Los agentes pueden utilizar Conocimiento en el panel de contexto para crear nuevos artículos para el centro de ayuda directamente desde la interfaz de tickets de Support. Para ello es necesario crear una o más plantillas de Conocimiento, de modo que los agentes las puedan utilizar para crear contenido nuevo.
KCTemplate está disponible como plantilla en Conocimiento. Puede crear todas las plantillas que necesite. Si tiene varias marcas, debe crear una plantilla de Conocimiento para cada centro de ayuda.Cuando un agente crea nuevo contenido a partir de una plantilla de Conocimiento, ocurre lo siguiente:
- Todo artículo nuevo que se cree a partir de una plantilla es un duplicado de ella y no sobrescribe el artículo de la plantilla.
- Todos los campos de la plantilla se duplican para el nuevo artículo, con dos excepciones: el rótulo
KCTemplatese elimina y el usuario que crea el nuevo artículo se establece como el autor. - Todo el contenido de la plantilla se duplica para el nuevo artículo con la excepción de la imágenes y los adjuntos, que no se incluyen en los artículos nuevos.
- La sección en la que se publica la plantilla se conserva para el nuevo artículo. Los agentes la pueden cambiar manualmente, si lo desean, a cualquier sección para la que tengan permiso de publicación. Conocimiento utiliza la configuración regional del solicitante del ticket y la marca del ticket para identificar las plantillas que se deben mostrar.
- Haga clic en Artículos en la barra de menús superior y luego seleccione Agregar artículo.
O bien, puede abrir un artículo existente que desea convertir en plantilla.
- Escriba un Título para la plantilla.
Piense en los tipos de plantilla que desea crear y considere incluir el tipo en el título. Por ejemplo, quizás le interesa crear una plantilla de preguntas y respuestas y una sobre cómo hacer algo, e incluir eso en el título de la plantilla.
- Ingrese los encabezados y el contenido de la plantilla en el cuerpo.
Quizás le convenga incluir encabezados específicos al tipo de plantilla que está creando. Por ejemplo, una plantilla de problema y solución podría incluir secciones para el problema, las condiciones y los pasos de la solución.
No se deben incluir imágenes ni adjuntos, ya que no serán incluidos en los artículos nuevos creados usando esta plantilla. - Establezca los permisos Administrado por y Visibilidad.
Los agentes solo pueden usar las plantillas donde gocen de permisos de administración para editar.
- Donde dice Publicar en sección seleccione una sección para la plantilla.
Según su flujo de trabajo, quizás le convenga crear una sección restringida en el centro de ayuda que los agentes puedan usar para publicar contenido nuevo. O bien, puede hacer que los agentes creen el contenido nuevo como borrador o como “trabajo en curso”.
Los nuevos artículos basados en esta plantilla se crearán en la sección que especifique, a menos que un agente cambie la sección manualmente. Los agentes pueden crear nuevos artículos en cualquier sección para la cual tengan permiso de acceso. Consulte Permitir que los agentes agreguen, editen y borren artículos. La plantilla no limita a los agentes a publicar en una sección específica.
- Deje el Autor como está.
Cuando un agente crea un artículo basado en esta plantilla, el agente actual será establecido como el autor automáticamente.
- Agregue
KCTemplateen Rótulo.El rótulo no se conservará en ningún artículo nuevo creado a partir de la plantilla.
Importante: Debe agregar esta plantilla para que el artículo sea tratado como una plantilla en Conocimiento. - Haga clic en Guardar.
Ahora la plantilla estará disponible para que los agentes que usen Conocimiento creen artículos nuevos. Si desea información, consulte Creación de artículos en Conocimiento.