Si tiene pensado grabar las llamadas telefónicas en Zendesk Talk, necesitará cumplir las leyes y los reglamentos aplicables.
Leyes relacionadas con la grabación de llamadas
Se aplican varias leyes federales y estatales a la grabación de llamadas telefónicas, entre otras, la Ley de California sobre la invasión de la privacidad y otras leyes similares. Algunas de esas leyes hacen obligatorio que ambas partes de una llamada telefónica den su consentimiento antes de grabar una llamada, mientras que otras leyes exigen que solo una de las partes tiene la obligación de dar este consentimiento. También hay leyes fuera de los Estados Unidos, por ejemplo, en la Unión Europea, que hacen obligatorio obtener el consentimiento de los participantes antes de grabar una llamada.
Además de los requisitos legales relacionados con el consentimiento, puede haber leyes que rigen el uso, la divulgación y la protección de las grabaciones de llamadas de acuerdo con la ubicación de los participantes y con las leyes específicas de un sector comercial o con los estándares del sector.
Puede ser complicado determinar cuáles leyes se aplican a la grabación de una llamada cuando los participantes se encuentran en estados o países diversos, o cuando no es posible estar seguros de la ubicación de uno o más de los participantes en una llamada. Por lo tanto, es importante que conozca las leyes y los estándares que se aplican a su caso práctico específico de grabación de llamadas, para asegurarse de que la tecnología de grabación de llamadas que configure cumpla con esas leyes y estándares.
Mejores prácticas
Obtención de consentimiento: las leyes sobre consentimiento son diversas y puede ser difícil determinar la ubicación de un participante en una llamada; por lo tanto, la mejor práctica es cumplir con las leyes más estrictas sobre consentimiento y obtener ese consentimiento de todas las partes que intervienen en cualquier llamada grabada. En algunos casos, esto se puede lograr reproduciendo un mensaje de saludo pregrabado, o bien anunciando claramente al principio de la llamada que esta será grabada y confirmando que la otra parte está de acuerdo. Según las leyes de su jurisdicción, una opción es desactivar la grabación de llamadas de los números de teléfono que usa para las llamadas salientes, ya que Zendesk Talk no admite los saludos pregrabados en esas llamadas. El sistema correcto en su caso dependerá de la situación específica y se debe decidir consultando con un asesor jurídico que conozca su negocio. Si un participante en una llamada decide que no desea ser grabado, debe respetar y cumplir esa decisión.
Asimismo, es buena idea mantener registros actualizados y suficientes del método que utilizó para obtener el consentimiento. Por último, no debe conservar las grabaciones de llamadas que no necesite, y tiene que implementar una política de eliminación.