Planificación del flujo de trabajo

Antes de iniciar Zendesk Support, analice el flujo de trabajo de la compañía para crear una configuración de Zendesk de acuerdo con sus necesidades. La planificación no tiene que ser complicada. Es suficiente tener bosquejos básicos de cada tipo de participante, ticket y flujo de trabajo general. Cuanto más planifique con tiempo, mejor. Si su compañía es grande y una sola persona no puede hacer toda la planificación, organice grupos para que participen en esta.

Estas son algunas preguntas que se debe plantear durante la planificación:

Grupos	¿Puede definir un objetivo específico para cada grupo de la compañía que usará Zendesk? ¿Qué acciones realizan? ¿Qué flujos de trabajo necesitan? ¿Qué grupos puede crear para agregar valor en Zendesk?
Roles	¿Pueden los agentes lograr lo que necesitan con los roles disponibles actualmente? ¿Cuántos roles distintos necesita en Zendesk? ¿Qué roles (si los hay) son innecesarios? ¿Qué roles puede agregar o modificar para mejorar el flujo de trabajo? Por ejemplo, ¿necesita roles personalizados para los agentes que ejecutan tareas especializadas o repetitivas?
Horarios comerciales	¿Ofrece soporte a los usuarios finales las 24 horas del día todos los días del año? ¿Tiene equipos que solo están disponibles durante horas o días específicos? ¿Tiene días feriados con menos horas de trabajo? ¿Cuántos horarios distintos necesita?
Organizaciones	¿Tiene planes de sincronizar la información del usuario o de la organización desde una plataforma de CRM externa? ¿Qué representan sus organizaciones (compañías, departamentos, clasificaciones, etc.)? ¿Desea permitir que sus usuarios pertenezcan a varias organizaciones? De ser así, ¿cuál debe ser la organización predeterminada?
Campos de usuarios y campos de organización	¿Qué información es necesario almacenar en Zendesk (agentes, usuarios finales, organizaciones)? ¿Qué información le gustaría transmitir a los tickets solicitados del usuario o de la organización? ¿Qué información es importante conocer cuando se desvían o se priorizan los tickets de un usuario? ¿Cuál información del usuario final es esencial para que los agentes resuelvan problemas y atiendan a los clientes?
Campos de ticket	¿Qué necesito saber para desviar los tickets? ¿Qué necesito saber para resolver los tickets? ¿Qué necesito saber para elaborar informes de tickets? ¿Qué campos se deben destinar al usuario final y cuáles son solo para uso interno? ¿Qué campos deben ser obligatorios después de que un usuario envía un ticket? ¿Qué campos deben ser obligatorios después de que un agente resuelve un ticket? ¿Tiene planes de importar datos de ticket desde un sistema externo? De ser así, ¿cuáles datos?
Formulario de ticket	¿Necesito varios formularios de ticket o solo uno para cada tarea y organización? ¿Admite mi cuenta varios formularios de ticket? ¿Estoy pidiendo a los usuarios finales la información correcta? ¿Se puede incluir la información de seguimiento y previsible al principio para evitar la pérdida de datos? ¿Se siente natural el flujo de los formularios de ticket? De no ser así, ¿qué está fuera de lugar? (Solo Enterprise) ¿Tienen nombres claros los formularios para los usuarios finales? ¿Y los formularios para los agentes?
Disparadores	¿Usan los agentes Zendesk todo el día, o usan más bien el correo electrónico? ¿Cuáles de los agentes necesitan recibir notificaciones por correo electrónico? ¿Cuándo necesitan recibir las notificaciones? ¿Cuándo necesitan recibir las notificaciones los usuarios finales? ¿Cuáles elementos del flujo de trabajo se pueden automatizar? ¿Cómo se deben redactar los disparadores de una notificación?
Automatizaciones	¿Esta situación de flujo de trabajo debe ser un disparador o una automatización? ¿Necesita que el sistema le notifique o haga algo cuando un ticket se vuelve obsoleto? ¿Cuánto tiempo debe permanecer un ticket en estado resuelto antes de cerrarse? ¿Qué desea que digan las notificaciones por correo electrónico?
Políticas de SLA	¿Tiene obligaciones contractuales que dicten el cumplimiento de metas específicas? ¿Tiene metas internas para los objetivos de servicio? ¿Necesita varias políticas, o una sola política que incluya todo? ¿Cómo prioriza los tickets? ¿Tiene una meta de servicio para el tiempo que tarda la solución de un ticket?
Vistas	¿Cómo deben priorizarse sus tickets? ¿Qué tickets debe ver cada grupo? ¿Cómo clasifica sus tickets?
Macros	¿Cuáles son los problemas más comunes que hacen que sus usuarios finales envíen tickets? ¿Qué debe decir el texto de su comentario? ¿Debe la macro dejar un comentario público o privado? ¿Qué agentes deben tener acceso a cuáles macros? ¿Cuál es el proceso para que los agentes creen y compartan macros personales?