De manera predeterminada, los agentes no pueden usar el portal del cliente para enviar tickets y hacer comentarios sobre ellos. En su lugar, si hacen clic en un ticket en Mis actividades, se les redirigirá a la interfaz de tickets de Support. Sin embargo, se puede permitir que los agentes envíen solicitudes y hagan comentarios sobre ellas a través del portal del cliente. Este flujo suele ser útil en casos que involucran varias marcas o varios departamentos donde un agente puede asumir dos roles: el rol de agente, cuando se envían problemas a su departamento, y el rol de usuario final siempre que requiera soporte de otros departamentos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Permitir acceso a los formularios de solicitud
Se puede simplificar el flujo de trabajo con solo permitir que los agentes envíen solicitudes y hagan comentarios sobre ellas directamente a través del portal del cliente.
Para permitir que los agentes administren solicitudes a través del portal del cliente
- En Guide, haga clic en el icono Configuración (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración de Guide. - Seleccione la casilla para Permitir que los agentes administren las solicitudes desde el Centro de ayuda.
- Si tiene varios centros de ayuda, en el menú desplegable de marcas en la esquina superior izquierda, puede cambiarse de una marca a otra para decidir a cuál centro de ayuda se le debe aplicar la configuración.
- Haga clic en Actualizar para guardar sus cambios.
Información clave para administrar solicitudes
La interfaz de agente es un sistema de gran alcance, pero para el solicitante promedio, enviar formularios de ticket y usar el centro de ayuda es una experiencia más sencilla. También hay algunas limitaciones para la función en cuanto a lo siguiente:
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Limitación del formulario de ticket para los agentes Light
Los agentes Light pueden enviar tickets a través de un formulario de solicitud, pero los tickets se completan como si fueran comentarios internos, lo que quiere decir que no son visibles en el portal de solicitudes. Los comentarios subsiguientes a los tickets también se publican como notas internas y, por lo tanto, no son visibles para los agentes Light.
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Permisos de los tickets y recordar la visibilidad cuando hay varios departamentos involucrados
Un agente que envía un ticket en Guide puede encontrar fácilmente su ticket si ha iniciado sesión en Support, porque los tickets enviados a través de un formulario de solicitud en Guide son accesibles en la interfaz de tickets en Support.Nota: Cuando se trata de varios departamentos (varios grupos), en los casos en los que se maneja información confidencial como en RR.HH. u otros departamentos, recuerde que el agente que hace el envío tiene acceso a todas las conversaciones en su ticket (incluidas las conversaciones internas). -
Vista limitada para las interacciones de los agentes con formularios de ticket y campos de ticket
Cuando un agente intenta enviar una solicitud desde el centro de ayuda, solo se mostrarán los formularios de ticket que están configurados como Editables para los usuarios finales en la lista de formularios disponibles que el agente puede usar. Además, estos formularios de ticket solo incluirán los campos de ticket que están configurados como Editables para los usuarios finales o Solo lectura para los usuarios finales. Los formularios de ticket y los campos de ticket que están configurados con la opción Solo agente no se muestran en el centro de ayuda. Para ver estas opciones de configuración, vaya a Administrar > Formularios de ticket o Administrar > Campos de ticket y abra el formulario de ticket o el campo de ticket que desea editar.
Los agentes no pueden enviar una solicitud a través del centro de ayuda o el Web Widget si el formulario de ticket incluye campos de ticket condicionales que son obligatorios para los agentes pero no para los usuarios finales. El envío fallará si el agente intenta enviar la solicitud. Esto solo sucede con los campos de ticket condicionales obligatorios y no con otros tipos de campos de ticket obligatorios.
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Los agentes no pueden marcar un ticket como resuelto
Los agentes y los agentes Light no pueden cambiar un ticket a “Marcar como resuelto” desde el centro de ayuda, pues eso se hace en Support. Sin embargo, se puede permitir que los agentes administren las solicitudes.
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Los agentes no pueden reabrir los tickets resueltos con un comentario
Si un usuario final hace un comentario en un ticket que se ha resuelto desde la página de solicitud, el ticket se reabre automáticamente. Sin embargo, el ticket no se reabre de forma automática cuando un agente o un agente Light envía un comentario a un ticket resuelto (el comentario se envía y se agrega al hilo como un comentario).
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Los agentes no pueden calificar tickets.
Solo los usuarios finales pueden enviar calificaciones de satisfacción respecto a los tickets.
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