los usuarios finales un nombre diferente al que se muestra a los agentes.

A continuación, se muestra la correspondencia entre los estados del portal del cliente en el Centro de ayuda y los estados de los tickets de Support:

Ticket de Support	Solicitud del Centro de ayuda
Nuevo	Abierto
Abierto	Abierto
Pendiente	Esperando su respuesta
En espera	Abierto
Resuelto	Resuelto
Cerrado	Resuelto

Si desea más información, consulte el artículo: Envío y seguimiento de solicitudes en el portal del cliente del Centro de ayuda.