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Los agentes pueden utilizar Conocimiento en el panel de contexto para crear nuevos artículos para el centro de ayuda directamente desde la interfaz de tickets de Support. Para ello es necesario crear una o más plantillas de Conocimiento, de modo que los agentes las puedan utilizar para crear contenido nuevo.
KCTemplate está disponible como plantilla en Conocimiento. Puede crear todas las plantillas que necesite. Si tiene varias marcas, debe crear una plantilla de Conocimiento para cada centro de ayuda.Cuando un agente crea nuevo contenido a partir de una plantilla de Conocimiento, ocurre lo siguiente:
- Todo artículo nuevo que se cree a partir de una plantilla es un duplicado de ella y no sobrescribe el artículo de la plantilla.
- Todos los campos de la plantilla se duplican para el nuevo artículo, con dos excepciones: el rótulo
KCTemplatese elimina y el usuario que crea el nuevo artículo se establece como el autor. - Todo el contenido de la plantilla se duplica para el nuevo artículo con la excepción de la imágenes y los adjuntos, que no se incluyen en los artículos nuevos.
- La sección en la que se publica la plantilla se conserva para el nuevo artículo. Los agentes la pueden cambiar manualmente, si lo desean, a cualquier sección para la que tengan permiso de publicación. Conocimiento utiliza la configuración regional del solicitante del ticket y la marca del ticket para identificar las plantillas que se deben mostrar.
- En el centro de ayuda o en la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Agregar en la barra de menús superior y luego seleccione Artículo.
O bien, puede abrir un artículo existente que desea convertir en plantilla.
- Escriba un Título para la plantilla.
Piense en los tipos de plantilla que desea crear y considere incluir el tipo en el título. Por ejemplo, quizás le interesa crear una plantilla de preguntas y respuestas y una sobre cómo hacer algo, e incluir eso en el título de la plantilla.
- Ingrese los encabezados y el contenido de la plantilla en el cuerpo.
Quizás le convenga incluir encabezados específicos al tipo de plantilla que está creando. Por ejemplo, una plantilla de problema y solución podría incluir secciones para el problema, las condiciones y los pasos de la solución.
No se deben incluir imágenes ni adjuntos, ya que no serán incluidos en los artículos nuevos creados usando esta plantilla. - Establezca los permisos Administrado por y Visibilidad.
Los agentes solo pueden usar las plantillas donde gocen de permisos de administración para editar.
- Donde dice Publicar en sección seleccione una sección para la plantilla.
Según su flujo de trabajo, quizás le convenga crear una sección restringida en el centro de ayuda que los agentes puedan usar para publicar contenido nuevo. O bien, puede hacer que los agentes creen el contenido nuevo como borrador o como “trabajo en curso”.
Los nuevos artículos basados en esta plantilla se crearán en la sección que especifique, a menos que un agente cambie la sección manualmente. Los agentes pueden crear nuevos artículos en cualquier sección para la cual tengan permiso de acceso. Consulte Permitir que los agentes agreguen, editen y borren artículos. La plantilla no limita a los agentes a publicar en una sección específica.
- Deje el Autor como está.
Cuando un agente crea un artículo basado en esta plantilla, el agente actual será establecido como el autor automáticamente.
- Agregue
KCTemplateen Rótulo.El rótulo no se conservará en ningún artículo nuevo creado a partir de la plantilla.
Importante: Debe agregar esta plantilla para que el artículo sea tratado como una plantilla en Conocimiento. - Haga clic en Guardar.
Ahora la plantilla estará disponible para que los agentes que usen Conocimiento creen artículos nuevos. Si desea información, consulte Creación de artículos en Conocimiento.
26 comentarios
Hannah Lucid
Hello! I'm trying out article templates again after having a prior mishap. I followed the directions of this article to create the template and added the tag, but when I go to create a new article or edit an existing article to add the template, I don't see a drop-down for this. Is that normal? Did I do something wrong?
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Jupete Manitas
As per looking into the issue being raised here it was submitted internally and is being worked out by our internal dev teams. If you have the same behavior, you can raise a ticket so the team can look into it and you will be linked to the known ticket. We don't have any timeline yet but it is being worked out. Thank you!
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Masey Decker
We are also experiencing the same issue reported by Bobby https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828223898/comments/6245187150234.
Can I also be updated on the resolution?
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Debbie
Hi Ray,
I will also create a ticket for you so we can further investigate.
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Rey Herrera
I am also having this issue and would be interested in knowing when it is corrected or if there are other steps I need to do.
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Debbie
Hi Bobby
Thank you for reporting this. We are investigating this at present and I will create a ticket on your behalf and reach out to you so we can continue the discussion.
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Bobby Koch
this is currently broken.
When an agent creates an article based on this template, the current agent will be set as the author automatically.
KCTemplatein Label.The label will not persist on any new articles created based on the template.
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Salim Cheurfi
if a template is not visible in the drop-down menu, we recommend checking the permissions. You will have to check if the template can be managed by agent and admin and any segments that might use it (step 4), then check as well if it was published in the section Template (step 5 ), and that the label contain KCTemplate (step 7)
if each of the steps are followed, the template should be visible in the drop-down menu.
Have a great one !
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Tiffine Russell
I agree to use my personal information and give consent to recieven my rewards to be sent to me
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Kevin Sanchez
How do I get templates to show in this dropdown? This is within Guide when creating an article.
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