Gracias a Andrew Sapienza y Zach Arnold
Stella Connect es un software que conecta los comentarios de los clientes, QA y capacitación, lo que da a los líderes de CX visibilidad del rendimiento e impulsa la mejora de los equipos de primera línea. Puede integrar Stella Connect con Zendesk Support para que las solicitudes de comentarios se activen automáticamente una vez resueltos los tickets.
La métrica de calificación de estrellas de Stella Connect se almacena en un campo personalizado en Zendesk Support y, por lo tanto, se puede acceder a ella desde los informes de Explore. Con eso, puede crear un atributo calculado estándar que indique si la calificación es positiva o negativa.
En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que muestre el porcentaje de calificaciones positivas y negativas de estrellas de Stella Connect para cada uno de sus agentes asignados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
- La aplicación Stella Connect Zendesk del Marketplace de Zendesk
- Es necesario tener activada la devolución de datos de Stella Connect. Para ello, Reach a su CSM de Stella.
Crear el informe
En esta sección, creará una tabla que muestre la calificación de estrellas de Stella Connect como un porcentaje para cada uno de los agentes asignados.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Soporte > - Tickets y después en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, busque y haga clic en Stella Connect: Calificación por estrellas y luego haga clic en Aplicar. Asegúrese de que el agregador de esta métrica esté establecido en COUNT.
- A continuación, cree un atributo calculado estándar que indique si la calificación de las estrellas es positiva o negativa. En el menú de cálculos (
), haga clic en Atributo calculado estándar.
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En la página Atributo calculado estándar, ingrese Calificación Stella (Neg o Pos) como el nombre del atributo y luego ingrese o pegue la siguiente fórmula:
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - Cuando termine, haga clic en Guardar.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Stella Rating (Neg o Pos) (el atributo calculado estándar que acaba de crear) y luego haga clic en Apply.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Agente asignado > Nombre de agente asignado y haga clic en Aplicar.
- En el menú Tipo de visualización (
), elija Tabla. El informe se verá como en la siguiente captura de pantalla:
Sugerencia: Si tiene un número alto de agentes asignados a tickets en su cuenta de Zendesk Support, podría hacer que este informe sea inmanejable. Si ese es el caso, considere agregar un filtro para reducir el número de agentes asignados devueltos. En el ejemplo anterior, se ha agregado un filtro basado en el atributo Grupo del ticket. - Es posible que observe en la tabla que algunos de los resultados de Stella Connect están en blanco. Esto se debe a que aún no se han reportado resultados. Puede eliminar estas líneas usando un filtro de métrica. En el menú Manipulación de resultados (
), haga clic en Filtro de métrica. - En la página Filtro de métrica, active Eliminar valores en blanco y luego haga clic en Aplicar. Se eliminan las líneas que estén en blanco para ambos valores de Stella Connect.
Sugerencia: También podría configurar el filtro de métrica para que muestre solo las líneas que tengan la calificación mínima y máxima que usted elija. - Por último, debe convertir las calificaciones positivas y negativas de las estrellas de Stella Connect en porcentajes. En el menú Manipulación de resultados (), haga clic en Cálculo de ruta de resultados.
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En la página Cálculo de ruta de resultados, configure los siguientes valores:
- Patrón: % del total
- Ruta: En columnas
Cuando termine, haga clic en Aplicar.
Explore muestra la tabla final que muestra las calificaciones de estrellas Stella connect positivas y negativas.
Siga leyendo para obtener más ideas sobre cómo presentar este informe.
Próximos pasos
Ahora que ha creado su informe, puede usar otras funciones de Explore para mejorar la presentación. Estas son algunas ideas:
- Oculte las columnas que no desea. Por ejemplo, si solo desea mostrar resultados positivos, puede ocultar la columna negativa. Si desea ayuda, consulte Trabajar con tablas.
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Cambie la visualización. En este ejemplo, el atributo Grupo del ticket se agrega al panel Filas y se selecciona la visualización Pie. Ahora verá el porcentaje de calificaciones positivas y negativas de estrellas de Stella Connect para cada grupo que elija.
- ¿Desea mostrar solo los diez resultados más importantes? ¿Los diez resultados más bajos? Cree un filtro superior/inferior.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.